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PRODUCT INFORMATION
頂尖團隊不怕衝突，只要「改變行為」就能建立「職場心理安全感」。 不需要「被討厭的勇氣」，也能放心提意見、唱反調、承認失敗及「做自己」！ 激發團隊的創造力、自律性與解決問題的能力！ ★日本上市迅速銷售破13萬本 ★長踞日本Amazon亞馬遜書店企管類書籍第1名 ★榮獲日本人事部HR Award 2021年優秀圖書獎 ★《東洋經濟週刊》2021年度商業書第二名 ★日本讀者評選2021年度商業書管理類最佳書籍 發現上司決策有盲點，該選擇開口還是沉默不語？ 執行任務卻搞砸了，要承認錯誤還是掩蓋疏失呢？ 眼見小組進度嚴重落後，該求助還是撐到最後一刻呢？ 在職場遇到這些問題時，為什麼團隊中的成員不敢或不想發言？ 「我就怕被罵啊！」 「說了會得罪人吧？」 「被貼上『不合群』的標籤，很糟吧！」…… ・不想被認為「無知」：即使必要的事也不提問、不商量。 ・不想被認為「無能」：掩飾錯誤、不說出自己的想法。 ・不想被認為「找麻煩」：即使需要也不求助，工作上看到不足之處仍會妥協。 ・不想被認為「唱反調」：不以是非分明的態度討論事情、不坦白說出意見。 ●什麼是職場的「心理安全感」？ 團隊或職場能讓成員在正常狀態下彼此爭論意見，並致力於有利生產的工作。此處的「安全」是指成員為團隊或工作績效而發言、嘗試或挑戰，都能安全無虞（不受懲罰）。 一團和氣的職場有助於團隊凝聚力嗎？ 錯！「健康的衝突」更有利於團隊的成長 根據哈佛商學院教授、全球Thinkers 50管理思想家──艾美‧艾德蒙森的研究，以及Google歷經四年的調查分析「何謂有成效的團隊」，皆指出「心理安全感」才是打造高績效團隊的關鍵，如何建立組織成員的心理安全感，也成為當代管理學研究的焦點。 在具有「心理安全感」的工作環境，團隊中的成員可以挺身建言、公開交流、提供想法，遇到失敗與困難，也能坦言求助與提出問題，不用擔心被懲罰、被誤會及冒犯。大家更樂於參與、分享情報，即便是吵架，成員也能貢獻點子，從正反意見中找出更好的解決方法，成為冠軍團隊！ ●具心理安全感的團隊有什麼好處？ □不用監控部屬 □不用細部管理 □不會產生信任危機 □改善生產力 □有效運用各種創意 □具有學習力 □離職率低 □提高滿意度與績效 心理安全感高的團隊，離職率低、創意多、績效佳！ 信賴感＋安定感，遠距工作也像在一起。 當成員處在一個可以彼此信任、自在表達、安心做自己的環境，不用擔心說真話而受到傷害，可以把多數時間花在達成目標，而不是花在人際攻防上。不只離職率低，更有不害怕衝突及學習新事物的勇氣。 面對疫後時代，團隊即便長時間遠距工作，也願意為共同目標努力，不易被生硬的線上溝通阻擾。明確知道在什麼情況，該採取什麼行動，跟誰合作，有問題可以提出，以取得共識，讓組織不會成為「散沙」。 ●建立亞洲版「團隊心理安全感」四要素 本書作者長期研究組織的心理安全感，在日本經過500個團體，超過6000人的實測，具體提出能改善組織、建立團隊心理安全感、學習靈活領導力的方法！組織如果具有以下四要素，就能帶來心理安全感。 ①暢所欲言 成員在報告時不會隱瞞負面訊息，直接反應自己的願景與意見。 →例：看著對方的眼睛聽取報告、經常讚許報告的行為本身（無論其內容為何）。 ②互助 團隊發生糾紛或停滯不前時，成員都能徵求意見、發現問題、尋求支援與合作。 →例：廣泛徵求解決問題的辦法、承認自己一人無法應付。 ③挑戰 在沒有正確答案時，團隊仍能在過程中摸索、實驗、掌握機會、不怕失敗。 →例：直接面對顧客的改變、練習接受失敗。 ④歡迎新事物 讓成員發揮個性與強項，適材適所，不執著於常識、避免刻板印象。 →例：避免刻板印象而直接觀察本人的行為、暫時擱置批判。 ●培養有「心理彈性」的領導力，打造團隊心理安全感 具有心理彈性的人能應變各種情況，培養靈活的領導力。領導力與地位無關，即使你沒有權力，也能影響他人；能夠面對不同個性的合作伙伴，靈活轉換各種領導風格，建立有心理安全感的團隊。 學習「有心理彈性的領導力」三要素： 1.接受無法改變的事 2.朝價值觀前進，致力於可改變的事 3.有意識的分辨可改變或不可改變的事 【本書架構】 第一章說明「心理安全感」的定義及對組織的重要性，並提出符合東方社會文化的建構要素，第二章則是深入探討建立心理安全感團隊的基礎，也就是具有「心理彈性」的領導力，奠基於前兩章的理論知識，第三章及第四章分別提出具體打造心理安全感及心理彈性的實踐方法。第五章則以實際案例的作法，提供循序漸進的改造指南，幫助讀者建立具有合作力與創新力的團隊，並成為具有影響力的領導者。 【誰適合閱讀本書？】 ‧企業或公部門負責人及中高階主管 ‧社團或非營利組織的負責人及幹部 ‧有心和有意願發揮影響力的人 ‧需要動員他人向目標前進的人 ‧後疫情時代的工作者
石井遼介 ‧ZENTech公司董事 ‧一般社團法人日本認知科學研究所理事 ‧慶應義塾大學系統設計‧管理研究科研究員 ‧東京大學工程學系畢業 ‧新加坡國立大學（National University of Singapore）管理學碩士（MBA） ‧出生於神戶市 ‧研究者、資料科學家、專案經理 研究組織、團隊與個人績效，為學院知識與工作現場搭起橋樑。開發心理安全感的測量尺度、組織診斷調查，並在商業領域、運動領域推動建立有績效的團隊。二〇一七年起受日本奧林匹克委員會委託，擔任奧運醫療、科研人員。
林雯 東吳大學日文系、東吳大學社會學系碩士班畢業。譯有《拍出美感構圖》、《人體復原黃金5力》、《日本溝通大師教你生氣的技術》、《哈佛×慶應超強邏輯談判學》、《自戀病》、《外商投資銀行最高效資料製作術》、《誇大自體症候群》、《圖解行為心理學》等。
RECOMMENDED BY
專文推薦 陳潔如／若水國際執行長 跨界推薦（依姓氏筆劃順序排列） 瓦基／閱讀前哨站 李全興（老查）／數位轉型顧問 威廉／作家 洪震宇／《精準提問》作者 張忘形／溝通表達培訓師 張敏敏／JW智緯管理顧問公司總經理 游舒帆Gipi／商業思維學院院長
TABLE OF CONTENT
推薦序 面對衝突，我們都有可能是那個人／若水國際執行長 陳潔如 臺灣版序 三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮 前言 第一章團隊的心理安全感（知識篇I） 1-1 何謂團隊的心理安全感？ 1-2 日本版「團隊心理安全感」的四個要素 1-3 心理安全感變化的三階段 第二章 領導力所需的心理彈性（知識篇II） 2-1 心理安全感與心理彈性 2-2 掌握心理彈性①──接受無法改變的事 2-3 掌握心理彈性②──朝價值觀前進，致力於可改變的事 2-4 掌握心理彈性③──有意識地分辨 第三章 用行為分析建立心理安全感（實踐篇I） 3-1 改變行為的技巧：行為分析 3-2 「前置刺激→行為→後果」架構 3-3 以行為分析改變行為 3-4 用改變團隊行為來建立心理安全感 第四章 用語言提高心理安全感（實踐篇II） 4-1 語言行為「能快速學習」 4-2 規則支配的行為 4-3 用語言建立「標竿」 第五章 導入心理安全感的點子（實例分享） 5-1 在「行為與技巧」層次建立心理安全感 5-2 在「關係與文化」層次建立心理安全感 5-3 個案研究──成為學習型團隊 結語 謝詞 參考文獻
