不累心：让自己和别人都舒服的说话之道

在工作和生活中，我们越来越意识到“会说话”有多么重要！职场上的问题，说白了都是沟通问题。 不论是在正式场合（比如部门例会、绩效面谈），还是在各种非正式场合（比如同事之间的闲谈），能否听懂别人的诉求，将自己的想法、目标、要求清晰地传递给别人，能否推动双方产生共识、达成协作，是我们要实际解决的沟通问题。 错位的沟通让人心累，给自己制造很多障碍。那么，如何提升自己为人处世的能力？怎样提供有效的反馈？ 特蕾丝•哈斯顿(Therese Huston)博士的《不累心》提供了从文本沟通到口头表达的一整套高情商沟通方法，将工作和生活中可能遇到的沟通问题、场景进行拆解，并一一提供解决方案，有案例，有具体方法。从说话之道，到心理分析、场景搭建，科学、翔实、行之有效。自己不受委屈，别人也舒服。

III 译 者 序 // 001 引 　言 // 第一部分••从文本到真正的对话 033 第一章//　三种类型的反馈：欣赏，指导和评价 049 第二章//　与人并肩，而非问题 077 第三章//　大声说出你的善意 095 第四章//　把倾听当作工作中重要的一部分 第二部分••实践做法：欣赏 117 第五章//　实践做法1：发现每个人的长处 第三部分••实践做法：指导 145 第六章//　实践做法2：多问少说 173 第七章//　实践做法3：将威胁最小化 197 第八章//　实践做法4：承认你的偏见并保持警惕 第四部分••实践做法：评价 233 第九章//　实践做法5：把“没有意外”当作座右铭 247 第十章//　实践做法6：把你的观察与你的构想区分开来 275 结　语// 279 注　释 // 319 致　谢 //

