別等到被欺負了才懂這些事︰第一時間就做好衝突管理

懂點心理技巧，就能超越許多人！ 書市唯一、顛覆傳統MBA的全新衝突管理法則 「每個上班族桌上，最好都有這本書。」 　　★溝通權威‧企業內訓顧問教你駕馭各種人 　　★榮獲公理好書獎、Amazon網路書店長銷書 　　如今，有高衝突人格傾向的人愈來愈多。正是這些人讓你容易壓力大、情緒差。 　　 　　什麼是高衝突人格？他們一開始看起來可能很可靠甚至很吸引人，但一旦他們開始用言語攻擊你，或者試圖破壞你的聲譽，就完全變了樣。他們的共同特徵就是「死不認錯、要你負責」，面對這些高衝突人士，有理也講不清，因為最大問題不在問題本身，而在他們的性格障礙： 　　．他毒舌又愛暴怒，一再嫌你不夠好。 　　．她眼裡只有老闆，把其他人視為塵土。 　　．他多疑又自大，你需要他也受不了他。 　　．她理虧也會爭到底，你沒錯卻要負責。 　　．他是主管卻迴避下決斷，讓你無所適從、揹黑鍋。 　　．她存在感超強，而你有意見卻被漠視、被決定…… 　　高衝突人士可能是你的上司、下屬、同事或顧客；也可能是你公司裡最知道如何往上爬、最懂得拉攏人心的高手。別讓這些人毀了你的工作與生活。 　　其實，解決衝突的根源，就在於找出與這個人相處的方法。你不必改變他，但你可以改變你們之間的關係。 　　本書提出4大心理技巧╳8型衝突人格實境對話，讓你在第一時間就做好衝突管理！你可以駕馭的矛盾愈大，機會愈多。就算你不確定對方是否有高衝突人格，這套衝突管理法也能幫助你提高溝通效率、建立良好關係。 　　衝突無所不在，如何做個聰明人？ 　　‧架起橋梁︰不反駁、不反對，但也不照單全收 　　‧分析選項︰誰對誰錯不重要，以「一次小贏10%」原則找出最佳解 　　‧有效回應︰抓緊4原則「簡短、充分、友善、堅定」，別掉進情緒漩渦 　　‧設立界限︰確立規則並提出違法後果，改變行為動機才有生機 　　他們為何欺負你？認清高衝突人士的 8 種典型： 　　‧自戀型最怕被比下去 　　‧邊緣型最怕被排擠 　　‧反社會型最怕被宰制 　　‧戲劇化型最怕被忽略 　　‧偏執型最怕被背叛 　　‧迴避型最怕做決定 　　‧文化差異型最怕被歧視 　　‧物質濫用型最怕有壓力

　　童至祥 特力集團執行長 　　洪雪珍 yes123求職網資深副總經理 　　黃素菲 台灣生涯發展與諮詢學會理事長 　　周慕姿 心曦心理諮商所所長 　　謝文憲 知名講師、作家、主持人 　　李志鴻 台灣員工協助專業協會理事長 　　萬惡的人力資源主管 　　馬克 職場圖文作家

推薦序 管好衝突，事半功倍 童至祥 想通這些事，阻力變助力 萬惡的人力資源主管 在工作上，我們有免於恐懼不安的自由 洪雪珍 保護自己、善待他人的關鍵技術 謝文憲 第一部 你能駕馭的衝突愈多，機會愈多 1 你可以更處之泰然與領導有方 2 誰是高衝突人士？ 3 三招避免掉入衝突漩渦 4 訓練自己擁有自信回應的氣場 5 四大心理技巧，管理各種高衝突人格 第二部 在第一時間，就做好衝突管理 6 自戀是成功人士的特質？ 7 毒舌又愛暴怒的邊緣人 8 如何識別反社會人格？又該怎麼應對？ 9 面對戲劇化挑釁，該怎麼穩住？ 10 自卑又自大、熱情又多疑的偏執人 11 迴避型及其他高衝突人士 12 遇上職場霸凌，該怎麼辦？ 13 別讓高衝突人士操控你 第三部 懂點心理技巧，就能超越許多人 14 一流主管都懂的溝通協商術 15 把自己照顧好，跟任何人都合得來

