謝謝你的指教：哈佛溝通專家教你轉化負面意見，成就更好的自己

哈佛大學溝通專家25年經典代表作 美國亞馬遜書店長銷書，重量級大師推崇必學的基本功 讀者★★★★★熱烈迴響：「這本書可能會改變你的人生！」 　　在這個人人都想給你指教的時代── 　　各界回饋都要聽？接受批評指教難如登天？ 　　轉化棘手對話的獨門心法， 　　把錯誤、不公平與讓人感覺很差的建言，都變成你學習與成長的能量！ 　　EQ大師丹尼爾．高爾曼、《第五項修練》管理大師彼得．聖吉、 　　《給予》華頓商學院教授亞當．葛蘭特、哈佛商學院教授艾美．艾德蒙森、 　　可口可樂公司前學習長、時代華納董事── 一致推崇 　　接受「批評指教」，是一件值得投入心力練習的事！ 　　每一年，全球共有825萬小時（＝9.4萬年）用於準備與進行年度績效考核。 　　數千萬的學生要以學測成績去面對各大學或褒或貶的判決。 　　每一天，你在網路上發表的任何文字、照片、影片，隨時要面臨各種好評或負評…… 　　我們活在一個隨時都在接受「批評指教」的世界，而你能夠選擇的是： 　　□ 被批評指教惹惱，淹沒在各種情緒裡 　　■ 刻意花心思練習接受指教，從中挖掘可據為己用的成長金鑰 　　上司、同事、客戶，或者家人、朋友、伴侶，都會對我們提供「建議」。這些指教、回饋對於建立健康的人際關係或職涯發展，都是不可或缺的。然而，面對「批評指教」，我們常常是害怕、抗拒、反彈、躲避，原因有時是難堪，有時是指教的人令你厭惡（典型的「對人不對事」），還有些時候是我們感覺被否定了。 　　本書兩位作者在哈佛大學教授談判與高難度溝通超過20年，從白宮到許多高衝突場域都仰賴他們的專業建議。執教多年來，兩人深深體會到，「接受批評指教」的方法，是最值得投入心力去刻意練習、最能幫助每個人自我提升的實用技巧。書中以豐富案例與清晰指引，帶你面對直白的批評、殘酷的年度績效考核，或是不請自來的建議，甚至能學會為自己設下界線，重新主導人生。 　　本書將幫助你── 　　◆理解為何接受回饋是如此重要，卻又充滿挑戰性？【破解扭曲回饋的三大機制】 　　◆學會真正理解給予建議的人看見了什麼？【願聞其詳的力量】 　　◆如何針對他人的批評指教進行高難度對話，找出自己成長學習的路徑？【從定型自我轉化成學習型自我】

　　※我必須承認，《謝謝你的指教》讓我讀得很不自在，但這也是我如此喜歡本書的理由之一。史東與西恩透過犀利的見解與各種實用的重點，揭露接受回饋的難處──以及進步的方法。假如你喜歡在職場上接受批評，更愛在個人生活中受人批判，那你應該是全世界唯一能安心跳過這本書的人。──丹尼爾．品克，《未來在等待的人才》作者 　　※《謝謝你的指教》是本有機會改變人生的書，它能幫助人正視生命中最困難卻又最重要的部分之一：接受回饋。它是一張地圖，帶領讀者遠離防衛心態，朝自覺、更深入學習與更完滿的人際關係邁進。──亞當．格蘭特，華頓商學院教授、《給予：華頓商學院最啟發人心的一堂課》作者 　　※想成為學習型組織的領袖，首要工作就是提升回饋的品質，而本書是不可或缺的指引。──艾美．艾德蒙森，哈佛商學院諾華領導力與管理講座教授 ※愛上這本書的，不會只有教育與人資工作者。只要是會接受績效考核的人，任何希望進步的人，都該閱讀本書。──B．亞倫．