看穿對方底細的客戶觀察術：業務高手最厲害的地方是眼睛而不是嘴巴

還在每天拜訪？還在滔滔不絕的推銷？ 還在相信誠意能感動客戶？ 　　親自登門拜訪超過五萬次的頂尖業務員， 　　告訴你業務成交最厲害的不是話術而是觀察術！ 　　拓展業務，你是否遭遇到以下的困難？ 　　◎跟客戶無話可聊，陷入尷尬的氣氛中……？ 　　◎客戶高度戒備，讓你冒著冷汗惶恐地介紹商品……？ 　　◎一句「我再想想」，讓你在談不下去的情況下離開……？ 　　為什麼你的業績無法提升？ 　　◎面對所有的客戶，你是否都用同一種方式說明商品？ 　　◎即使討厭眼前的客戶，你還是會硬著頭皮跟他推銷？ 　　◎千篇一律機械化的拜訪客戶，不僅讓你覺得疲累，而且還一事無成？ 　　不是因為你不夠努力，而是你沒有找到對的客戶！ 　　親自登門拜訪超過五萬次的頂尖業務員，告訴你生意成交的真正祕訣！ 　　想要發掘好客戶，就要學習偵探般的觀察技巧，讓你看人看物，看出成交的可能性！ 　　勤跑客戶一點都不重要，死纏爛打更是下下策， 　　找到屬於自己的「績優股」客戶，才是提升業績的不二法門。 　　從進門到談話，頂尖業務員告訴你最具體的客戶觀察術 　　◎門口貼著「謝絕推銷」，表示更有機會 　　◎公務車、大門口髒亂的公司，不會有什麼發展 　　◎設有神壇的公司，拜訪時要特別挑日子 　　◎辦公室陳列的獎盃、照片，是聊天的好題材，要善加利用 　　◎頭髮蓬亂的客戶個性務實，談話要從實際面切入 　　為什麼超級業務員手上總有好客戶？ 　　頂尖業務員告訴你，比起努力認真， 　　推銷、拜訪，卻浪費時間和力氣在沒有發展性的客戶身上， 　　更重要的是培養觀察力，找對客戶！ 　　學會客戶觀察術，讓你了解對方個性、找到優質客戶， 　　不僅省下勞心勞力的無用奔波，還能讓業績加倍成長！

前言 為什麼你無法提升業績？／與催款工作相比，主動上門推銷實在輕鬆多了／跟蹤王牌業務員，才會知道的事／為什麼頂尖業務員發現初次拜訪的公司有藥箱，就會很高興？／從五萬次主動上門推銷的業務經驗中，磨練出的觀察力和銷售技巧／請不要討厭「業務」這項工作！ 第一章　主動上門推銷能否成功，在進門前已經決定了九成 頂尖業務員進客戶的辦公室前，會看這些重點／透過事物看清一家公司本質的「觀察力」，能左右業績成果／擺著兩台以上自動販賣機的公司，是很好的目標／從老闆的自用車和公司車，能看出很多資訊／大樓名稱和使用單位名牌，也要注意／大門骯髒的公司，不會有發展／看到「謝絕推銷」的告示，表示有機會／這麼做，能夠突破櫃檯防線／透過電話約訪，判斷該公司的實際狀況／與接電話的員工打好關係／小結 第二章　進入客戶的辦公室後，請確認這些項目！ 不要馬上談公事／不要忽略「不善拒絕推銷」的徵兆／從觀葉植物可以看出公司的發展性／窗戶、百葉窗、洗手間，有沒有做好清潔？／知道客戶愛看的書，就能建立起信賴關係／獎狀、獎盃、照片，都是機會卡／如果發現了高爾夫球球具？／拜訪設有神壇的公司時，要選擇特定日子／從白板能看出一家公司是否營運良好／從月曆上發現意想不到的突破點！／小結 第三章　從外表看穿客戶的性格！ 看穿客戶性格的七個確認項目／從老闆的額頭，能看出公司的狀態／頭髮蓬亂的老闆是什麼樣的人？／從指甲看出客戶喜不喜歡去酒店／面對領帶花俏的老闆，可以聊女性話題／老闆用的是傳統手機或智慧型手機？／名片是彩色或黑白印刷？／從「樣」字的寫法看出個性／小結 第四章　初次見面就能消除客戶的戒心，贏得對方的好感 消除客戶戒心、贏得好感的六個方法／有共同點，就能快速縮短距離／讚美對方，讓他敞開心房／人類是希望別人聽自己豐功偉業的生物／試著聊起對方似乎會感興趣的話題／要打破沉悶氣氛，「笑」最有用！／贈送對方，他所想要的禮物／小結 第五章　讓客戶產生購買意願的關鍵台詞 「不跟我買也沒關係，但採行這個方案絕對比較好」／「貴社是第一家引進的公司」／「為了貴公司所有的員工」／「社長，您○歲的時候是什麼樣子？」