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衝突是老天爺給我們的禮物,讓彼此更靠近 好好聆聽、仔細觀察、問對問題,穿越情緒地雷,關係更進一步! 生活中,有些話題不好談、難開口,愈逃避愈難收拾, 其實衝突不可怕, 只是不知道如何處理,有壓力,所以害怕。 其實,只要跨越心理迷障,裝備好自己, 和對方一起跨過情緒地雷, 反而可以創造新的可能性: ‧你若是部門主管,如何向上司承認業績衰退? ‧你若是基層員工,如何爭取個人福利或晉升? ‧你若是為人父母,如何勸說孩子遠離損友? ‧你若是為人伴侶,如何和公婆討論孩子教養? ‧你若是為人手足,如何安排年老父母的照護? ◎這些情境,令人左右為難,代表你即將進入一場高難度對話 高難度對話,就是衝突對話, 因為只要沒說好,轉瞬間就變成衝突。 ◎這些情境,說談判太嚴重 因為立場不見得對立,絕大多數是之後要繼續互動, 一旦用談判,很容易陷入你輸我贏、零和遊戲的陷阱之中。 ◎這些情境,不是一般溝通、輕鬆講一講就可解決 需要運用比較多技巧、考量比較多層面, 你得動用比較多的身心資源,才能平安落地,求得圓滿。 本書希望幫助人們在面對一些不好談、很難開口的事情時,先準備好裝備, 知道自己可能會遭遇哪些反應後,勇敢面對, 碰到難解的人際問題,不用再赤裸上場, 打開感官,聰明地接受撞擊,不再遍體麟傷。 ◎破解四大心理陷阱,衝突一點也不可怕 1.情感過度投入,選擇性看或聽,該說的話說不出口 2.需求不可妥協,被逼入絕境,退讓以求全 3.害怕被討厭,壓抑不舒服的感受,癱瘓應對的能力 4.自我防衛,完全無法接受不同的觀點 ◎望聞問切,一起跨過情緒地雷,關係更進一步 當我們處於壓力情境之下,大腦會自動將焦點窄化, 只運作最重要的訊息,壓抑其它不相關的思考, 這樣的運作方式也容易造成我們選擇性的判斷訊息, 而且一旦成為大腦認定的事實,就很難修改,思考變成慣性與僵化。 面對高難度對話,懂得望、聞、問、切,可以讓我們進退有守, 從「看見」對方的反應,到「看懂」對方沒說出口的意思; 從「聽到」對方的說法,到「聽透」對方的心思; 從中篩選出不一致或需要再確認的環節,深入探討,「問出」關鍵性的問句; 最後,總結所有的訊息,「做出」決策,讓衝突情境能夠圓滿落幕。 ‧「望」──觀察:看穿無法遮掩的情緒行為反應 ‧「聞」──聆聽:聲音語氣與口語表述所洩漏的秘密 ‧「問」──發問:獲得關鍵訊息的巧妙提問 ‧「切」──決策:讓危機變轉機、壓力變助力 本書特色 ■ 拆解導致衝突的壓力情境下的心理迷思與慣性思維 ■ 提供具體清楚的方法,準備好自己面對高難度對話,化解衝突,關係更進一步 ■ 提供大量真實案例,在日常生活中可具體應用
裘凱宇 輔仁大學社會心理研究所碩士/NGH諮詢催眠師認證 楊嘉玲 彰化師範大學輔導與諮商所碩士/國家認證諮商心理師 兩人共同經營〈啟點文化〉,因為相信心理工作者能帶給世界最好的禮物,就是扮演好橋梁,將書本上2D的知識,具體化成3D的經驗,讓人們更容易理解並帶回生活,運用在各種真實人際情境中,解決自身的議題。因此,致力將心理學深奧龐雜的知識,轉譯成一般人都能理解的語言和方法。 兩人結合在心理治療和實務工作的深刻體會,透過系統性的公開課程,幫助社會大眾,無論在一般人際情境、高壓力與高難度的溝通情境、或是個人自我覺察與呈現,得到兼具實務性與啟發性的成長。 公開授課至今,對象涵括各領域的專業人士、設計創意人、經理人、企業主與企業接班人等。並以獨特的個人教練形式,為心理專業開創不同的服務模式。 想要了解更多〈啟點文化〉:www.koob.com.tw
TABLE OF CONTENT
