你問對問題了嗎？：重組問題框架、精準決策的創新解決工具

彼得．杜拉克： 「最危險的，不是提出錯誤的答案，而是提出錯誤的問題； 最需要的，不是提出正確的答案，而是提出正確的問題。」 　　領導者 ╳ 經理人 ╳ 職場工作者 ╳ 所有學習者 　　最簡明易懂的問題解決指南！ 　　思科、微軟、花旗、勤業眾信等企業都在用的實用智慧 　　本書作者是享譽全球的創新與問題解決專家，他曾針對17個國家、91家民營和公共部門企業裡的106名高階主管進行調查，發現有85%的主管認為組織診斷問題的能力很差，造成的嚴重後果包括：組織策略根本上錯戰場；團隊精力浪費在雞毛蒜皮的事項上，甚至企業正打造出沒人會想要的產品卻渾然不知。 　　困境的關鍵並非在於缺乏「解決問題」的能力， 　　而是無法正確認識什麼才是「真正的問題」。 　　想要解決真正的問題，需要「重組問題框架」（reframing）！ 　　「重組問題框架」不等於「分析問題」，而是一種更高階的能力。學會這套經過實證、威力強大的問題解決策略，不論是領導團隊、創辦公司、談定銷售、制定策略、處理難搞的客戶，或是應用在個人的生活面向，例如發展職涯、改善婚姻、讓不聽話的小孩乖一點，任何層面、任何問題都能派上用場。 　　●閱讀本書你會學到： 　　1. 為工作或生活中各種艱難問題找出創意解方。 　　2. 讓自己或團隊不再浪費時間在錯誤的事情上，有效做出判斷。 　　3. 保障並拓寬職涯，提升自己的價值，活出人生的精彩！ 　　4. 深化對問題架構的思考素養，是現代公民必須具備的重要能力。

　　本書榮獲亞當．格蘭特（Adam Grant）在LinkedIn列為領導能力著作「首選」 　　辨認並指出真正的核心問題，並不如想像中的容易。帶領團隊，一起解決問題，更是一門技藝。這本書是很好的思考入門。――蔡依橙（醫師、新思惟國際創辦人） 　　如何創造全世界最好的工作？如何在人群裡，擁有發光發熱的優越感？如何讓他人記得你，進而信服你？想活出誰「語」爭鋒的自己，你得先問對問題，才能解決問題！――謝文憲（知名企業講師、知識創業家） 　　「如果你希望擁有像超能力般，能找出更好的問題來解決，就該讀這本書。」――艾瑞克．施密特（Eric Schmidt），谷歌前執行長 　　「湯馬斯．維戴爾－維德斯柏思想清晰、筆調鋒利，將實用智慧的標準又拉高了一個等級。」――亞當．格蘭特（Adam Grant），《反叛，改變世界的力量》作者 　　「作者打開我們認知及文化上的眼界，輕鬆解決工作及生活上的問題，而且這一切看起來還似乎很有趣！」――艾美．艾蒙森（Amy C. Edmondson），哈佛商學院領導及管理學講座教授 　　「各項策略、管理與領導都該以問題解決能力做為基礎，但商界人士很少接受過這方面的正式訓練。」――馬丁．瑞夫斯（Martin Reeves），波士頓顧問集團（Boston Consulting Group）資深合夥人 　　「三不五時，總有一本書會讓我一手拍在額頭上，感嘆：『為什麼我以前不這樣做？』而讀到這本書，讓我拍得格外大力。」――海蒂．格蘭特（Heidi Grant），《成功人士一定會做的9件事情》作者 　　「這本書讀起來太有意思，能讓人在最複雜的事物裡找到以簡御繁的魔力，是我們這幾年來讀過最有用的商業書。」――道格拉斯．史東（Douglas Stone）、席拉．西恩（Sheila Heen），《再也沒有難談的事》作者