有效反馈让工作不累心 大家有没有认真思考过这样几个问题： 1.在个人成长的路上，你为什么走得这么累？ 2.在这条路上，你想过你的什么能力最重要吗？ 3.在一家公司里，你观察到什么样的人物最受管理者器重和欢迎吗？ 也许很多人张口就能列出一长串的答案，但你有没有反思过，这些答案真正能帮助你成长吗？如果能，那你为什么还是觉得心累？如果不能，那真正能提升你能力的又是什么呢？ 在公布答案之前，我与大家先分享这样一个实验：心理学家把班级里的学生分为三个小组，这三组学生每天学习后会得到老师不同的反馈：第一组学生每天都能得到老师的反馈，第二组学生每周得到反馈，第三组得不到任何反馈。经过8周测试，将第一组和第三组的反馈方式互换，第二组没有变动。8周后，实验结果表明，第二组成绩保持稳步增长，第一组的成绩有所下降，第三组的成绩则大幅度提升。 这就是著名的“反馈效应”实验。从这个实验结果我们能看出，老师的反馈评语会显著影响学生的学习效果，且及时反馈远比延时反馈起到的效果大。 不论是个体成长也好，还是管理者管理员工也罢，心累是人们成长变化中的一个常态。之所以心累，是因为大多数人接收不到“好声音”，这时内心就会不舒服。“好声音”来自积极正向的反馈。在我看来，提供积极正向的反馈是一种让自己和别人都舒服的重要能力。 何谓反馈？我们可以这样理解，反馈是别人站在自己的视角对你的想法或者行为做出的一个回应，这个回应可能是一句话，也可能是一个行动，或是一个结果。我认为，一个具有反馈能力的人本质上是一个做事靠谱、说话让人舒服的人。 “给我一个支点，我就能撬起地球。”这其实是杠杆发挥的作用。同样，反馈也能起到很好的杠杆作用。从个人成长角度来说，积极的正向的反馈能让一个学生从学渣变成学霸，能让一个普通人从平凡变为非凡。 就拿我个人来说，在我没有成功之前，我就是一个不折不扣的学渣：智商低、成绩全班倒数、考大学无望、笨口拙舌、后排“VIP”常客等。这些都是来自我不同成长阶段、来自不同人口中对我的消极反馈。 世界上最悲哀的事莫过于没有人正向点评你。后来在高考那一年，我在别人对我的不断负面反馈中开始自我反思：“为了你自己想要的生活，你是否愿意付出十二分的努力呢？”这其实是属于通过外部反馈的刺激来反思自己的一种成长方式。 在这样的情况下，我开始找寻自己的方向，不断去获取周围积极的正向反馈。终于，我通过努力在高考时考入了一所985大学，后来又去了美国攻读物理学博士。这时我发现，物理学并不是我所热爱的学科，此时，我意识到梦想应该是因为热爱。这是我人生中最难忘的一件事，也因此催生了我的梦想：“我很难过，没有一个有经验的人帮助我，指导我未来的方向，所以我想让每人都拥有一个自己的人生导航仪，无论是学习、升学还是职业发展，都可以找到属于自己的方向。”后来，我开办了一家引导年轻人个性化成长的AI教育公司——道道科技。 我的人生就是在不断反馈（他人反馈和自我反思）中成长起来的，最后我成功了。一个人想获得成功，就要通过别人关于你的反馈来更好地关注你自己的优势。这是一个我关于自我成长的思考。 后来我在管理公司时，发现管理企业就如同老师教学生一样，聪明的管理者可以通过好的反馈把普通员工变成优秀员工，把明星员工变成超级明星员工。 我还是以我们公司为例：刚刚创业时，公司里有这样一个年轻人，当这个年轻人在工作中遇到棘手问题时，他总是先去思考，并列出解决问题的预定方案，然后再来请示我，咨询我的意见。在解决问题的过程中，他还会及时反馈工作进展。 当问题解决后，这个年轻人还请我吃饭，以感谢我的点拨之恩，在整个过程中，他不仅工作能力得到了加强，更重要的是，他和我的感情也进一步升温了，我后来为他升了职加了薪，并且我们还成了好朋友。 很多人可能会说：“既然反馈这么重要，那我们就给予对方足够的认可或奖励，或评价，不就可以了吗？” 事实上反馈并不是一件容易的事。今天，我为大家带来一本由管理专家特蕾丝•哈斯顿写的《不累心：让自己和别人都舒服的说话之道》，书中会告诉你：“给予反馈不比研究火箭，其实它更难些。” 书中提到，对管理者而言，反馈向来不容易。一项美国的研究发现，大约有37%的经理承认，在给员工批评性反馈的时候，会有心理负担。很多经理甚至认为这个比例被严重低估。 管理者为什么会有心理负担呢？因为当员工持续不断地做一件工作时，如果迟迟听不到“舒服的声音”，他的内心就会觉得自己目前所从事的工作没有意义，职业倦怠感也会随之而来。 可以说，管理者的反馈能力是管理工作中非常重要的一环。如何让一个员工变得更出色，作者在书中向大家推荐了三种类型的反馈：一是欣赏性反馈。当你向员工表达欣赏时，就代表你认可他们的行为、努力和个人品质。表面上，这种欣赏是对一种行为的强化；从更深的层面来看，这种欣赏代表着一段关系的建立。 二是指导性反馈。这种反馈旨在帮助员工适应、转变、学习和成长。 三是评价性反馈。这种反馈可以是排名、评级或是同行间的比较，评价可以让人知道自己所处的位置以及未来的期望。 当一个管理者很忙的时候，往往只给员工一到两种反馈，但其实每个员工都需要以上三种反馈。 这三种反馈其实就是三种说话的技巧。我以前也参加过一些公司的分享会，常听到类似“你工作不要太拼命”，或是“你的程序写得太不合格了”“你的想法太不切实际了”，这些确实都是反馈，但它真是好的反馈吗？ 我曾花了一周的时间看了几本关于网飞的书，研究了网飞的企业文化。我们看一下好的反馈是什么样的？网飞认为好的反馈应该符合 4A 原则： Aim to assist（旨在帮助）：帮助对方不断改进、成长。 Actionable（可行性）：反馈要有可行性，而不只是做出评价； Appreciate（感激与赞赏）：我怎样表达自己的感激之情？如何说话让对方没有戒心？ Accept or discard（接受或拒绝）：评判他人的反馈，内心决定是接受还是拒绝。 你有没有想过，为什么你总是升不了职？为什么你总是不加薪？为什么你总是感觉心累？事实上，不是你的能力不够，而是你的方法没有效果，阻挡了你的晋升之路。以往我们追求做事高效，但是没有作者把高效的本质讲清楚，现在，《不累心：让自己和别人都舒服的说话之道》会告诉你如何通过正向、及时、明确的反馈让自己达成高效工作，让自己不累心。 本书的作者特蕾丝•哈斯顿是一位深耕人力资源领域多年的实战派作家，服务过很多大型公司中的人力资源部门，从中得出宝贵经验，以此书向更多管理者传播下一个超能力——反馈的能力。 全书不仅重点讲述了反馈的能力会给我们个人不断赋能，同时提出了多个可行性的实战方法。比如： 发现每个人的长处：如果员工每周的努力都得到认可，他们就会更想留下来好好干，而不是成天想着跳槽。 多问少说：试着在一对一的谈话中把提问的次数增加一倍。当我们接受的建议或反馈让我们更接近自己的目标时，大脑中的奖励回路就会被激活。 通过这些方法，我们能快速发现自己的反馈能力的短板，并实现快速提升，让自己的心不再累。 当初，我有幸接手了这本书的翻译工作，一方面，我对反馈这一能力非常感兴趣，同时我做生涯规划时，发现很多职场新人，工作稍微有点不如意、遇到一点小问题就想着换公司。还有些新人在入职一家公司后，由于长时间做重复性的低级工作，就开始怀疑自己是否适合这份工作。 其实，正向、及时、明确的反馈是消除人类对未知事物不安全感的一种方式。 而《不累心：让自己和别人都舒服的说话之道》这本书特别具有参考价值，特别适合这样的人群。所以当中信出版集团找我翻译这本书的时候我欣然接受，同时更希望大家重视反馈这项能力，让它成为为自己赋能、实现跃迁的重要抓手，这样也可以让大家在成长的路上走得更舒服、更开心一些。 在我看来，这是一本对管理者、人力资源主管以及希望提升自己沟通能力的普通人都有很大帮助的书。 由于水平有限，现有译作中会存在很多的不足，希望喜爱本书的人提出宝贵意见，以便我不断改进，为读者奉送出更加完美的作品。 最后，我要感谢为本书付出努力的中信出版集团的编辑们，同时我要感谢我的家人，正是因为你们的默默支持和包容，才让我能够全身心投入翻译此书的工作中。也感谢所有为此书付出努力的人，正是因为有你们的鼓励和肯定，我才有勇气和毅力，去挑战自己；正是因为有你们的一路陪伴与同行，我才能够把这样优秀的作品翻译出来并呈现给广大的读者。 杨洋 道道科技CEO