〈前言〉原來我真正需要的是高難度對話 PART1 認識高難度對話 CHAPTER1 衝突對話,你準備好了嗎? ‧有衝突的是立場,而不是人 ‧學會處理高難度對話=學會面對衝突 ‧進入壓力情境前,先裝備好自己 ‧你看見的是衝突可怕的外表,還是珍貴的核心? ‧別怕打壞感情,關係更親密【案例1】 ‧適時地提出質疑,才有好結局【案例2】 CHAPTER2 面對衝突為什麼這麼難?高難度對話的常見迷思 一、表達、閒聊、溝通傻傻分不清楚 1.溝通≠表達,別再把我們送做堆了! 2.閒聊≠溝通,你不會想和一個穿著夾腳拖的人去爬山 3.挑戰高難度對話前,檢視你的裝備和體能 二、害怕面對衝突的四大心理陷阱 【陷阱1】情感投入 【陷阱2】需求 【陷阱3】恐懼 【陷阱4】自我防衛 ‧衣櫃裡真的有怪獸嗎? CHAPTER3 面對衝突,小心情緒地雷 【地雷1】推論對方的意圖 「你明明就是故意的!」 【案例1】那該怎麼辦?隔離「意圖」和「影響」 【地雷2】害怕自己被騙 「我怎麼知道你有沒有沒騙我?」 【案例2】與其抓謊,更重要的是營造真實、可以呼吸的空間 PART2 處理高難度對話──望、聞、問、切 CHAPTER1 望──身體會說話,但你看懂了嗎? ‧你比自己以為的更常「視而不見」 ‧預先學習,當下反應 ‧信任,但要查證 ‧掏槍前,先確認是敵是友 1.觀察連續動作 2.基準線出現變化 3.考慮情境因素 ‧〈望〉表情與情緒:驚訝、悲傷、輕蔑、眼神 ‧〈望〉安撫反應 ‧〈望〉抗拒反應 ‧營造安全的環境 ‧小結 CHAPTER2 聞──所未聞,藏在聲音裡的祕密 ‧音調──情緒的探針【案例1】 ‧回應的速度──思考的碼表【案例2】 ‧表述模式 ‧模糊用詞 1.不合常理的情緒感受 2.細節太多、太少或太一致 3.刻意拉出距離:時間的疏離、主詞的疏離 ‧說服而非傳遞 1.品格證詞 2.玩弄定義 3.預支承諾 4.過分修飾 5.不恰當的怒氣 ‧迴避的描述 1.過度禮貌 2.無意義的填空 3.敘述比率不合理 ‧〈聞〉所未聞──透過談話判斷對方的訊號 ‧你釋放了何種訊息? 【路障1】你一開口是在拆牆?還是築牆?──負表述 【路障2】原地打轉的對話迷宮──不確定感 【路障3】毫無彈性的談話單行道,只能去,不能回──極端用詞 【路障4】讓人覺得置身事外的回應──過度簡化 ‧小結 CHAPTER3 問──獲得關鍵訊息的巧妙提問 ‧問話之前,你該知道的事 【設定1】人人都可以有祕密 【設定2】說謊者的大腦很累 ‧「訊問」四大步驟 【步驟1】Easy Talk──暖場,為談話熱身 【步驟2】事前指點──pre-talk 【步驟3】核心訊問──像偵探般收集篩選關鍵訊息 [技巧1]先出申論題,後問是非題【案例1】 [技巧2]預留下台階【案例2】 [技巧3]無聲勝有聲【案例3】 [技巧4]1.2.3.木頭人?──三次反應法則 ‧加碼分享──進階技巧 1.挑戰說謊者大腦中隱藏的時間軸 2.客觀事實+情緒感受,理性與感性兼具的雙刀流 【步驟4】用封閉式問題聚焦共識 ‧小結 CHAPTER4 切──讓壓力成為助力 ‧高難度對話心法「慢慢來,比較快!」 ‧刮別人鬍子前,你先照過鏡子嗎? ‧要命的「我以為」 ‧卸除心理框架,別被「是非對錯」綁架 ‧培養處理衝突的能力,關係更加溫 ‧你不需要討好任何人,你只需問問自己:怎麼做才安心? 附錄 「高難度對話中的望聞問切」學員心得分享
PREFACE/READING GUIDANCE
