徹底解決溝通問題的說話公式圖鑑：史上最完整！以認知科學拆解出80套說話模式，商談、說服、簡報、指導，再困難都能輕鬆搞定！

只需套用「架構方法」 便能在職場無往不利的「說話攻略懶人包」！ 使用時機ｘ步驟架構ｘ訣竅重點ｘ情境圖解ｘ具體範例 透過認知科學和認知心理學， 帶你掌握人心、專攻人性、開啟職場的外掛人生！ 　　當你遇到以下情況時，你是否曾對此感到苦惱？　　 　　✓ 每次溝通時，總覺得彼此在「雞同鴨講」 　　✓ 一想到要說服態度強硬的客戶或老闆，就覺得頭超痛！ 　　✓ 為什麼每次說話大家都get不到我的點？ 　　✓ 一上台進行簡報，底下的人就開始瘋狂滑手機、沒幾個人在聽 　　✓ 被客訴時，明明想解決問題卻總是讓對方更生氣 　　✓ 明明不是賣保險、當直銷，但只要一開口馬上就被拒絕！ 　　請別氣餒，以上令人頭疼的問題，通通可以透過「說話公式圖鑑」幫你解決。 　　★80種即刻速查、立即套用的說話模型，讓你一本在手、現學現賣 　　所謂的「良好的說明」，指的是根據聽取說明的對象、目的和情況（條件）之不同，將「你希望他人理解的內容」按照「最合適的順序」進行架構，讓內容變得更加容易理解。 　　【關於溝通，你必須知道的是……】 　　○只要讓對方感到艱澀難懂，那就是一種「成本」和「風險」！ 　　○對於利用網路社群溝通已成為常態的現在，「說明力」的優劣將使得結果出現很大的差異，因為你的說明方式會影響結果的九成！ 　　【翻閱本書，你可以獲得……】 　　◎不用傷腦筋、不用花時間思考，直接使用架構好的範例，堪稱史上最狂說話攻略懶人包！ 　　◎只要掌握「場合」、「目的」、「對象」，就能輕鬆選擇需要的說話模型，讓你一開口人人都聽得懂，還能促使他們採取行動。 　　◎目標不在於提高「說明的技能」，而是在鎖定對象與情境之後，能讓你「先確認自己想達成什麼目的，進而速查、套用特定公式，然後輕鬆進行說明」。 　　★帶你掌握人心、專攻人性的「說話公式圖鑑」，讓你精準對焦、溝通零失誤 　　日本超人氣企業講師犬塚壯志於東京大學研究所鑽研認知科學及認知心理學，深諳人類心理與行為背後的運作機制，並採用系統化的科學方法，打造任何人都能輕鬆使用的說話公式，讓你溝通時從此不再身心俱疲！ 　　【突發狀況】 　　客人打電話來投訴，說住的房間竟然會漏雨，請問應該怎麼回應呢？ 　　Step1→首先，請表現出略顯驚訝的感覺：「我的天啊，原來有這樣的事！」 　　Step2→刻意說出對方的情緒和狀況，並肯定對方的感受：「您會生氣也是理所當然的。」 　　Step3→提問並促使對方確認具體事實（狀況）：「因為我希望能盡快為您處理，能否請您詳細說明目前的情況呢？」 　　◎面對情緒激動的人時，首先要做的就是讓他們發洩情緒，因此在處理投訴的時候，應該「以對方的情緒為優先考量」。 　　◎提供給對方的資訊量要控制在最低限度，只專注於讓對方明白「你是站在他那邊」，讓他感到安心。除此之外，請盡可能讓對方暢所欲言。 　　【突發狀況】 　　這次的商業談判已經卡很久了，雙方始終僵持不下、無法達成共識，偏偏老闆滿腦子只有錢錢錢、還勒令今天必須解決這件事，請問該如何突破僵局呢？ 　　Step1→告訴對方，自己其實有準備談判協議的最佳替代方案：「如果這次談判不順利，雖然很遺憾，但我們公司高層說將會考慮其他選擇。」 　　Step2→採用模糊方式說明最佳替代方案，請採用模糊曖昧的措辭：「這陣子我剛好收到其他供應商提出的條件及更優惠的報價，高層的意思是在今天開會時，也將其他供應商納入考量範圍。」 　　Step3→告訴對方自己其實不想選擇那個最佳替代方案，並明確地表達出還是希望這次的談判能夠成功的想法：「但是就我而言，我還是想和貴公司繼續合作下去，所以會想辦法努力讓今天的討論順利達成協議。」 　　◎在開始談判之前，先設定好談判破裂時的最佳替代方案，並且向對方略為表明自己手上還有其他可替代方案，就能將談判帶向對自己有利的方向。 　　◎強調自己手上握有最佳替代方案，而且要讓對方無法掌握具體情況，如此一來，面對自己後續提出的要求和條件，就能形成對方難以反擊的局面。 　　【突發狀況】 　　不想要業績掛蛋，但是只要一開口就被打槍，根本沒機會介紹產品，遑論進行推銷，請問該怎麼做才好？ 　　Step1→請直接丟出直球，告訴對方接下來述說的內容能為對方帶來好處：「這次要跟你談的是現在的你最需要的內容。」 　　