PREFACE/READING GUIDANCE
推薦序 面對衝突，我們都有可能是那個人 若水國際執行長 陳潔如 「那個人居然在上班時間睡覺，他也太大膽了吧！」部屬氣沖沖地找我報告的時候，我剛從企業經理人，轉職成為社會企業的CEO不到兩年。 我處理過員工在會議室拍桌大吵的衝突，也見過不少暗流湧動的離職場面，但還是頭一次遇到這種有違常態的情境。此情此景，如果換作是你，你會怎麼做？ 我很慶幸自己沒有馬上斥責、下命令或貼標籤，而是選擇單獨找「那個人」聊聊，他的名字叫做小華。 「你怎麼了？最近工作或生活有遇到什麼困難嗎？」我把個人情緒放一邊，向他保證接下來的談話很安全，我只是想要理解他的情況，如果願意可以和我分享。了解後才發現，原來小華因亞斯伯格症，長期看診服藥。 以前的工作經驗告訴我，在高度競爭的職場環境下，要向同事揭露自己的脆弱，甚至是健康這種高度隱私的事情，幾乎是不可能的事。但是在若水，情況就不太一樣了，做為一個以科技和商業力量解決身障就業問題的社會企業，我們在組織內部推動許多支持身障者和非身障者共融的日常活動和企業文化。 為了進一步了解小華的狀況，我陪他去看診，幫小華看病多年的醫生很驚訝，因為他第一次遇到公司主管帶員工來看診，還以為我是他的家人（笑）。小華並不習慣和人主動溝通，所以醫生不知道他已經在工作了，一直都開會嗜睡的藥給他。 醫生幫他調整了藥物，回到公司以後，我再度面臨了掙扎，「你願意將你的狀況告訴團隊嗎？」小華毫不猶豫地說好。 於是，我在內部開了一個小小的工作坊，感謝小華的勇氣，願意讓我把這次事件當成一個team build的例子，並請每位團隊成員誠實的說出，當你認真工作時看到一旁的同事在睡覺，心理有什麼感受？接著帶大家反思：如果你覺得不愉快，為什麼不敢直接問當事人？ 最後，衝突沒有演變成分裂，反而成為強化凝聚力、建立企業文化和工作原則的契機。 小華的故事，其實就是你我的故事。當團隊有足夠的心理安全感，才能夠接受健康的衝突、鼓勵更多元的聲音，員工不用擔心說錯話被懲罰，才能把精力從防衛與規避犯錯，轉移到勇於嘗試創新、為共同目標而努力，每個人更有機會發揮產能、追求卓越。 特別是在快速變動、複雜又充滿不確定性的時代，對外有商業競爭和疫情的挑戰，對內有新型態管理以及遠距協作的衝擊。打造「心理安全感」的地基，可以幫助不同世代、不同背景、不同族群工作者的身心需求，發揮競爭力，接住各種變化球。 作者在書裡提到：2012年Google成立亞里斯多德計畫，花了四年進行調查與分析，發現團隊是否有成效，重點在於「團隊如何合作」，而非「團隊成員有誰」。而在各式各樣的合作方法中，「心理安全感」占舉足輕重的地位。他們的結論是：擁心理安全感的團隊離職率低，收益性高。 作者還特別點出，推動心理安全感已是國際重要趨勢。這個要素和ESG當中的S（社會責任），即重視族群、多元性別、身體障礙等面向的D&I、DEI或DIB（這些詞彙目前都有企業採用，即多元、包容、公平及歸屬感）有密切關係，也呼應和聯合國永續發展目標（SDGs）提倡的「不遺漏任何人」（Leave no one behind）。 閱讀本書時我心有戚戚焉，相見恨晚！作者結合專業學術知識，以及訓練超過上百位大企業董事、人事經理、新創Leader、職員等實戰經驗，精煉出許多心法和方法。 