前言 原來我真正需要的是高難度對話 之所以會撰寫這本書,來自於我們所接觸學生的真實處境。早先,我們曾開設一門課程,課程名稱為「談判桌上的望聞問切」。顧名思義,這門課是針對談判情境,特別是當事者在上桌後,所需要具備的觀察和反應能力。 但有趣的是,我們原本設定會來報名的學員,大部分應該是採購部門的主管、承辦人員、業務人員、法務或客服人員。總之,就是我們想像中經常要和人議價、協商,或處理爭議問題的角色,會對這套課程有高度的興趣。畢竟,他們代表公司出外洽談,其談判的結果可能攸關許多金額或公司的品牌形象。 可是,出乎意料的是,除了預期中的工作族群,還有更多學員並不是典型需要上談判桌的人。他們的職業很常見,一如親朋好友中,總有幾個工程師、行政主管、專案經理、特助、行政後勤、行銷企畫、廣告商、命理師、設計師,甚或是大學教授。這樣的組合打破了我們原本的設定,也讓我好奇是什麼讓他們覺得自己需要學會「談判」? 而我得到這些答案: 「我有幾個部屬很難溝通,每次交代任務時,意見特別多,如果我能抓準他們的罩門,就能讓他們乖乖聽話。」 「有些客戶很愛嫌東嫌西,要折扣就算了,設計出來的作品一堆意見,怎麼解釋都聽不懂。想說也許是我的談判技巧不夠,才會讓對方予取予求。」 「部門會議時,每當老闆準備執行新計畫時,會希望大家自行認領工作,這時候出不出聲都不對。太快,別人覺得是拍馬屁;太慢,又可能被老闆誤會對工作不上心。每次開會都像在打心理戰。」 「每次我請同仁配合在期限內把資料整理好,方便我後續作業。他們不但不準時交,還會一直質疑這個規定合不合理。」 「為了客戶,我們會多規畫一些活動,爭取曝光率。但客戶覺得這些都是理所當然。如果我們自己吸收費用,會壓縮原本的利潤,但如果不做,效果不如預期,客戶下次也不會再找我們。」 「面對一些考績很差的員工,我想讓他們明白自己不適任,可是又不會對公司(或身為主管的我)心生怨念,然後順利離職。」 這些狀況確實不是一般溝通、輕鬆講一講就可以解決的,需要運用比較多的技巧、考量不同的層面,才能求得一個圓滿。因此,當他們在一般的溝通書籍或課程中,遍尋不到解答時,很容易想透過「談判」來解決眼前的難題。 但仔細分析這些情況,若真要定義為談判,似乎沒那麼嚴重,雙方的立場並不全然是對立的,絕大多數都是要繼續互動,沒辦法有個定案,從此你走你的陽關道,我走我的獨木橋。或者你不配合我,我就換一個人合作。因此,談判中有許多招式是不能使用的,必須留個情面,日後好相見。 此外,一旦我們用「談判」來形容眼前的處境,很容易落入「你輸我贏」,零和遊戲的陷阱中。非得要爭個是非對錯、孰優孰劣不可。但很多情況,立場之所以有落差,不一定是誰的論點才是對的,而是看事情的角度不同、切入點不同,想法自然有歧異。 也就是說,我們怎麼為自己的問題命名,就決定了我們處理它的態度。當你覺得這是一場「談判」,很容易想透過「談話」來「判定」是誰的責任、對錯、好壞、高下。可是,人際問題大多數都是模糊、相對的,很難有個標準的劃分。 這些學員們的反應,不禁讓我思考有沒有一個更好的說法,可以介在「談判」和「溝通」之間,更精準的傳遞出當事人的處境,既不會淡化問題的重要性,同時也不會對結論抱持太大的壓力,能夠更全觀地的看待所有訊息,進而規畫出因應的策略。 於是,有了這本書《衝突對話,你準備好了嗎?》的誕生。衝突對話,當然是高難度對話,因為只要沒說好,轉瞬間就變成衝突。因為我們害怕衝突,愈逃避的事愈會成真。我們希望這本書可以幫助人們在面對一些不好談、很難開口的事情時,先準備好裝備,知道自己可能會遭遇哪些反應後,再勇敢面對。不需要像過去一樣,碰到難解的人際問題,總覺得自己是赤裸上戰場。 準備好了嗎?打開你的感官,我們將協助你聰明地接受撞擊,不再遍體鱗傷。
CONTENT PREVIEW OF THE BOOK