Part 1 解決「對的問題」 引 言　 你的問題到底是什麼？ 第1章 什麼是「重組問題框架」？ Part 2 如何重組問題框架 第2章 為重組問題框架做好準備 第3章 為問題建立框架 第4章 跳出框架 第5章 重新思考目標 第6章 檢視亮點 第7章 照照鏡子 第8章 以他人觀點思考 第9章 前進 Part 3 克服阻力 第10章 三項現實挑戰 第11章 有人抗拒改變框架，該怎麼辦？ 結論 臨別一語 推薦閱讀 各章註釋 附錄1：重組問題框架表 附錄2：重組問題框架檢核清單

引言 你的問題到底是什麼？ 你抓對問題了嗎？ 讓我們從一個問題開始。你可以假想要為你的團隊、公司、身處的社會、家庭、又或是為了你自己來回答這個問題：為了解決錯誤的問題，已經讓我們浪費多少時間、金錢、精力、甚至生命？ 我到世界各地都會問這個問題，幾乎沒有人覺得這個問題不重要。如果回答時讓你停下來思考，不妨接著想想第二個問題：如果能夠增進「抓對問題」的能力，會為我們帶來什麼好處？ 只要每個人都能增進一點點能力、更能抓住正確的問題，將為你的生活、你關心的人事物帶來極大助益。 本書就是要告訴你這項訣竅，希望讓這個世界更懂得如何解決問題。而祕訣就是一項很明確的技巧：「重組問題框架」，或者可以簡稱為「重組框架」（reframing）。 經過五十多年研究證明，「重組問題框架」的威力驚人，不僅能用來解決問題，還能讓人做出更好的判斷，得到更多原創的想法，因而活出更精彩的人生。 最棒的一點是，這件事其實並不難。讀完本書，會讓你更懂得如何思考、如何解決問題，也更懂得如何面對目前手頭上各項挑戰。甚至在讀完本書之前，就能明顯感受自己的能力有所增進。 想知道究竟什麼是「重組問題框架」嗎？請繼續讀下去。讓我們從「電梯太慢」的問題說起。 「電梯太慢」的問題 本書有兩大中心思想： • 設定問題框架的方式，會決定你想得出怎樣的解決方案。 • 改變看待問題的方式（也就是重組問題框架），可以幫助你找出更好的解決方案。 以經典的「電梯太慢」問題為例： 假設你有一棟辦公大樓，租用的公司近來紛紛抱怨電梯太舊、太慢，等電梯浪費太多時間。幾家公司甚至威脅說，問題再不解決，就要提前停止租約。 首先必須注意的是，問題找上你時往往已經先有預設立場。現實生活中多數問題都是如此，早有人為你定下框架：要解決的問題就是「電梯太慢」。 由於我們渴望盡快找出解決方案，許多人完全沒注意到問題框架，直接視之為理所當然。我們開始努力想著該如何讓電梯跑快點：該把馬達升級嗎？可以改善演算法嗎？還是該為大樓安裝新電梯？ 我們對問題的假設，會衍生出一個相應的「解決方案空間」。結果所想到的一連串解決方案，全都被局限在這個有限空間裡面。 這些解決方案的確可能有用。但如果你拿這個問題去問大樓管理員，他們會告訴你一個更巧妙的解決方案：在電梯裡裝幾面鏡子就好。事實證明，這樣就能有效減少客訴問題，因為當大家看著令人著迷的東西（也就是他們自己），就會忘記時間。 找個更好的問題來解決 這套「鏡子解決方案」並沒有解決原本預設的問題（畢竟裝個鏡子不會讓電梯跑更快），而是採取一種截然不同的思考方式，獲得更創新、更有效的問題解決方案。 這就是所謂的「重組問題框架」。這套方法的核心就是要你違反直覺：面對困難問題時，先別急著找解決方案。你該做的是把注意力放到問題本身，不僅要分析問題，更要改變思考問題的方式。 已被證實有效的強大工具 數十年來，「重組問題框架」的力量不僅為人所知，其重要性更已被愛因斯坦、杜拉克（Peter Drucker）等人所證實。