／「如果真的要做的話，什麼時候進行比較好？」／「您無法決定的理由是什麼？」／「這些人都推薦我」／「敝公司目前有一項活動方案」／「請將引進這項產品當成部長的功勞」／「您說價格昂貴，是與什麼相比？」／「如果您覺得我沒有這個價值，請不必跟我簽約」／「要是不滿意，也可以取消」／「有沒有哪天不太方便？」／「我們一起提升運氣吧！」／「社長，請您開賓士吧！」／「請讓我有機會銷售貴社的商品」／小結 第六章　稍微改變看事情的角度，人人都能成為頂尖業務員 債務人假裝不在家、說謊是家常便飯，這樣的業務生活讓我每天都很煩惱／在討人厭的催款工作中，聽到有人對我說「謝謝」／就算語言不通，也能賣商品給外國人的方法／進公司第二年就成為業績三冠王！／藉由合作，成功推動業務／只要具備業務技巧，任何地方都適用／公司成立十一年，能持續獲利的原因／客戶會想向有自信的業務員買東西 後記

前言 　　◎為什麼你無法提升業績？ 　　「要怎麼做，業績才會成長？」 　　「每天不是被掛電話，就是吃閉門羹，讓人好灰心……」 　　「我不適合做業務吧？」 　　或許，你正在為此煩惱吧？ 　　如果你的答案是：「沒錯！」 　　沒關係，這些煩惱有辦法能解決。 　　你的業績之所以無法提升，理由很清楚。 　　那是因為你在看不到有成交可能性的客戶上，投入不必要的時間和力氣，導致錯失了其他重要的機會。 　　在看不到成果的壓力下，導致你愈來愈不想開發業務。拿起本書的你，應該有這種經驗吧。 　　請你讀完這本書。之後，你一定再也不會在開發業務上浪費無謂的力氣，工作也會變得更輕鬆。 　　◎與催款工作相比，主動上門推銷實在輕鬆多了 　　大家好。 　　我是日本最擅長「主動上門推銷」的杉山彰泰。 　　我之所以擅長的原因，且讓我一邊自我介紹，一邊說明原委。 　　大學畢業後，我的第一份工作是在民間信貸公司任職。對，就是以前在日本稱為「高利貸」的那個行業。 　　我選擇信貸公司的理由是：「在資本主義社會中，放款是成為勝利者的捷徑。」我當時真的這麼認為。 　　儘管我是為了學習金融知識，以及在社會上快速出人頭地而進公司的，但一開始卻被分配到催款部門。 　　我每天的工作就是打電話給債務人，或是直接找上門，要他們償還借款，但債務人不是假裝不在家，就是在整個過程中充滿謊言，讓我很難把錢要回來。 　　「我失敗了，不應該是這樣的啊！」當時，我每天都在後悔中痛苦度過。 　　不過，後來我使用某個方法，一下子就成為公司內債款回收率的第一名。後面會提到這個方法。 　　兩年半後，我轉換跑道，進入保險公司，雖然得主動上門推銷，但我那時覺得： 　　「雖然聽說主動上門推銷很辛苦，但是比催款輕鬆多了！」 　　◎跟蹤王牌業務員，才會知道的事 　　不過，比較輕鬆的地方是精神層面。 　　雖然我不覺得主動上門推銷很辛苦，但能否談成合約，又是另一個問題。 　　事實上，我一開始也沒什麼業績。 　　在這個情況下，我所採取的行動，是跟在同部門的王牌業務員身後，看他如何推廣業務。沒錯，就是跟蹤。 　　在跟蹤之後，我發現王牌業務員白天幾乎都沒在工作。 　　由於有決定權的客戶白天不在公司，所以，那位王牌業務員都在咖啡館或平價餐廳裡擬定計畫，去健身房或三溫暖殺時間，只在一大早和傍晚時才去拜訪客戶。 　　之後， 我直接問那位同事：「 你這樣摸魚， 沒關係嗎？」 結果，他的回答出乎我的意料之外。 　　「我不是在摸魚啦！ 我是為了要以最佳狀態去拜訪客戶，所以在充電。」 　　這種思考方式讓我茅塞頓開。 　　沒錯，與其精疲力盡、一臉倦容地拜訪客戶，當然是在休息過後，以精神飽滿的開朗笑容去面對，會比較好。 　　所以，他才說自己是在充電。這就是王牌業務員的思維。 　　