Step2→提出具體的好處，讓對方看到未來的美好願景：「具體的內容就是，即使獨立創業，也能不斷接到工作邀約。」 　　Step3→介紹受惠者的成功案例，讓對方的腦海浮現出畫面，要盡量挑選與對方的情況相似（屬性、價值觀等）的人物，這樣對方才能把自己帶入其中：「我們都認識／聽過的●先生／小姐，自從採納這個方案後，在半年內就獲得了五家新客戶。」 　　Step4→傳達能夠獲得好處的具體步驟：「為了能夠辦到這點，你要做的只有■■而已。」 　　◎想打動人心，情感比邏輯來得更重要，因為在對方的大腦中，會將「可能得到的好處」和「採取行動的麻煩程度」放在天平上衡量，在計算得失後決定是否採取行動。 　　◎當你在進行說明時，要盡量放大「對方可能得到的好處」，同時縮小「採取行動的麻煩程度」，讓對方對此產生興趣。 　　【突發狀況】 　　每次上台教學，底下的人總是愛聽不聽、只想低頭滑手機，難道我說話就這麼沒有個人魅力？請問應該如何改善呢？ 　　Step1→隱約透露現在正在談論的事情還有「後續」，讓對方感覺到之後還有令人感興趣的內容：「關於剛才介紹的女孩子聊心術，其實還有更進階的技巧可以增加彼此的曖昧氛圍。」 　　Step2→表明將後續的內容留待下次再說，如果你能傳達出「我覺得很扼腕」、「沒辦法說完，真的覺得很可惜」這樣的語感，效果會更好：「但是今天因為時間的關係，所以我們下次再說明這個技巧吧。」 　　◎蔡加尼克效應（Zeigarnik effect）指的是「相較於已完成的工作，未達成或被打斷的工作更容易被人們記住」的現象。 　　◎把高潮迭起的部分刻意放在中斷處，「中途停頓」才是讓說明內容饒富興味的關鍵，而這正是娛樂圈經常使用的心理，還附帶能讓下次的說明內容從精彩處開頭的效果。 本書特色 　　￭ 根據說明目的和情況，只要速查，便可直接套用的80種超強模型。 　　￭ 透過作者親身實踐和多人累積的科學根據，帶你掌握人心、專攻人性，說什麼都有求必應。 　　￭ 豐富的具體示例、插圖和圖表，幫助讀者藉由視覺對模型產生印象，讓人在最短的時間內提升說明技能。 　　￭ 精心整理一份速查表，讓讀者更容易查詢！（原書無）

　　Miriam∣NotOnlyHR 創辦人 　　王介安∣GAS口語魅力培訓® 創辦人 　　鄭志豪∣熱門課程「一談就贏」 創辦人 　　——專業推薦

前言 本書的構成和使用方法 第1部∣〔說明1.0〕為了讓他人理解的說明 第0章／基礎模型入門！「三大基本模型」 CRF法 SDS法 PREP法 第1章／希望他人理解自己的話 「共享前提」型 「設定主題」型 「集合和元素」型 「摘錄」型 「譬喻」型 「概要」型 「時序」型 「因果」型 「基準值」型 「比較」型 「具體例子」型 「大綱」型 「回顧」型 第2章／希望他人明白複雜的事情 「用語解說」型 「因數分解」型 「分類」型 「機制」型 「最先進至起源」型 「周邊資訊」型 「發現模式／規律」型 「適用法則」型 「演繹法」型（包含step可對調之變形） 「咀嚼消化」型 第2部∣〔說明2.0〕為了讓他人採取行動的說明（說服、辯論、談判篇） 第3章／希望他人接受、希望說服他人 「提議」型 「TAPS」型 「凸顯問題意識」型 「利益優先」型 「促進決策」型 「支援決策者」型 「流程圖引導」型 「數據解析」型 「破壞」型 第4章／希望在辯論中勝出 「強調證據」型 「反論」型 「軌道修正」型 「批判」型 「提問」型 「回答問題」型 第5章／希望在談判中處於有利地位 「利害得失」型 「談判協議最佳替代方案（BATNA）」型 「定錨」型 「虛張聲勢」型 第3部∣〔說明2.0〕為了讓他人採取行動的說明（推銷、銷售篇） 第6章／希望他人購買 「鑑別代行」型 「強調稀有性」型 「強調獨特性」型 「強調權威者」型 第4部∣〔說明3.0〕為了讓他人習得知識技能時的說明（教學、讓對方習得技能、指導） 第7章／希望對方拿出幹勁 「鼓勵」型 「梯子」型 第8章／希望能吸引對方 「期待雀躍」型 「強調欠缺」型 「蔡加尼克效應」型 「卡里古拉效應」型 第9章／希望對方牢記 「重複」型 「3、5、7」型 「關聯」型 第10章／希望對方習得技能 「步驟」型 「鷹架」型 「再現性」型 「應用」型 第5部∣為了讓他人傾聽的說話方式 第11章／希望在開始說明時就抓住聽眾的心 「新聞」型 「二元對立」型 「反差」型 「強調變化」型 「強調矛盾點」型 「目標明示」型 「風險提示」型 第12章／希望獲得共鳴 「穿插故事」型 「提升夥伴意識」型 「大義」型 「使命、願景」型 第13章／希望受人信賴 「自我介紹」型 「推崇」型 「坦承缺點」型 「全部事實」型 「處理客訴」型 「金字塔結構」型 後記 參考文獻

