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- PREFACE/READING GUIDANCE
- CONTENT PREVIEW OF THE BOOK
Description
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PRODUCT INFORMATION
鼎泰豐60週年典藏增訂版 新增2015年到2018年鼎泰豐最新發展 內附個人與團隊應用鼎泰豐服務精髓指引手冊 認識鼎泰豐最重要的一本書! 經營、服務心法,首度完整公開! 鼎泰豐官方正式授權‧全球百店紀念版 500日貼身採訪‧受訪人次超過百人 從一家小籠包店到《紐約時報》評選的全球十大特色餐廳,從台北街頭的排隊店到國際知名餐飲品牌,鼎泰豐自1996年赴日本新宿展店開始,布局全球品牌二十二年,擄獲無數消費者的心。 本書透過第一手的現場採訪與深掘,揭開鼎泰豐全球布局的成功關鍵因素,以及它如何因地制宜,創造感動人心服務的祕密:包括如何從單店到全球百店,成功經營出國際品牌?如何用好食材、好人才,創造出全球分店排隊風潮?全方位達成數據管理、高標準品質控管的關鍵為何?進入全球布局的鼎泰豐,又是如何把品牌精神融入當地的策略伙伴,打造鼎泰豐流的料理藝術世界?
林靜宜 國立台北大學企管所畢、國立成功大學醫學院老年學研究所。曾任《遠見雜誌》記者、《30雜誌》主編,現為作家、HCW Architects & Associates 企劃總監。主要作品有《誠品時光》、《鼎泰豐,有溫度的完美》、《台積電的綠色力量:21個關鍵行動打造永續競爭力》、《捷安特傳奇:GIANT全球品牌經營學》、《時尚是門好生意》、《微笑走出自己的路:施振榮的Smile學,20堂創業、創新、人生課》、《新時代,心王道》、《改變成功的定義:白袍CEO蔡長海的利他願景學》、《愛,讓孩子做自己:我這樣教出季衡與季剛》、《淚光奇蹟:陪伴曉鈴的病床手記》(以上均為天下文化出版)等書,以及策展「造境:陳其寬大師版畫展」。
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馬玉山(冠德建設董事長) 張小燕(知名主持人) 張上淳(台灣大學醫學院院長) 湯明哲(台灣大學國際企業學系所教授) 黃冠棠(台大醫院院長) 楊泮池(台灣大學校長) 齊邦媛(台灣大學榮譽博士) 魏福全(長庚大學醫學院院長) 為什麼鼎泰豐可以維持高品質而不墜?這疑問一直到我最近來到台北的鼎泰豐本店,才得到了解答。這問題的背後,並不是簡單的公式,而是永不歇息的追求,正是這種不停探尋極致的旅程,激發了鼎泰豐與旗下的員工,為顧客帶來不斷的驚喜。 -《大數據》作者 麥爾荀伯格 瑞士以一代代專業的「工匠」精神,打造了舉世聞名的鐘錶;台灣的鼎泰豐,以細緻的「手藝」精神,打造了小籠包世界。當目前美國高科技公司仍然傲視世界時,在台灣這個島上,我們有一項祕密武器可以對抗 — 那不是新竹園區,而是在台北信義路上,以小籠包聞名中外的鼎泰豐。-遠見‧天下文化事業群創辦人 高希均 鼎泰豐的成功不是藉由看得到的和可以計算的實體因素,而必須透過顧客的感受和情緒,才能化為圓滿而又充實的欣喜。譬如以鼎泰豐所給予顧客的現場服務來說,太少了是「怠慢」,太多了又變成「打擾」,像這樣貼心卻又拿捏恰到好處的境界,不是藝術創作,是什麼?-台大管理學院首任院長、台灣董事學會理事長 許士軍 很多人在做小籠包,但是鼎泰豐就是可以脫穎而出,獨樹一格,因為其背後是以一種更嚴謹、更堅持、更負責的核心態度所應運的整體結果。歸根究柢還是鼎泰豐本身的「好」,細細揉摺出一切的光華與成就!-公益平台文化基金會 董事長 嚴長壽
TABLE OF CONTENT