我深感佩服，將這件事說給其他公司的冠軍業務員聽，結果又聽到令我吃驚的事。 　　「這麼做很聰明。我也不常待在公司，和客戶去打高爾夫球，還比較能做成生意。」 　　聽他談起細節後，我才知道，原來他平常從早上開始就充當免費「司機」，開車載有生意往來的公司老闆去高爾夫球場，因此，能在密閉的車內，一對一聊幾個小時，不僅可以與客戶變得熟稔，也有機會被引介認識其他老闆，因此拿到更多合約。 　　逐一拜訪客戶，仔細聆聽他們的需求，並說明自家公司提供的服務，然後成功簽約。 　　只用這種方式做業務的人，可能會覺得在咖啡廳或三溫暖裡休息，或是不進公司，而是去當客戶的司機等，都是在偷懶。 　　所以，就算他們想模仿，也只會覺得自己是在做不好的事。 　　要是覺得自己在「摸魚」，就很難推廣業務，因為這種心態會導致惡性循環──厭惡自己，導致自我感覺不佳，也變得沒有衝勁，無法積極行動，所造成的結果就是業績不振。 　　骨子裡愈是認真的人，愈有這種傾向。 　　但是，請別搞錯了。 　　我要傳達的概念並不是：「如果能和他們一樣，就能成為成功的業務員。」 　　我想說的是，不論用什麼方式做業務，都要花最大的力氣和時間，在自己的重要客戶上。要成為一名頂尖業務員，首要之務在於將不必要的業務拜訪和不夠精準的推銷方式，減少到什麼程度。 　　◎為什麼頂尖業務員發現初次拜訪的公司有藥箱，就會很高興？ 　　我從頂尖業務員身上還學到其他許多事。 　　其中之一，是他們的觀察力。 　　特別是他們關注的重點很不一樣。 　　我會在第一、二章詳細說明，在此先介紹一個例子。 　　上門推銷時，頂尖業務員一進到客戶的辦公室，會先環視室內一圈。如果發現有藥箱，就會覺得：「這下沒問題了！」 　　為什麼他們看到藥箱就會覺得很幸運呢？ 那是因為，藥箱多半是「公司老闆在業務員突然登門拜訪下，幾乎當下就決定引進的產品」。 　　也就是說，他們從這一點看出來，這家公司的老闆「不善拒絕業務員」。 　　這種藥箱的付費機制，就是引進藥箱不必花一毛錢，只有在使用裡面的藥之後，才需要付錢。 　　這類的公司老闆，應該是聽業務員拜託說：「讓藥箱擺在這裡，不必花錢，請讓我放。」也覺得「不花錢就沒關係」，於是就輕易同意業務員放置藥箱。 　　要是發現客戶辦公室裡的藥箱有兩款，頂尖業務員就更開心了。 　　他們認為，辦公室裡擺兩款藥箱就表示，如果自己也是從「引進費用為零」來切入，對方同意的機率就很高。 　　也就是說，這種老闆的態度是，只要是「有使用才需付費」的模式，不論什麼商品都一定會同意陳列。 　　頂尖業務員從一個藥箱就能看穿這件事，並運用於業務開發上。 　　◎從五萬次主動上門推銷的業務經驗中，磨練出的觀察力和銷售技巧 　　此外，本書還會介紹我從頂尖業務員身上所學到的，以及透過多達五萬次主動上門推銷的業務經驗中，所歸納出的銷售技巧。 　　●判斷客戶是否為好客戶、不花無謂力氣去經營業務的方法。 　　●看穿客戶的個性及判斷其類型的方法。 　　●針對各類型客戶成功推銷的方法。 　　●消除客戶戒心的方法。 　　●第一次見面也能博得對方好感的方法。 　　●讓客戶產生購買意願的方法。 　　你不覺得，知道這些事能讓你做業務的方式有很大的改變嗎？ 　　你再也不會浪費時間在看不到可能性的客戶身上。 　　你再也不會跟客戶無話可聊，陷入尷尬的氣氛中。 　　你也不必在客戶對你高度防備、無法投入的狀態下，冒著冷汗惶恐地介紹商品。 　　也不會讓客戶以一句「讓我再想想」之類的話敷衍你，讓你在談不成生意的情況下離開。 　　我讀過大量的業務相關書籍，也買了一堆需付費取得的成功法之類的資訊。 　　另外，我也參加過很多標榜「強化業務技巧」的課程。 　　雖然其中有些想法在推行業務時可以當作參考，但大多數的內容都很抽象，幾乎都答不出「具體來說應該怎麼做」的這個疑問，實在很可惜。 　　因此，我在寫這本書時，一直留意內容要盡可能具體，馬上就能付諸實行。 　　