埃騰坎，時代華納公司全球組織與領導發展部門執行董事 　　※想像一個人人善於接受回饋的組織：在這裡，眾人的焦慮程度很低，且能持續學習與成長。這是不可能的嗎？有了這本獨一無二、直擊人心的書，空想也可能化為現實。──茱蒂．羅森布倫，可口可樂前學習長、杜克大學企業教育學院創辦人 　　※在工作場合，接受回饋十分重要，但在家庭中，這是關鍵技能。這本簡單又簡練的書，能教我們接受回饋的方法。──布魯斯．法勒，《紐約時報》專欄作家與《意想不到的幸福家庭秘訣》作者 　　※本書讓讀者坐上駕駛座，扭轉了學習主導權的典範。──華格納．丹努佐，IBM前管理發展長、保德信金融集團未來工作力研究部長 　　※接受回饋是一種技能，它和大多數其他技能一樣，需要投入心力與練習，才能幫助人改變與持續進步……在學習此技能這方面，本書是最有效的指南。──《紐約時報》 ※生活中處處是回饋，我們或許無法完全控制他人對我們的想法，但絕對能改變自己面對與處理回饋的方式。──《金融時報》 　　※本書極為實用，任何有志管理組織、領導團隊、建立合伙關係或處理人際問題的人，都能活用書中種種技巧……兩位作者出色地教導個人與組織如何善用「回饋」的龐大價值，充分使用這項對人類學習而言最強而有力的工具。──《戰略與經營》雜誌 　　※本書並非教人逆來順受的宣言，而是傳授讀者理解回饋並將批評轉為堅毅篤定學習的技藝。聖人就不必讀了。──《週日標準晚報》 　　※這本獨特的書教我們如何優雅地接受回饋，無論是上司的批評、孩子對晚餐的評價，或婆婆對於教養風格的指責，你都能大方接受……兩位作者在充分調查後提出自己的見解、建議與小撇步，推出了卓越的好書。──《親職雜誌》 　　※本書呈現出與眾不同的面向，兩位作者不是來教導如何有效提出回饋，而是告訴讀者怎麼在接受回饋的同時建立自覺，並且訂立改善與進步的計畫……他們以極富意義的方式，陳述關於回饋的真貌。作者接續先前的暢銷著作《再也沒有難談的事》，再度提供有效的成長架構，幫助人接受以各種方式傳達的各種回饋，將它轉為己用。──《T+D》雜誌 　　※所有人都必須增進接受回饋的能力，雖不必每次接納對方的想法，但在面對不公允的回饋時，我們仍該捨棄大聲抗議的直覺反應，嘗試探詢雙方觀點分歧的原因……本書還提出一個值得記下的問題：就你對我的觀察，我的哪一種行為妨礙了自己？──《衛報》 　　※驚人的是，竟然極少有人注重有效聽取回饋這門學問。現在，兩位作者寫出一部完整探究「接受回饋的科學與藝術」的著作……他們深入討論有效應用回饋的方法，同時探索「回饋」的新定義。在益發注重個人與自我的社會文化中，這本教人有建設性地接受並使用他人意見的書，值得大眾一讀。──《科克斯書評》 　　※我和管理團隊一起閱讀《謝謝你的指教》，還花好幾個鐘頭討論書中內容，彷彿這是教人怎麼一輩子獲得免費咖啡與甜甜圈的說明書！現在，我們有辦法為建設性回饋設立有意義的標準，而且更重要的是，我們還能和無法順利接受回饋的警員合力發展出合理的解決方法。作者的觀念融合了我們加州警政機構對服務與專業的要求，可說是完美的結合，我們準備在提供給全警局的訓練當中，加入本書的教導。──小J．愛德華茲，少校與警校教官 　　※《謝謝你的指教》的重點不是如何給予回饋，它比那重要得多，是接受回饋的技巧……在我們心目中，自己是想法開明、情緒上能接受批評的人，然而實際上，我們就是各不相同的人類。這本書承認人人反應各異的事實，也提出面對回饋、處理回饋與隨之成長的方法。──丹．科特雷爾，《國際橄欖球教練》雜誌