書中提及許多團隊溝通、team build的技巧，正巧是我和若水夥伴們這十幾年來工作時，每天都在運用的。除了主管們透過日常的言行，向員工展現、傳遞企業文化，若水內部設計的機制與活動，背後也都有意涵。像是促進深度理解的一對一談話、在正式會議前先閒聊的習慣，舉辦願景工作坊、心理師諮商早餐會等各種活動，皆與作者提到的解方不謀而和，對於企業文化及團隊的發展的確帶來強而有力的挹注。 正如作者所說：「無論你的職務或地位是什麼，你就是為組織、團隊帶來心理安全感的領導者」。希望這些前例，可以為不同背景的工作者解決眼前的難題，放大影響力。 願心理安全感與你我同在。 臺灣版序 三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮 日本也有一句諺語：「三個人加起來，也會有文殊菩薩的智慧」（三人寄れば文殊の知恵）。世界其他地方，例如英語也有「兩個頭腦勝過一個頭腦」這句話（Two heads are better than one.）。由此可知，無論何時，不同文化中的人們都知道「集思廣益」的道理。 聯合國永續發展目標（SDGs）中的各種現代課題，也需要多樣性與合夥關係的運用。不同立場的人所帶來的智慧，才能提供解決問題的線索。對生活在現代的我們來說，這也是最重要的事。 我所研究的心理安全感就是「集思廣益」的基礎。日文版出版以來，日本社會普遍同意這個基礎的重要性，各大報紙、電視等媒體也廣泛報導。日本知名大企業、跨國公司的日本辦公室也紛紛邀請我們籌辦心理安全感的相關活動，包括演講、幹部培訓、組織發展諮詢等。 經過各種文化研究調查，大家都知道臺灣與日本有許多共同點。我也覺得臺灣有許多值得日本學習的優秀政策與特徵。 例如在新冠肺炎疫情中，臺灣運用數位的力量，發揮快速（Fast）、公平（Fair）及趣味（Fun）三大特點，政府與民眾合作，迅速封鎖了疫情。此外，還邀請年輕的「社會創新者」擔任閣員的「見習顧問」（Reverse Mentor），向年輕人學習。 二○一一年三月十一日，日本發生東日本大地震，臺灣捐款逾四十億台幣，並到受災的東北地區煮熱食，我在此以日本人的身分再次表達感謝。 從以上這些情況看來，臺灣應該也有立場相異者互相合作的基礎。我也覺得，本書所提的心理安全感四要素中的「互助」要素，臺灣已相當具備，也很容易發揮功能。但另一方面，我也聽說許多人所屬的組織並未發生「健康的對話（衝突）」。 相信本書的內容不只對日本，對臺灣的各位也有幫助。如果能為臺灣的心理安全感有所貢獻，那就太好了。 二○二二年六月 石井遼介
CONTENT PREVIEW OF THE BOOK
【前言】 「那件事不是很奇怪嗎？」 「我覺得這麼做比較好，因為……」 「我不太懂，你可以教我嗎？」 像這樣直接發表意見或提問，雖只是小事，但其重要性足以左右團隊的績效。 本書所強調的重點：「心理安全感」，就是指無論何時，任何人都可以毫無顧忌地針對組織或團隊的整體績效，率直的發表意見、提問或指出不對勁的地方。 這乍看之下沒什麼大不了，但要在組織、團隊裡這麼做，卻難如登天。 不過是率直發言，到底有什麼難的？ 如果你在公司身居要職，經驗豐富、成績斐然，最近業績又十分出色，那麼，率直發表意見就不成問題。 但是，請回頭看看自己的職場生涯。 你在菜鳥時期遇過這樣的事吧？你覺得有個地方怪怪的，但因為對方是老鳥，你難以啟齒，結果差點釀成大問題。這時你才確定，果然自己是對的。 不太明白上司的指示，想問又開不了口，帶著滿腹狐疑，悶著頭朝錯誤的方向去做，結果被上司指責。這種事也常發生吧？ 你應該會想起，自己曾因礙於狀況或立場而難以坦率發表意見或提問。 