本書介紹的各種業務技巧，我都曾經在銷售保險及辦公機器設備時實踐過，看得到它們帶來的成果。 　　我有自信，如果業務員拉生意的對象是員工數十人的公司老闆，讀了本書介紹的技巧後，應該會覺得：「好希望我以前就知道這些技巧！」 　　如果招攬業務的對象是大企業或一般消費者，雖然無法直接使用本書的技巧，但是在必須排出客戶優先順序、不浪費時間在無謂的業務拜訪上，以及能看穿客戶的個性，並配合狀況採取對策等方面，本書一定能幫得上忙。 　　◎請不要討厭「業務」這項工作！ 　　我非常喜愛業務這份工作。 　　我對於從事業務工作，感到十分自豪。 　　從它為公司創造營收的重要性來看，我認為公司和社會對這份工作應該要有更高的評價。 　　不過，說自己「討厭業務工作」、「不會跑業務」的人，實在很多。 　　結果，這些人就在對業務工作沒有好印象，不知道為客戶帶來喜悅以及身為頂尖業務員有何樂趣之下，被淘汰了。 　　我覺得這真的很可惜。 　　只要知道本書介紹的內容，就算業績不振也不會沮喪、就算客戶或上司說了什麼嚴厲的話，也不會受到打擊…… 　　身為業務員的你，如果想跳脫痛苦的現狀，請你繼續往下讀。 　　我保證，讀完後你會覺得：「什麼嘛！ 業務工作實在很簡單。」 2015年7月 杉山彰泰

第一章　主動上門推銷能否成功，在進門前已經決定了九成 【從老闆的自用車和公司車，能看出很多資訊】 「車子」也是很重要的確認項目。 和自動販賣機一樣，如果辦公室所在的大樓是用租的，要找出某家公司老闆的自用車和公司車，或許很難。如果辦公室所在的建築是公司自有的，停車場裡就多半停有該公司的車子。 一定要先確認一下車子。 從車子也能看出很多資訊。不只是老闆自己的車，從營業用車之類的公司車，也能觀察出許多細節。 比方說，老闆的自用車（多半停在離公司出入口最近的位置）如果是進口車或高級車，這種老闆就是愛車族，希望別人稱讚他的車。 因此，見面時先誇獎他的車，能讓他打開話匣子，卸下心防。 因此，業務員最好能學一些與車子有關的知識，以便能稍微聊一點相關話題。 再者，這類型的老闆多半是白手起家，在談正式話題之前，可以先詢問一下對方創業初期的艱辛，如此就很有可能讓他敞開心房。 另一方面，老闆的自用車如果是小型車，聊車子就無法帶動氣氛。 倒不如說，車子是不該談的話題。 明明是老闆，卻開小型車，這種人應該是非常重視成本的類型。因此，可以預期到，向這種老闆提案時，如果提案的內容不夠扎實，就很難被接受。 還有，不只要確認老闆開什麼車，也可以瞧一下車內的狀況。 比如說，車內如果有高爾夫球球具，或是棒球手套、網球拍，會談時就可以試著提起與該項運動有關的話題。從車內乾淨或骯髒的程度來看，也能大概猜出對方是不是一板一眼的人。 如果公司有營業用車等公司車，也要先確認一下車內狀況。有人可能覺得，使用公司車的是員工，無法由此得到公司老闆或有決定權者的相關資訊，其實並非如此。 公司車若是不乾淨，或是車體有凹陷、傷痕，車內亂七八糟，就表示公司沒有做好教育訓練。 這種公司多半不會有什麼發展，從前面提到的矩陣圖來看，可以判斷這種公司是「無成長空間」的類型。 這個原則同樣適用於老闆的自用車。 【看到「謝絕推銷」的告示，表示有機會】 業務員應該經常會遇到掛有「謝絕推銷」牌子的公司。 在這種時候，很多業務員都會躊躇不前。那你會怎麼做呢？ 事實上，頂尖業務員一看到「謝絕推銷」的牌子，心裡想的是：「太棒了！」 這是為什麼呢？ 一家公司會刻意貼出「謝絕推銷」的告示，表示老闆很討厭有人向他推銷。 但這也等於表示了「這家公司的老闆不善拒絕推銷」。 「話雖如此，一旦真的去拜訪，對方不是就會說『我們謝絕推銷』，然後讓你吃閉門羹嗎？」 很多人會這麼想吧？ 沒錯，確實如此。 由於老闆會指示員工要拒絕推銷，所以業務員如果是以一般方式去做業務，都會在櫃檯碰上釘子。 