◎溝通時的「不易理解」會變成「成本」和「風險」 「說明力」是表達和說話時必須使用的技能。對於利用網路社群溝通已成為常態的現在，我覺得跟「說明」有關的煩惱似乎越來越嚴重。 網路溝通的特徵之一，就是「不容易傳達非語言類訊息」。所謂的「非語言類訊息」，指的是非文字語言的資訊，包含聲音大小或肢體語言，甚至是那個人營造出來的氛圍等。 經過多項學術研究證實，一旦透過電腦螢幕、經由網路傳遞，這些非語言類訊息將難以傳達給對方。以你自己的親身經驗來說，應該也能同意這個說法吧。 以往可以藉由身體動作和現場氛圍打哈哈的事情，如果無法用文字或言語確實傳達出來，對方就不可能理解。無論是實際面對面的溝通互動，還是網路上的交流，你是否具備「說明力」、能否透過簡單易懂的言語讓對方理解你的意思，這點將會使你在工作和個人生活中所獲得的結果出現很大的差異。 簡而言之，溝通時讓對方感到「艱澀難懂」就是一種「成本」。 如果你的想法無法順利傳達給對方，你就必須一遍又一遍地重複說明同樣的內容，而從對方的角度來看，當他接收到難以理解的訊息時，便需要花更多的時間來咀嚼消化——這不僅是花時間的問題，也會造成壓力。 換言之，如果你的說明方式讓人難以理解，對方就會覺得「好麻煩喔⋯⋯」、「聽他說話好累喔⋯⋯」。在最糟的情況下，你想要說明的事情最後可能以不同形式傳達給對方，甚至造成一些不必要的麻煩。因此，不易理解就等同是風險。 反過來說，只要你的說明內容淺顯易懂，對方也會偏向選擇你的提議，因為能減少不必要的成本和風險，因此對方選擇你的提議也是理所當然的事。以商務場合中的簡報為例，應該就比較容易想像了吧：不管投影片做得多麼花俏，如果內容晦澀難懂，提案就無法通過——不用說，大家顯然會選擇自己看得懂的簡報。 ◎只要知道「架構方法」，人人都能是說明高手 所謂的「良好的說明」，指的是根據聽取說明的對象、目的和情況（條件）之不同，改變說明時所採用的架構方法。換句話說，如果能夠根據目的和情況（條件），將「你希望他人理解的內容」按照最合適的順序進行架構，那麼任何人都能夠讓說出來的內容變得更加容易理解。 以上述內容為基礎，我根據「希望讓對方理解」的目的和情況（條件），搭配最適合的說明順序，製作成專為說明而設計的「模型」，並將相關內容整理成這本書。當你在組織說明的內容時，不是按照自己容易說明的順序，而是要有意識地「依照聽眾容易理解的順序，傳達符合說明目的之必要元素」。 我其實非常怕生，也不善於溝通，有時還會因為詞不達意而被要求「請你說得清楚一些」，或是一旦開始說話，就會像機關槍一樣停不下來，甚至經常被問說：「你到底想說什麼？」我不知道什麼才是正確答案，因而變得越來越討厭在他人面前進行說明。 因為我希望能夠讓大學考生愉快地學習「化學」這個科目，所以選擇踏上升學補習班講師這條路。然而如前所述，在升學補習班當講師是一份靠「說明」維生的工作，如果無法做到淺顯易懂、提高學生的學習能力，我將無法生存下去。 沒想到在獨立創業之後，我依然每天不斷地向他人進行「說明」。和只以學生為對象的升學補習班時期大異其趣，創業後要面對的是各種不同屬性的人，還要和他們開會，進行銷售、談判和簡報等。 此外，由於我從事的是「內容營銷事業（contentbusiness，製作和銷售原創作品〔亦即內容〕的商業模式）」，並沒有實體的商品，所以如果不能透過自己的說明讓客戶理解我的商品和價值，我將無以維生。正因為如此，我必須重新磨練自己的說明技能。 藉由這種方式，我從實踐之中驗證自己的說明技能和技術。目前除了經營自己的公司之外，我也在研究所鑽研「認知科學」這門學問的相關研究。簡單來說，認知科學是從資訊處理的觀點，理解人類的腦部功能和聰明才智的一門學問。本書盡可能採納以認知科學及認知心理學為基礎的學術知識作為佐證。 在本書中，令我感到自豪的是，我開發出任何人都能輕鬆使用、而且保證可靠性和通用性的模型。本書總共收錄八十種模型，只要掌握符合說明目的和情況的「架構方法」，任何人都能成為說明高手。本書也將毫無保留地介紹這些專為說明設計的模型。