003 典藏增訂版序:2015到2018年,鼎泰豐的精進之路 010 推薦文:鼎泰豐教我們的一堂課/麥爾荀伯格 012 推薦文:剖析「鼎泰豐劇團」的演出/許士軍 014 推薦文:讓世界看見台灣/嚴長壽 018 推薦文:在高嶺之巔,攀登更高峰/高希均 022 序言:我們,用心學「美好的力量」/楊紀華 Part 1_ 容哲學_ 一個全球品牌的誕生 034 Chapter 1 品牌的根:小籠包的容思維 036 從油行到食行 038 鼎泰豐培訓的第一位師傅 040 用品質奠定品牌根基 042 小籠包的「容哲學」 046 Chapter 2 全球化之路:花若芬芳,蝶蜂自來 048 從過程到流程 050 創造品牌的吸引力法則 051 每個當下,都是未來 052 創新,始於解決問題 054 從效率革命到資訊進化_ 058 Chapter 3 亞洲融合經營學,變身文化品牌 060 經營品牌 vs. 經營事業 063 跨國界的創新效益 066 觀光商機造就文化品牌 070 Chapter 4 細火慢燉的台灣總部 072 別人眼中的成本,是他心中的資產 075 穩扎穩打,深化縱向的研發基地 076 全球分店零時差、零距離 079 失敗店摘下多顆米其林星星 082 品牌精品化的背後理念 Part 2_ 心注一處服務的心靈旅程 094 Chapter 5 全球新典範 把服務現場變成360度表演劇場 095 鼎泰豐劇團概念成形 100 全面啟動,向迪士尼、太陽劇團取經 102 掌握與顧客接觸的「三度」空間 106 Chapter 6 數據與紀律的真實後台 110 有紀律的練習,以服務現場為依歸 111 領導者的全腦思考,創下服務業革命 114 鼎泰豐有三多:眼淚多、文字多、數字多 115 從員工日誌、數據報表中看出問題 118 現場數據主義,從細節找出關鍵環節 122 Chapter 7 進化,挖掘顧客的心靈價值 123 培養「想在客人之前」的人才 124 比別人多做三步 127 你們會讀心術嗎? 130 首度公開!把顧客變常客的祕密武器 136 Chapter 8 愈分享愈豐盛的「鼎」真團隊心法 138 鼎泰豐的給予領導學 139 起薪高標準,職缺無上限 143 不靠減薪度過危機的企業 146 滿足員工健康與心靈的需求 147 鼎泰豐最難的料理——員工餐 148 管理「心情」比管理業績更重要 151 一人微笑,就起快樂漣漪 152 加水運動,感受被團隊支持的力量 Part 3 永遠追求最好料理台上的創新課 160 Chapter 9 學卓越 追求精確的DPS思考 164 精確料理的境界 166 不斷思考最佳生產動線 168 從SOP到SQP,形成DPS思考 171 衛生食安不容妥協 172 追求料理的「真心品質」標準 178 Chapter 10 學洞察 進行源頭管理,用數據佐證經驗 179 層層把關,人人都是品檢員 182 試吃訓練!員工就是美食評審團 183 從農場到餐桌的源頭管理 184 用具體實踐來驗證真偽 187 用數據輔助決策,建立真正的資訊科技平台 190 從觀察到洞察,想在問題發生之前 194 Chapter 11 學溝通 工作日誌,聽見客人、新人、世代的聲音 195 員工化身情報員,把客訴變創新 198 鼓勵新人、新生代發聲 200 與顧客建立情感連結 202 從顧客抱怨變成顧客鼓勵 203 形成知識分享的平台 204 另類的情緒療法 210 Chapter 12 學品格 教養「創心」人才 214 每位員工都是品牌代言人 215 教導技能,更教養氣質 218 讓職涯發展「清晰可見」 222 歡迎人才回鍋 223 從權威感到親密感的壓力緩解管理 224 創造個人內在的被支持感 227 納入情緒管理的軟性指標 230 創新來自於謙遜 234 500日採訪日誌 楊紀華的鼎泰豐商學院 235 第一堂課:夢想不是熱情的唯一理由 238 第二堂課:做個充滿好奇心的實踐主義者 244 第三堂課:高效能會議提高組織行動力 248 第四堂課:把人放心上,讓自己成為大樹 252 第五堂課:用心尊重對方,你也會深得信賴 258 大事記:鼎泰豐的品牌發展歷史 262 致謝:謙遜的力量/林靜宜 266 應用於個人與團隊學習的指引手冊
