出色服務溝通力：善用四色人格溝通力，一眼掌握顧客性格

你有計算過顧客的終身價值嗎？不要憑感覺認為誰是VIP。 獲得五星好評容易嗎？最怕你以為的是顧客不想要的。 用四色溝通讀懂顧客的性格特質， 找到應對的技巧方法，成功擄獲他們的心！ 　　四色顧客操作手冊 　　藍色顧客 　　應對技巧：換位思考展現同理、說故事優於數字 、讓他多說你多聽 　　綠色顧客 　　應對技巧：表述精簡且精準 、提供有意義的數字 、裡外皆展現專業 　　 　　金色顧客 　　應對技巧：先說風險才談機會、依順序來說明 、信守實踐承諾 　　橘色顧客 　　應對技巧：別說「公司規定」、把他形容得很神、輕鬆自在交流 　　書中除詳盡解說各色顧客辨識法，也附有Colors強弱性格測驗、各色服務人員的優勢與強化，所謂工欲善其事必先利其器，知己知彼才能百戰百勝。 　　關於Colors 　　本書作者卡姊獨創，將唐．羅瑞（Don Lowry）創建的True Colors、這套用顏色分辨性格的工具，搭配溝通的元素設計了一系列「出色溝通力」課程：包括顧客服務、跨部門合作、領導和向上溝通，這套工具已經普遍應用在職場、家庭、工作上，每個上過課的學員都說：「Colors，是溝通上最好的口袋工具，終身且處處受用。」

　橘色代表：謝文憲（企業講師、作家、主持人） 　　藍色代表：吳寶春（世界麵包冠軍） 　　綠色代表：馬惠霽（國際珠寶精品總經理） 　　金色代表：鄭均祥（言果學習執行長） 　　本書有三個值得購買與深讀的特點：卡姊就是落實應用本書的人、是從谷底攀上顛峰的路徑、是指引聖經更是工具好書。——謝文憲 　　四種顏色的區分，可以讓大家更了解自己的不足之處與怎麼改變現況，進而到怎麼跟身邊的人相處，進行更有效的溝通模式。——吳寶春 　　「出色服務溝通力」不只是對顧客，對下屬、對上司、對另一半的溝通都有奇效。——馬惠霽 　　這本書整理了多種服務人員會遇到的溝通場景，不管是客戶抱怨要求賠償，或是邀約客戶參加公司宣傳活動，你可以將本書當作一本工具書來使用。——鄭均祥

四色專家推薦序 謝文憲、吳寶春、馬惠霽、鄭均祥 作者序 投顧客所好，適時換檔 PART1.為什麼要在乎顧客？ 1.讓顧客滿意容易嗎？ 2.做好顧客服務的目的是什麼？ 3.顧客的終身價值是多少？ 4.顧客千百種怎麼符合需求？ PART2. 針對服務時常見問題，四色顧客的應對技巧 四色性格特質 1.讓顧客願意花時間等待成果 2.顧客要求追加服務，但不願意多支付 3.顧客表示買貴了，要求退差價 4.顧客對於已維修後之電器依舊出現異常，深感不滿意 5.自身行政或作業疏失，如何向顧客賠不是？ 6.顧客不滿服務，提出要求補償 7.顧客未能如期規定提供應有的資料 8.顧客抱怨的事，非你所為也不是你能決定的 9.邀約顧客參與、出席活動或體驗產品 10.以電話方式進行新顧客開發 PART3. 四色顧客操作手冊――藍色 1.心靈交流 2.傾聽與同理心 3.敏銳 4.重視和諧、在意他人 5.表達出情感 6.感性思維 PART4. 四色顧客操作手冊――綠色 1.重視邏輯組織 2.探索為什麼 3.專業知識為王、重視實驗研究 4.相信數據、事實 5.追求卓越、完美 6.有遠見、謀策略，重視效率 PART5. 四色顧客操作手冊――金色 1.在乎成本、精打細算 2.行事謹慎、在乎風險甚於機會 3.時間觀、凡事事先計畫 4.重視倫理、傳統價值觀 5.遵循規則、秩序和流程 6.是非觀念、有責任感且信守承諾 PART6. 四色顧客操作手冊――橘色 1.使命必達、看機會多於風險 2.喜愛嘗鮮、尋求刺激和挑戰 3.反制約束、崇尚自由、不拘小節 4.能言善道、影響力十足 5.滿滿能量、熱情無限 6.想法瞬息萬變，情緒不加修飾 PART7. 四色服務人員使用手冊 1.我是什麼顏色的服務人員 2.藍色服務人員使用手冊 3.綠色服務人員使用手冊 4.金色服務人員使用手冊 5.橘色服務人員使用手冊

四色顧客操作手冊――藍色 1.心靈交流 高分族群 顧客顯現行為：把你當成閨密無話不聊，什麼都可以說。 應對技巧：二不一要――不打斷、不說教、要記住。 低分族群 顧客顯現行為：對於你提出的問題或分享，反問你其必要性。 應對技巧：假使無關就直接進入下一流程。 以前在美容健康產業工作時到全省各分店進行推廣「六星級服務」，每到一個店家一待就是半天以上，每當服務結束美容師走出來就會簡單和店長談談剛剛顧客聊了些什麼，我發現中南部顧客大多是家裡生活大小事，夫妻、孩子、婆媳、朋友、同事間的相處話題，連夫妻間的房事都能分享；而北部顧客也是有這樣的類型，只是和中南部相較還有一個族群是完全不談及任何個人生活、人際等私生活話題，有聊到天也大多是環繞在塑身、美容、醫美等專業問題。 關於顧客主動談及的話題內容即能知曉顧客在「心靈交流」這項溝通特質上的高低傾向，因此在做顧客服務時，如何從與顧客的對話中判斷他在「心靈交流」特質的高低呢？以及該如何應用此特質做顧客會滿意的應對服務技巧？若他是你長期、忠誠的顧客你更要做好一件事，便能將該顧客的心牢牢綁住。 當出現這樣的對話或有這樣的交流下動時，他就是中了「心靈交流」這特質： 「我真的很想跟你說一件事……」 「有件事我都沒有跟別人說，只有跟你說……」 他生活瑣碎的大小事情，都會向你訴說。 第一次與你互動的顧客就掏心掏肺，好像和你相當熟識般的談及個人隱私事情或心情。 會記住你曾經有意或無意間跟他說過的抱怨、開心、困擾、煩悶、喜好……等任何事。 一旦和你開啟話題後，就能狂傾吐他周遭的每一件事。 遇到重視「心靈交流」的顧客，往往都是感受被受照顧，因而毫不猶豫的做了消費的決策，在與他服務應對上的二不一要技巧： 不打斷：讓他將要表述的話完整述說，即使你有些想法、疑問或建議，請你立刻暫停相關思考，專注地傾聽他所言，若是可以請注視著對方的雙眼，讓他知道你相當重視他。