這項概念再結合創新、問題解決、提出正確問題等概念，就會與一切事物息息相關，不論你是要領導團隊、創辦公司、談定銷售、制定策略、處理難搞的客戶，或是其他各種事情，都用得上「重組問題框架」。就連個人問題也一樣適用，不論是要發展職涯、改善婚姻、讓不聽話的小孩乖一點，幾乎生活的任何層面、任何難題，都能用「重組問題框架」來解決，讓人繼續前進。 或者用一種我喜歡的說法：人人都會遇到問題，而重組框架全都幫得上忙。而人們也確實需要幫助，因為多數人對改變框架所知有限，也不清楚該如何操作。多年的工作經驗使我確信：在我們的認知工具箱裡，最欠缺的關鍵工具就是「重組問題框架」。 「問題解決」的過程會有什麼問題？ 幾年前，一家著名的《財星》五百大企業請我教導350位員工「重組問題框架」的方法。這是為期一週的領導力課程，我的課只是其中一門。學員全是這間企業最優秀的員工，想要成為學員，你得在同儕中擠進前2％才行。 課程結束後，我們向學員發出問卷，問他們覺得哪門課最有用。在扎扎實實的五天課程中，2 小時的「重組問題框架」課程榮登榜首。 這樣的反應並不讓我感到意外。過去十年間，我已在世界各地將「重組問題框架」的技巧傳授給上萬人，而幾乎每個人都認為這個技巧非常實用。以下是一些典型的常見意見，都是從回饋表直接抄下，隻字未改： 「能用全新觀點看待事物，大開眼界。」 「太棒了。這是一個嶄新的思考方式。」 「這個概念太讚。我以前從來沒聽過，但未來和手下團隊合作時一定會直接採用。」 然而長久以來，每當看到這些反應，總讓我深感憂心。 你想想：這群人怎麼會不知道「重組問題框架」的方法？他們可是貨真價實的聰明人，任職於《財星》五百大企業，而且是企業中前2％的佼佼者，怎麼會不知道如何解決對的問題？ 為了了解問題到底有多嚴重，我針對17個國家、91家公民營企業的「長字輩」主管進行研究。結果發現在他們之中，有85％的人表示自己的企業並不擅長重組問題框架。而且幾乎有相同比例的人表示，他們的企業因此浪費大把資源。 這個問題實在太嚴重了。「重組問題框架」是項基本的思考技能，是每個人早就該學會的東西。這群企業領導者居然不是這項技能的行家，真是令人匪夷所思。每當想起「這些聰明又優秀的人居然每天都在解決錯的問題、不知道要犯下多少錯誤」，就讓我十分害怕。 這就是本書想解決的問題。 我把自己過去十年的工作濃縮成一套簡單易懂的指引，幫助人們解決對的問題。本書的核心架構稱為「極速重組問題框架法」（rapid reframing method）， 這套方法經過實證、簡單有效，幾乎適用所有情境中的所有問題。更重要的是，這套方法用起來就是「快」。現代日常工作繁忙，沒有太多人有時間慢慢解決問題。 過去十年間，我在世界各地指導許多不同層級、不同專業的人，協助他們解決所面臨的實際問題，並在過程中逐漸發展出這套方法。這些策略都是以問題解決與創新的相關研究為根據。此外，這些策略並非基於空泛的理論模型，而是經過長期實證、確實有助於使用者重新思考與解決問題，因此適用範圍廣泛，足以因應不同類型、不同產業所面臨的挑戰。 此外，我更透過研究人們在真實日常情境中如何解決棘手問題，來進一步驗證這些策略。從小型新創公司，到思科（Cisco）、輝瑞（Pfizer）等複雜的大型企業集團，我深入觀察個人如何實際解決各種難題、帶來突破性的創新。雖然在現實世界中重組問題框架肯定更為錯綜複雜，無法像理論那樣簡潔明晰，但每個案例都展示著不同的解決問題策略，告訴我們如何才能找到更具創意的解決方案、取得更理想的成果。