PREFACE/READING GUIDANCE
序 我們,用心學「美好的力量」 楊紀華 鼎泰豐董事長 從2000年天下文化出版《鼎泰豐傳奇》,時隔十四年再出這本書,這當中每一步,我們都走得戰戰兢兢,也有很大的變化。 2000年時,連台灣信義本店在內全球共六家店,到了2014年,台灣有九家店,全球也超過百店。我是個很幸運的人!這一生只做鼎泰豐,卻能得到這麼多鼓勵,真心感謝一路相陪的海外經營者以及全球工作伙伴們,尤其是台灣團隊,我知道我的要求很多,謝謝你們,願意跟著我一起挑戰、創新,用心為品牌付出。這十四年來,鼎泰豐最大的改變是微笑文化成形,我們更懂得有禮與謙卑。很多客人稱讚我們的組員:「你們不光是食物好,服務更好。」微笑,是世界上最美好的事,我的心願很簡單,就是希望看見客人與同仁臉上的笑容,在每一個細節處溫暖客人的心,也因為如此,我們走向「心的管理」,希望團隊主管能更用心,每位同仁能更開心,這樣的服務才有深度。 101店開了之後(2011年7月),高希均教授幾次在店裡碰到我,提及離第一本書已經過了十年,現在鼎泰豐跟以前很不一樣,應該再出一本書。我十分感謝高教授的厚愛,鼎泰豐相較其他連鎖品牌,規模不算大,還不足以出書。 而且,鼎泰豐也還在學習如何更務實把品質做好、如何提供更有溫度的服務。我已在這個行業四十年,還是覺得很難!謝謝高教授找來靜宜,花了一年半時間採訪這麼多鼎泰豐人,也觀察了我們的成長歷程。 2001年前,還只有一家店,我每天早上拿著保全卡到信義店開門,晚上下班,我會先到五樓,逐層檢查水電開關,設定好保全,最後一個離開店裡。我一向順其自然,當年從未想到鼎泰豐會有如此成長,只是單純認為就算是一家小吃店,不能自滿於好吃而已,還要追求食物的美好、人員儀態的美好。開了第二家店後,我把「守門員」的責任交接給主管,開始有時間思考與學習如何讓鼎泰豐做得更好,這個課題持續至今,從無間斷。 對照十多年前,我從店的守門人,變成品牌的守門人,責任倍增,更加體會到品牌得來不易的道理。我一直相信,品質是品牌最好的口碑,感謝來自海內外的諸多肯定。我跟伙伴們說,正因為有這麼多海內外客人喜愛、信任鼎泰豐,我們更要謙卑於傾聽客人、更精進於自我學習,更樂意於分享溫暖。 當我看完靜宜的書稿,她很聰明,但也把我們寫得太好了!書裡所見都是我們在做的細節,也令我壓力倍增,不禁在想,我們真的有那麼好嗎?還有什麼是書裡提及,卻沒有確實執行之處?每位同仁都有落實嗎?未來的發展取決於當下的努力,我們組成專書小組,進行再教育訓練,公司陸續有新人進來,即便是正在做的事,也要持續練習,形成團隊的思考習慣。 本書能與大家見面,需要感謝的人實在太多了!感謝支持鼎泰豐的客人、朋友們、工作伙伴們以及家人,沒有大家的熱情與力量,就沒有今天的鼎泰豐;感謝天下文化團隊,在十四年後,看見我們的改變,製作《鼎泰豐,有溫度的完美》這本書,也謹以此書獻給有志於服務業的人,鼎泰豐還在用心做到最好,分享美好的路上,與大家共勉之。 (作者為鼎泰豐董事長)
CONTENT PREVIEW OF THE BOOK