推薦序 想通這些事，阻力變助力 文／萬惡的人力資源主管 　　有前景的公司、優渥的薪資、令人稱羨的福利、有擔當的主管、好相處的同事……差不多是每個上班族終其一生都在努力追求的（雖然常不可得） 。 　　但再好的工作，也都難免遇上衝突。 　　上司、同事、顧客或部屬之中，可能有幾個就屬於「難搞」的典範。他們自戀、缺乏自知之明、總是檢討別人而不反省自己、對事情有非黑即白的極端標準、用戲劇化方式誇大別人的錯誤……更糟的是，他們當中很多人並不自覺這是個問題，甚至連他們身邊的人也不認為這有什麼大不了。我們甚至可能聽聞過，某些企業的高階主管也有類似行徑，卻被視為是有才華的象徵。 　　結果，當我們在面對這些人，往往感覺到焦慮、挫折、沮喪、生氣或狼狽。我自己從事人力資源工作多年，遇過許多不同階層、不同職位的員工，因試圖「逃離」一直欺負他的人，而不得不離開其實很不錯的公司。 　　那又該怎麼辦呢？ 　　我差不多只花了一個晚上再多一點的時間，就讀完這本書。書中提到很多觀點很重要，而且很有趣。 　　比方說，你不需要期望對方徹底改變，只要能把衝突情況改善10%，就足以讓你減輕壓力，並強化你的應對能力。 　　又比方說，你不需要認為對方是針對你或是你的行為，也許從頭到尾他只是需要找麻煩，不管當時那個人是誰，也不管當時你做了什麼。 　　再比方說，你應該把重點放在建設性提案，而非無謂的回應和爭辯。 　　最讓我內心不由得呼喊「哇！真的太中肯了！」的建議是：你可能沒有辦法也無法指望改變對方的行為，你只需訂下界限，讓他不再找你麻煩就行了。 　　書中提出「搭起橋梁、分析選項、有效回應、設立界限」（CARS）的簡單步驟，在不同情境中，透過練習，每個讀者都能學會這個衝突管理法。 　　衝突管理一直是企業經理以及所有人很重要的一堂課，學會了這些技巧之後，你將有機會可以好好面對並管理衝突，也讓自己在工作或是生活中，都能過得更好。