前言──從推到拉 什麼東西算回饋？／回饋的簡史 拉比推更有效／學習與被接受之間的拉鋸 成功接受回饋的益處／挖掘小馬 回饋面臨的挑戰 第一章 三種阻絕回饋的觸發機制 三種回饋觸發機制／我們為何被觸發？該怎麼改進？ 真相觸發機制──「看清」的挑戰 第二章 區分欣賞、指導與評量 一個爸爸，兩種反應／三種回饋 三種回饋我們都需要／當心交錯性溝通 出現新問題：指導回饋必然包含評量／該怎麼改善？ 第三章 首要任務是理解──從「你錯了」轉變到「願聞其詳」 我們擅長找碴／首要任務是理解 從「找碴」轉變為「找差異」／你仍不同意的時候 附帶評語的對話 第四章 看清自己的盲點──發現別人眼中的你 差距地圖／行為盲點 三個盲點放大器／有什麼能幫助我們看見自己的盲點？ 人際觸發機制──「我們」的挑戰 第五章 別切換對話軌道──區分個人與事情 人際觸發機制會導向換道對話／兩種人際觸發機制 人際觸發機制：該怎麼改善？／有效對話 第六章 確認關係系統─退三步 問題出在誰身上？誰必須改變？／看清關係系統 退三步／透過系統看回饋 系統觀的優點／討論系統 用系統支持改變（而非阻撓改變） 自我觸發機制──「我」的挑戰 第七章 腦內線路與性格如何影響你的故事 腦內線路帶來的自由／腦內線路不過是故事的一部分 情緒會扭曲我們對回饋本身的看法／情緒誇大了回饋 第八章 拆解扭曲之物──看見回饋的「實際大小」 一個假期引發的腦內風暴／拆解扭曲之物的五種方法 人生給你重大考驗時 第九章 培養成長型自我──把回饋導向指導 回饋能動搖我們的自我認知／你的自我是脆弱，還是堅韌？ 捨棄簡單的自我標籤，培養複雜性／從定型心態轉變為成長型心態 朝成長型自我邁進 對話中的回饋 第十章 我必須做到多好？──夠了就該劃清界線 尋找界線，劃清界線／三重界線 我怎麼知道需要劃界線了？／界線派上用場之時：一些常見的關係模式 優雅、誠實地婉拒回饋／你有為他人減輕代價的責任 第十一章 掌舵對話 對話中的關鍵影格／對話的曲線：起頭、內容、結尾 起頭：以同步開場／內容：管理對話的四種技能 結尾：以承諾來總結／統整流程：動態對話 第十二章 展開行動──五種實作方法 只需問人一件事／進行小型實驗 度過J形曲線／指導你的教練 邀請他們進入你的內心 第十三章 同心協力──組織中的回饋 世上沒有完美的回饋系統／高層與人資部門能做什麼？ 團隊領袖與給予者能做什麼？／接受者能做什麼？ 致謝

前言──從推到拉 我們生活在各界批評指教的汪洋之中。 光是在美國，每個學童每年就有多達300份的作業、作文與考卷；數百萬名孩童會在參加體育團隊選拔或戲劇社演出時受評量；將近200萬名青少年會收到SAT成績，面對各所大學或褒或貶的評價；至少4000萬人在網路上挑選戀愛對象，其中71%的人相信自己能一眼就尋獲愛情，而在彼此認識後……每年有25萬場婚禮被取消，還有87.7萬對配偶申請離婚。 職場上還有更多意見回饋在等著我們。