PART 1 認識高難度對話 CHAPTER 1 衝突對話,你準備好了嗎? 生活中,有很多話題不好談,卻又必須有人先把鍋蓋掀開,否則任由壓力蔓延,事情只會愈來愈難處理。究竟,哪一類型的談話可以稱為「高難度對話」? 很簡單,就是那些你覺得有點難以啟齒、不太好意思開口,但又事關你權益(或形象)的事情。可能的情況有: 你若是公司負責人,怎麼向股東解釋投資失利; 你若是部門主管,怎麼向上司承認業績衰退; 你若是基層員工,怎麼爭取個人福利或晉升; 你若是為人父母,怎麼要求孩子遠離損友; 你若是為人伴侶,怎麼開口討論財務分配; 你若是為人手足,怎麼安排年老父母照護; 你若是為人媳婦,怎麼和公婆討論孩子教養; 你若是為人朋友,怎麼拒絕再借錢給對方開店創業; 你若有親密關係,怎麼探問情人詭異的行蹤或來電? 此刻,跳進你腦中,任何一件很想處理,卻又不知該怎麼開口的事,都算是壓力情境。 你很清楚,這些問題如果不好好面對,很可能會繼續惡化。但你也很怕處理不當傷害了原本的關係。於是,你在開口前,小心翼翼地盤算著,揣想著對方可能的反應,但又不確定對方會出現什麼樣的情緒?你能不能招架?這種左右為難的心情,代表你即將進入一場「高難度對話」(Hard Conversation),你得動用比較多的身心資源,才能平安落地。 有衝突的是立場,而不是人 而這些對話之所以難,大多數是因為立場不同,而不是人有問題。舉例,你有一個容貌、身材姣好的十七歲女兒,她接受班上同學的邀請,準備週末參加跨年晚會,她希望能爭取一夜外宿。身為父母的立場,當然是希望女兒安全、避免出入危險場所,所以你不允許她在外過夜;可是身為女兒的立場,希望能夠融入社交圈,得到同儕的認同,團體行動是一種證明自己合群的表現,她哀求你答應。 你在乎的是「安全」,她想把握的是「友誼」。 你們各自站在不同的立場,希望對方能了解自己的處境,可是偏偏你和她的需求都強烈到難以鬆動。你無法拿安全當賭注,她不願意失去朋友的信任。 眼看這件事情又沒有其他替代方法(外宿vs.回家),你只好搬出父母的權威,逼迫她就範。 你可能會說出這類話:「『我』是為妳好,妳還小不懂得保護自己,『我』不能答應你和同學出去,如果出事了,誰要負責?『我是妳爸媽』,『我』有權說了算。」 這時,女兒聽到的不是你的立場,而是「你」反對「她」交朋友。於是,她也開始把砲火對向「你」,覺得是你「這個人」故意讓她不快樂,你才是讓整件事情無解的兇手。 於是,接下來的戲碼,我們可能都很熟悉。女兒開始抱怨爸媽忙於工作,不關心她,受到指責的爸媽不甘示弱的反抗,細數女兒從小到大的紕漏。漸漸地,雙方對戰的焦點都轉向在「人」身上。然後,事情就被擱在一旁。 這樣的劇情,並不是特例。一般人在沒有經過特殊訓練,很難把「人」與「立場」分開。我們通常會直接把立場、觀點、屬性、看法、意見……等同於「這個人」。偏偏人會有情緒和自尊的問題,稍不注意,就有可能打翻一整桶汽油,一句話沒說好,就成了火柴棒,點燃一片火海。 衝突就是這麼發生的。 學會處理高難度對話=學會面對衝突 也就是說,高難度對話是衝突的前身。 如果能夠處理好,就能夠避免一場激烈的衝突,降低傷害的程度。但如果不了解高難度對話,不曉得哪些地雷要繞過,只憑著平常的說話習慣來面對,很容易引爆衝突。 畢竟那些讓你有壓力的對話,通常也是衝突的根源點,意味著你對某人或某事有不同的想法。你很清楚你們之間存在落差,你無法忽略不去看見這件事;可是你又清楚如果真要攤開來談,勢必會有些磨擦、衝撞。討論的過程彼此的情緒都會是緊張的,戰火一觸即發。 沒人敢保證,談了,事情一定會變得比較好。你得有心理準備打開鍋蓋後,一湧而上的蒸氣,可能會讓人受傷。 當然,你也可以選擇不處理,任由時間逐漸逝去。很多時候,當我們面對棘手的情境時,家人朋友會勸我們「以和為貴」、「和氣生財」,盡可能不要發生衝突。可是一昧地忍耐、逃避、忽視,並無法真正解決問題。 更可怕的是,這樣的態度還會啃食我們的自信,甚或存在價值。 不談,繼續否認問題,委屈、壓抑,終有一天不快樂的情緒,累積到一定的程度還是會爆炸,甚至殃及無辜。 你就像蒙著眼走在懸崖邊的人,若要離開這個處境,你知道必須有所行動。但麻煩的是,你不知道哪一邊是陸地、哪一邊是深谷?談與不談,都很為難!