典藏增訂版序 2015到2018年,鼎泰豐的精進之路 林靜宜 2018年1月25日早上9點,鼎泰豐內部的教育訓練來了一位重量級講師,課程主題是「楊先生說故事」,講師正是楊紀華,由他現身說法,分享求學與經營鼎泰豐的心路歷程。 整整三小時,他愛與台下的員工互動,不時幽默自嘲,引得全場笑聲不斷:「我畢業於淡水工商專校,把五專唸成醫學院,讀了六年半,外加暑修才畢業,五十歲時還會因為夢到要期末考,整個人嚇醒……,後來去服兵役,抽到海軍陸戰隊,被分派到文書工作,那個年代寫公文是用刻字的,刻了半小時,我就開始打磕睡,所以很早就知道自己不適合坐辦公室……。」 「我也曾對自己的未來很茫然,心想不然去日本學日文好了,待了兩星期就打道回府,關鍵是丁媽媽的一句話。剛去的頭幾天遇上日本黄金週,我到丁媽媽家做客,她問我來日本的目的是什麼?我說想有更好的發展,沒想到丁媽媽回我:『若想有更好的發展,你還是回台灣賣小籠包!』」 這堂「楊先生說故事」從2017年開始,每次開課,一上網公告隨即額滿,員工反應熱烈的程度不輸時下演唱會,還有高雄、台中的員工當天清早北上,只為能親臨現場。 上台「說故事」的人不只楊紀華一位,其他內部講師開的課也很精采。例如,自我探索、口語表達技巧、外語自學小撇步、迪士尼感動魔法、自我啟發之鑰、兩性相處之道、餐飲人正向思考的力量等等,內部講師除了樂活師、總部人才,還有楊紀華這位「星探」,憑著他對員工如數家珍的記憶力,挖掘服務現場的員工開課,像是口語表達技巧的林積美、外語自學小撇步的蔣嘉慧、好書分享的葉宜婷等人,都是他建議人資部可網羅的內部講師名單。 不只如此,2016年是鼎泰豐的健康文化元年,在台北信義區捷運站出口的鄰近大樓,鼎泰豐員工專屬的健康活力館啟用,由楊紀華帶頭,把運動融入生活習慣,每人可依自己時間上網預約瑜珈、有氧、肌力、舞蹈、TRX等運動課程,2017年分別在台中店與高雄店附近也租了運動教室,讓中南部的員工也能上課,而北中南所有的運動課程師資費用全由楊紀華自掏腰包,他更以身作則,每星期皆安排兩到三次的運動時間,並時常關心員工:「有沒有安排時間去運動?」 活力館設有人因諮詢室,裡頭有鼎泰豐聘請的全職人因諮詢師。她們被定位為「促進健康的推手」,提供預防勞動損害的衛教運動資訊與就醫建議。有身體疼痛問題的員工,可以預約深度諮詢,找到問題點,一對一修正與改善個人的姿勢習慣,再透過活力館裡的運動課程,伸展肢體與訓練肌耐力,及早保養與強化身體機能。 朝向服務的「深度」 的確,從2016年開始,鼎泰豐就不一樣了! 「《有溫度的完美》讓團隊能夠持續思考與挑戰,提升鼎泰豐的服務深度。在出版前,我們都不知道自己做了這麼多,像是書裡提到的『三度空間』,把我們之前想的服務該有的溫度、態度與速度連結起來,現在三度空間變成大家的共同語言,並有專門的師資開課。」楊紀華說,會有客人帶著這本書來用餐,體驗書中描寫的服務現場;也有企業或組織團隊前來取經;各國的鼎泰豐也開始推動眼神交流、三度空間的課程。 深度,是透過大量學習與練習而來。這有點類似在團隊裡建構可以深度學習的類神經網路,就像Alpha Go一樣,當設定好它的神經網路架構之後,輸進大量的棋譜資訊,讓Alpha Go學習圍棋之道,最終它經由大量數據與訓練過程,愈來愈能判斷棋盤上的情勢與思索各種狀況,同時根據對手的落子得出最佳解,做出回應,每次的對奕經驗也能讓Alpha Go更進化。 提升團隊服務深度的道理相近。當建構了團隊深度學習的類神經網路,經由大量的營運相關數據與訓練過程,團隊愈來愈來能累積經驗值與智慧,根據不同的情境,提供最佳服務,品牌也能夠與時俱進的進化。 但,團隊是一群人的集合,因而提升人才的身心與思考素質,成了能否提升服務深度的關鍵。鼎泰豐成立活力館,鼓勵員工養成運動習慣;發掘組員的潛能,培養各領域的內部講師;推動閱讀文化,分享好書閱讀心得,讓團隊人才的身心與思考素質能夠提升,同時透過資訊科技平台,導入營運即時資訊、人力分析行動APP、電子教育訓練平台、各種管理系統等,結合大數據應用,協助人員提高決策的準確性,間接提升服務的深度。 值得一提的是,鼎泰豐自行研發的排隊叫號系統獲得2015年服務業科技創新獎。至2017年底,總部的資訊團隊已有三十多位員工,囊括系統開發、營運開發、行動開發、數據應用、現場應用等研發小組。