每一年，有1200萬人失去工作，無數人擔心下一個輪到自己；超過五十萬間新企業首次開張，還有將近60萬間新公司關門大吉；數千家公司掙扎求活，其會議室與茶水間充斥著關於公司為何營運不佳的爭論……各種批評指教漫天飛舞。 對了，我們還沒提到績效考核呢！根據估計，今年會有約50%至90%的員工收到考核結果，這不僅關係到加薪、獎金與升遷，還經常和我們的自尊息息相關。全球各地，每年共有825萬小時──整整9.4萬年──用於準備與進行年度考核上；在事後，我們感覺自己老了好幾千歲，但真的有學到任何東西、獲得任何成長嗎？ ．瑪姬收到的考核結果是「符合預期」，這在她聽來就像是說：「妳怎麼還在這裡上班？」 ．你讀二年級的孩子在美術課畫了一幅「媽咪罵人」，因此成了學校家長日的熱門話題。 ．你的配偶從好幾年前開始，老是一再針對你那些人格缺陷抱怨不停。你覺得配偶不是在「給你建議」，而是在「煩你」。 ．羅德里戈一次又一次閱讀自己的「三六○度全方位績效回饋報告」，看得一頭霧水。現在他只知道，自己和所有同事的關係都變得更尷尬了。 《謝謝你的指教》這本書所討論的，是「接受回饋」這項大挑戰──我們該如何接受好評與負評、正確與錯誤的回饋、若無其事的意見、苦口婆心的指教，以及不經大腦的建議？本書並非鼓勵人進步的讚歌，也不是來信心喊話教你如何接納自身錯誤。我們確實會鼓勵你，但主要目標是誠實檢視「接受回饋」這件事為何困難，並提供架構與工具，幫助你消化有挑戰性，甚至是令人崩潰的資訊，將它轉化成加深見解、讓自己成長的能量。 一九九九年，我們和同僚兼朋友的布魯斯．巴頓合著《再也沒有難談的事》，自此之後，我們持續在哈佛法學院教書，並且和不同地域、不同文化及不同產業的客戶合作。我們有幸和形形色色的人共事，包含經理、創業者、油井設備操作者、醫師、護理師、教師、科學家、工程師、宗教領袖、警察、製片人、律師、記者、救災人員，甚至還和舞蹈教師、太空人接觸過。 我們很早就注意到一件事：當我們請客戶列出最難談的事時，他們總會提到「回饋」。無論他們是誰、在哪裡、做什麼、為何找上我們，客戶總是告訴我們，即使深知對象亟需誠實的回饋，但執行起來仍非常困難。有時候，同仁有一些多年未處理的績效表現問題，我們的客戶終於給予了回饋，結果往往不如人意：同仁因此惱羞成怒，結果反而更沒有動力。光是給予回饋就耗費了大量的勇氣與精力，結果又令人灰心，那我們又何苦要給予回饋呢？ 說著說著，團隊中往往會有人跳出來表示，接受回饋也沒比給予回饋輕鬆多少，因為別人的回饋也許不公平或根本有誤，也可能時機抓得不好或表達得很糟糕。此外，回饋者怎麼會認為自己有資格提出意見呢？他們雖然是上司，卻沒有真正理解我們的工作或所受的限制，憑什麼對我們指手畫腳？聽完回饋之後，我們只覺得不受尊重、毫無動力，以及忿忿不平。我們要這種回饋做什麼？ 說來有趣，我們在給人回饋時，經常覺得接受方不擅於接受回饋；在接受回饋時，往往認為對方沒有好好給我們回饋。 回饋這東西究竟怎麼了？為什麼給予者與接受者都為它頭痛不已？於是，我們開始傾聽人們描述他們的困境、掙扎與跨越難關的過程，並且在自己身上看見同樣的掙扎。在構思處理回饋的新方法時，我們很快就發現，其中的關鍵並不在於給予者，而是接受者。這不僅能改變我們在職場處理績效考核的方式，還能改變我們在職場、私生活中學習、領導與表現的模式。 ◎什麼東西算回饋？