要讓團隊裡的每個人都能安心直抒己見，亦即建立有心理安全感的環境，是非常困難的事。 要在這千變萬化的時代創造組織的未來，建立能讓每個人直言不諱的環境，是多麼重要的工作。 許多研究顯示，心理安全感能打造有成效的組織與團隊。 ◆心理安全感因Google而廣為人知 Google於二〇一二年成立亞里斯多德計畫，花了四年進行調查與分析，研究「何謂有成效的團隊」。 Google的研究團隊發現，團隊是否有成效，重點在於「團隊如何合作」，而非「團隊成員有誰」。而在各式各樣的合作方法中，「心理安全感」占舉足輕重的地位。他們的結論是，擁有心理安全感的團隊離職率低，收益性高。 在商業領域把這個見解傳播開來的是Google，但當然不只Google有此主張。 除了美國管理學會（Academy of Management），還有各式各樣的學會期刊發表了有關心理安全感的研究成果。經過二十年以上的研究，陸續有證據顯示，心理安全感在工作上有助於「提高業績」、「創新與改善製程」、「提升決策品質」、「共享資訊與知識」及「促進團隊學習」。 不只在商業領域，在新生兒集中治療室這個分秒必爭的醫療現場，也有相關研究指出「擁有心理安全感的醫療團隊能迅速熟悉處置方式，手術成功率也高」。 從醫療現場的例子可知，「從容不迫、穩定的團隊才能導入心理安全感」是錯誤的觀念。 不如說，要讓眼前這個處於巨變環境、必須有所改變、分秒必爭的團隊有效運作，心理安全感的重要性比從前來得更高。 ◆充滿危機的時代更需要心理安全感 新冠肺炎（COVID-19）於二〇一九年底自中國出現，短短數月就傳遍世界各地。許多國家實施封城政策，要求民眾自律、減少外出。全世界都遭受波及，人口也停止移動。日本發布了緊急事態宣言，數月前無人能料的變化席捲而來。 如今，我們生活在複雜、不確定、看不清方向又變化莫測的「VUCA世界」（Volatility, Uncertainty, Complexity ＆ Ambiguity的簡稱，即「多變性、不確定性、複雜性、含糊性」）。面對這個充滿高度不確定性、沒有正確答案的世界，我們的組織與團隊該如何因應呢？ 首先讓我們想想，「有」正確答案的時代是什麼樣子。在那個時代，能夠從過去的成功模式預見未來的成功。 例如，福斯金龜車（Volkswagen type 1，通稱「 Beetle」）製造於一九三八年，經過改良後，一直生產到二〇〇三年，六十五年間共生產了兩千萬輛以上。福特T型車（Ford Model T）早在一九〇八年就開始販售，其後約二十年間，產品的設計都沒有太大改變，也生產了一千五百萬輛。 在正確答案是「生產出來就賣得出去」的時代，或正確答案持續不變的時代，只要能迅速製造出便宜、符合標準的無瑕疵產品，就是優秀的團隊。 相反的，在沒有正確答案的時代，昨天為止仍正確的答案，今天未必正確。 因此，邊迅速行動邊摸索「暫定的正確答案」，持續實驗與挑戰，並從失敗中學習，就是非常重要的態度。 此外，也必須掌握市場變化的徵兆。即使公司、組織尚未察覺，你仍不能被「過去的成功法則」所束縛，因為在市場上，這個法則已跟不上時代。 下頁（見原書）我將列表比較有正確答案的時代／無正確答案的時代之差異。想成為優秀的團隊，就必須改變管理的風格。 比較「過去」與「未來」，就能以另一種角度理解，心理安全感低的團隊會壓抑挑戰與不敢開誠布公的討論，屬於過去的模式。 因為世界的變化既快速又複雜，要求以「過去模式」工作的團隊日益減少，以「未來模式」工作的需求加速擴大。因此，從「挑戰、摸索」中促進團隊學習、建立團隊心理安全感的重要性與日俱增。