你可以更處之泰然，更領導有方 人生少不了衝突，在職場上，衝突更是無所不在，有帶著強烈情緒的「熱衝突」，也有壓抑情緒的「冷衝突」，要是處理不當，都可能帶來毀滅性後果。 在開創和解的第三選擇之前，要先處理的往往是人的問題，尤其是與衝突有關的個人深層情緒面向。 然而，你會拿起這本書，顯然你已經發現，有些人不僅經常口不擇言、難以理喻，還很容易讓你壓力大、情緒差。尤其在社交網路時代，衝突形式各式各樣，怒火延燒速度超乎你的想像。 是時候該學習新的衝突管理智慧了。 「都是你的錯！」有沒有覺得這句話似曾相識？有高衝突人格傾向的人，往往是抱怨大王，而且死不認錯，不論何時何地，都能指責別人。如果你完全不設防，他們也有可能把錯算在你頭上！ 這不是你的想像，如今，愈來愈多人有高衝突人格傾向。衝突無所不在，而且數量正急速增加︰高衝突型顧客會對你咆哮，還會在網路上對你猛攻；高衝突型同事無時不在爭功諉過，給你亂貼罪名標籤；高衝突型上司看到部屬焦慮或生病就一臉不耐煩，覺得這些人只會浪費公司的錢；高衝突型老闆更可能一不小心就做出傷害公司的事。 面對職場上與生活中的大小衝突、形形色色的高衝突人格，以及他們散布的各種有毒情緒，你該如何聰明應對？ 高衝突人士出沒注意 你需要更精準有效的方法，來辨識高衝突人士的行為模式，這本書能幫助你；更重要的，運用以下技巧，可在第一時間做好衝突管理︰ •搭起橋梁︰讓有情緒的人冷靜下來，最忌諱讓對方覺得「他們說的，你都沒在聽」；搭起溝通橋梁的訣竅是不反駁、不反對，但也不照單全收。記住，你需要傾聽，但不必一直聽，以免他們講不停。 •分析選項︰思考解決方法時，最忌諱陷入認為「明明自己沒錯，就該理直氣壯」的執拗迴圈；分析最佳選項的訣竅是，接受「小贏10%就好」，要智取不執拗，再依當時情況，歸納出你的最佳選項。記住，平常就要練習，才能臨危不亂。 •有效回應︰回應攻擊時，最忌諱「節外生枝，再次激怒對方」；回應敵意或錯誤訊息的訣竅是回應簡短、訊息充分、態度友善、立場堅定。記住，你也可以用新提案取代直接回應，不翻舊帳，重點放未來，可有效解除對方的防禦心態。 •設立界限︰解決衝突時，最忌諱企圖「完全制勝」；對不當行為設立界限的訣竅是建立規則，並明確提出違法後果，不要指望完全控制他們，能有效抑制他們的行為不再越界侵犯你就好。請記住，翻轉他們的行為動機才有生機。 其實，就算你不確定對方是否有高衝突人格，只要遇上難纏的人，這個衝突管理法也能派上用場。 懂得善用情緒的人，最能贏得尊重。你的反應可能激發他們最好或最壞的一面，所以，請慎選你的回應。 為什麼這些人容易讓你情緒差？ 不論你是誰，只要需要與人互動，這些有高衝突人格傾向或人格障礙的人，就有可能在你猝不及防時，讓你的工作與生活痛苦萬分。 此外，高衝突人士很善於給人洗腦，不斷說服他人，眼前過錯「絕對不是他們有問題」，而是別人造成的，他們也絕對不是麻煩的人，製造麻煩的是別人，甚至可能「都是你的錯」。當有人如此對待你，你必須起身應對，因為他們的行為模式不會無故消失，你必須採取行動捍衛自己。 有些衝突只是一時的，你要嘛贏他、要嘛避開就沒事了；但有許多衝突，如果沒應對好，卻會一再出現傷害你、阻礙你。這本書就是要幫助你，聰明應對這些你難以逃避的衝突與高衝突人士。 面對高衝突人士的挑釁，一般人的反應要不是戰就是逃，更多時候是不知所措。然而，我們的本能反應，只會讓事情更糟。 有怨氣，卻無方法解除，能不焦慮嗎？ 這些總是給人壓力、讓人焦慮的人，他們的行為往往有模式可循，只要仔細觀察，就可以看出來。學會辨識這些行為警訊，你就能採取因應策略，見招拆招了。 對一直嫌你的主管，你該如何回話？對存在感超強的自戀狂同事，如何設定界限？對自以為是的部屬，如何讓他心甘情願聽你的？遇上不滿的顧客，又該如何快速安撫？…… 我們從二十多年來的衝突調節經驗，研究出一套結合心理學與行為科學，可有效駕馭高衝突的方法。多年來，我們已將這套方法運用在各種工作場合，提供在種種困難時刻，你最需要的解危智慧。 令人窒息的微管理 高衝突人士有哪些行為最讓你生氣或焦慮？如果高衝突人士是你的直屬上司或部門主管，他做了什麼：把你的點子占為己有？對你大吼大叫或是用不專業的態度跟你說話？對你或你負責的專案進行讓人窒息的微管理？ 你可能沒辦法改變這個人，但你一定可以找到方法，讓你們之間的互動改善10%，小進展就可有效紓解你的壓力。 對令人窒息的微管理，有個相當好用的方法，是設定週會向你的高衝突型上司報告最新工作進度。此方法有助你們以建設性方式討論未來工作事項。 等取得他們的信任之後，再把週會改為一個月兩次，但每週仍提供書面的進度報告。重點在於，如果你在這方面主動積極，高衝突人士就不會那麼緊張，對於你們之間較少互動，也不會那麼難以忍受了。 但請切記︰沒有人喜歡被蒙蔽，如果遇到狀況，你沒有如實跟高衝突人士報告，一旦他們發現，他們的防禦情緒就會被挑起。 不希望有人對你微管理，唯一方式就是建立信任，而最佳做法是︰隨時讓他們知道最新進度。他們不會主動停止微管理，但可能會轉移注意力，不再緊盯你，改去盯別人。 10%的改善，就能有效減輕你的壓力，進而強化你的應對能力，有效迎戰高衝突人士的未來行為。把焦點放在小成功，你會明白，即便高衝突人士的行為不會改變，但你的策略有助於改善你們每天的互動。 以提案取代直接回應 你永遠可以把過去的問題，拿來當做改進未來的提案，但過去發生的事，沒有比你現在要做的重要，所以請避免強調過去的問題有多糟糕，因為對高衝突人士而言，這只會激起他們的防禦心態。 以下是提案的三個步驟： 提出建議：說明誰該做什麼、何時做以及在哪裡做。 讓對方提問：對方會問相關問題，提案者再進一步回答。 對方的回應：大致有三種，包括同意、反對，或「讓我再想想」。若對方不接受你的提議，就換他提出新提案。用這個簡單方法，就可有效避免緊張狀況加劇，由於高衝突人士常會針對別人的提案進行爭辯，這個方法能讓他們無法這麼做。 把問題聚焦在人、事、時、地上，但請避免詢問︰「為什麼？」 這類問題常會引發新爭辯，像是「為什麼你要提議這個？」或「為什麼你不早點提出來？」高衝突人士很容易把焦點放在過去，為自己辯護，同時挑起爭端。你可以針對目前提案提出問題，讓大家把重點鎖定未來。 在工作場合，這種誰也不甘示弱的反擊往往很快就被點燃，你該做的，就是把焦點放在「建設性的提案」，趕快把火苗踩熄而非「無謂的回應」。