畢竟業務員一般來說是不受歡迎的不速之客。 不過，那是「以一般方式做業務」的狀況。 如果讓對方覺得「這個人不是普通業務員」，就能突破櫃檯防線。 那麼，該怎麼做才能突破櫃檯防線呢？ 以下介紹三個有效的方法。 第二章　進入客戶的辦公室後，請確認這些項目！ 【獎狀、獎盃、照片，都是機會卡】 在中小企業老闆的辦公室裡，明顯易見的位置經常會擺放獎狀、獎盃、老闆和名人的合照等。 不過，可惜的是，很多業務員就算看到了，也會忽略。 為什麼要放過這種大好的機會？ 我覺得很不可思議。 中小企業老闆將這類物品擺得這麼明顯，當然是「想要炫耀」。 所以，業務員主動提及相關話題，也是一種「禮貌」。 光是讓客戶愉快暢談自己的豐功偉業，就能輕鬆地建立起信賴關係。因此，請務必記住，只要發現有獎狀、獎盃、客戶和名人的合照等，就要主動問起，就算中斷原本的談話也無妨。 這類物品就是這麼重要的機會卡。 【從月曆上發現意想不到的突破點！】 你也可以留意一下客戶公司牆上的月曆，以及員工辦公桌上放的桌上型月曆。 月曆的確認重點，在於印刷在下方的公司名稱。 上班族在公司裡使用的月曆，很少會自己特別花錢去買。 多半都是使用每年年底或年初由廠商所送的月曆，上頭印有「○○保險」、「╳╳建築公司」、「□□印刷」之類的公司名稱。 請在不會顯得刻意的狀態下，確認一下月曆上頭的公司名稱。 要是發現自家公司也有來往的業者之名稱，就真的很幸運。 因為，搞不好你可以透過這家業者，來拉近你和客戶之間的關係。就算沒辦法做到這一點，也可能透過該業者知道客戶的內幕消息。 辦公室裡隨意放置的月曆，也隱藏著重大線索，請記住這一點。 第三張　從外表看穿客戶的性格！ 【從老闆的額頭，能看出公司的狀態】 與客戶見面時，我會先看對方的額頭。 我看過五萬名以上的老闆，從經驗來說，額頭血色佳，並呈現漂亮粉紅色的人，多半個性豁達，不太會鑽牛角尖。 而且，有這種額頭的老闆，公司多半能賺錢。 所以，在一般情況下，這種老闆有很大的機率會願意聽聽業務員怎麼說。 另一方面，眉間有縱紋的老闆，多半是個性細膩、神經質的人。就是因為常皺眉，才會出現這種細紋。 一般來說，公司老闆煩惱的大多是資金周轉等，跟錢有關的事。 跟這種老闆第一次見面時，很難讓他們傾聽業務員的推銷。不過，也不是絕對辦不到。 只要說話方式不同，對方也會願意傾聽。 遇到這種老闆，請一開頭就說「有利於對方的事」。 「我今天帶來的提案，能讓貴公司的營收成長一倍。」 「我今天帶來的提案，能減少貴公司一半的電話費。」 不要一開始就先介紹要推銷的商品，而是先說自己有「增加營收」或「減少成本」的提案，如此，對方就會願意聽你說。 請務必試試看。 第四章　初次見面就能消除客戶的戒心，贏得對方的好感 【人類是希望別人聽自己豐功偉業的生物】 第三個方法，是讓對方大談自己得意的事。 基本上，每個人都很想講自己的得意事蹟。 不過，要是一直講這些事會惹人厭，所以一般人就算想講也不太會講。 因此，光是能讓對方暢所欲言、滿足他希望獲得認同的欲望，就能讓對方敞開心房。 為了做到這點，重點是要像下面的例子一樣，主動挑起話題。 「社長，那邊陳列的獎盃是什麼獎盃呢？」 「那張獎狀是什麼獎狀呢？」 在對方大談得意事蹟時的重點是，總之要讓對方愉快地暢所欲言，請盡量不要中途插話。 如果能適時回應「好厲害」、「真的很了不起」、「好棒啊」，對方會講得更開心，也就更容易對你敞開心房。 不過，有人會一直講個不停。 我就曾經聽對方講得意事蹟講了兩個小時以上。 如果對方大聊當年勇時，雙方已經簽約，那也就算了，但如果光是聽對方講豐功偉業那麼久，卻做不成生意，就真的很慘。 所以， 自從那次之後， 每次談生意前， 我會將手機鬧鐘設定在四十五及五十分鐘後響起，並將鬧鐘鈴聲設定成與手機來電鈴聲相同。