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- CONTENT PREVIEW OF THE BOOK
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◎「我現在很忙」、「再看看吧，我能去就去」，這些都是很爛的拒絕人的理由。 ◎說謝謝，而且連說三次，對方就會知難而退。 ◎音調拉高、視線放低，想辦法跟對方肩並肩，他還會對你留下好印象。 本書作者津田卓也，是日本客訴處理專家，企業重複指名率達100％。 他曾因不懂拒絕，忙到生病住院，婚姻破裂…… 直到開始投入「客訴應對」講座才發現， 真正的客訴處理高手，都是懂得拒絕的人。 而且只要用對方法，拒絕別人更能為自己的印象加分。 ‧先說感謝，再說辦不到的理由 「謝謝你的邀請。但我那天已經有約了，真的很感謝你約我，謝謝你。」 最好的拒絕理由，要用謝謝開頭，還要連說三次。 ‧「我現在很忙」，是很爛的理由。 「現在很忙呀」、「再看看吧，我能去就去」，這些理由都很爛，為什麼？ 「這是公司規定」、「過去我們都是這樣處理的」，這兩句話更容易惹怒對方。 好的解釋該怎麼說？作者有示範。但記得，不能說超過一分鐘。 ‧與其解釋，不如反問，讓他自己找到解決辦法 面對無理要求，你可以反問：「為什麼你會這樣想？」「為什麼一定要這樣做？」 「如果……這樣的話」這句話更好用，對方還會認為你們的目標一致。 ‧有時候，你得把旁人拖下水 客戶提出不合理要求，你可以說：「我先回去問問老闆。」 朋友找你借錢，最好的婉拒就是：「我回去問問老婆！」 記得，回答時音調拉高、視線放低，想辦法跟對方肩並肩， 就能在不破壞對方心情的前提下，為自己的印象加分。 怎麼擺脫不合理的工作與難纏的人際關係？ 本書網羅26種方法，讓你拒絕別人更能為自己的印象加分。
津田卓也 Cube Rootse股份公司代表董事。日本頂級處理客訴培訓講師。 於專門外派企業培訓講師與培養人才的公司擔任代表，本身也是每年授課次數高達兩百次的培訓講師。其中所開設的客訴處理課程，回頭指定率竟高達100％，不分世代、職階、男女性別、公家機關或私人企業，深受大多數學員的支持。 截至2019年為止，參加培訓與講座的學員高達11萬人，成為日本全國最累計超過十萬學員的培訓講師。此外，也以客訴處理專家之姿出現在節目上，如富士電視台的節目《High Noon TV Viking!》。
高佩琳 曾於出版社擔任圖書編輯。日文一級檢定合格。譯作有《看得到的化學—─美麗的元素》（大是文化出版）。
RECOMMENDED BY
作家、臨床心理師／洪培芸 諮商心理師、暢銷作家／陳志恆
TABLE OF CONTENT
推薦序一 學會拒絕，才能過上你渴望的人生／洪培芸 推薦序二 有設限的人際關係，反而讓你獲得更多／陳志恆 前言 太強了！真是滿分拒絕話術呀！ 自序 明確表達辦不到的理由 第一章 為什麼你的大腦總習慣先說：「好」！ 1.學校總教我們「要以他人為優先」 2.因為不敢休息，害我忙到生病住院 3.敢說「不」，彼此關係才會更緊密 4.強迫自己說「好」，結果我離婚了 5.不敢拒絕的人，更容易成為拒絕高手 6.就算不說對方也能知道？ 7.你其實可以有其他選擇 第二章 七個原則，讓你拒絕人還能為自己印象加分 1.先說感謝，再說辦不到的理由 2.開頭就要先提對方姓名 3.說謝謝，連說三次 4.「我現在很忙」，是個爛理由 5.你的解釋，不能超過一分鐘 6.說服的理由，說理也要講情 7.音調高一點，更容易傳達情感 8.最佳拒絕的案例示範 第三章 萬一，對方就是一直纏著你？ 1.不要硬碰硬，而是好好交談 2.就算你是對的，也不能強迫人接受 3.反問對方，讓他自己找到解決辦法 4.假設性提問，讓對方理解你的處境 5.別當句點王，增加彼此間的對話機率 6.有時候，你得把旁人拖下水 7.和對方肩並肩，而不是站在他面前 第四章 猶豫不決時先讀讀這篇 1.拒絕，幫你找出人生優先順序 2.喜歡就接受，討厭就拒絕 3.再如何討好，會被討厭時就會被討厭 4.確認好自己的意願再回答 5.「扮演」一個敢拒絕的人 結語 忍耐不再是美德，做不到就說做不到
PREFACE/READING GUIDANCE
推薦序一 學會拒絕，才能過上你渴望的人生 作家、臨床心理師／洪培芸 許多人終其一生都不懂得拒絕別人，活得受苦、受罪，又受累。你也是這樣活得滿心淒楚的人嗎？ 除了工作時所接觸到的個案，我身邊也有很多這樣的人。鎮日忙盲茫，還吞了一堆苦水，他們都是不敢拒絕別人，內心溫柔的老好人。 這本不僅是教人回絕之書，也是一本教人看懂人際關係，以及自我成長之書。我很喜歡作者開宗明義就指出了方向，很多人誤以為不敢說不，是天生性格使然，事實上，不敢拒絕的人，只是不曉得具體作法罷了。 其中最基本的三個招式：「感謝→拒絕→感謝」，你務必要學起來，肯定受用一生。為什麼？因為這兩點：「沒有人不喜歡被感謝」，而且「你給人臺階下」。表達感謝不僅是提供了緩衝區，也代表了你的誠意及笑臉，而不是冷冰冰的直接回絕。同時，有了臺階下，日後好相見。 能夠婉拒的人，也是擁有真實自信的人。你可以透過自我覺察，並且反躬自問：如果你總是無法拒絕別人、答應別人的要求，無視於你的真實意願（也就是不願意），你的內心深處是不是有著極度缺乏自信、不喜歡自己、不能肯定自己，所以必須迎合、討好及滿足他人的部分。 本書作者比喻得很貼切，根本就是一針見血！「真正的人際關係始於拒絕他人之後。無法謝絕、任由對方擺布，這種關係算不上是人與人之間的往來，只能說是『人與奴隸』的關係。」人與奴隸，有沒有直指你心中不敢說出口的痛？不用妄自菲薄，也無須覺得自己沒用。所有能夠勇於拒絕的人，也都是從不敢說不、無法回絕開始的人。 如果只會說好，你永遠都在滿足別人的要求，順應他人的期待，壓根兒就不可能活出屬於自己的人生。為什麼？因為你根本沒時間。即使有，你的體力也已枯萎，只想早點洗洗睡。 這邊分享我的小做法，如果對方是你很想答應及幫忙的人，這時，要如何才能讓自己跨越拒絕的心魔？就是施以小惠。 雖然你拒絕了他，無法完成他的要求，導致這次合作不成。但是，你可以分享很棒的資訊，或者是幫忙介紹。不僅解決對方的燃眉之急，還讓他有一種賺到的感覺！對於一個表達感謝，還分享好康的人，對方肯定對你有好印象。 學會拒絕，才能過上你渴望的人生，並且過好這一生。 推薦序二 有設限的人際關係，反而讓你獲得更多 諮商心理師、暢銷作家／陳志恆 有一次，我在臺北車站與友人會面，一場飯局聊到忘我，差點忘了還有下一個行程；眼看搭捷運前往有點趕，乾脆在車站外跳上一輛排班計程車。 司機先生問我去哪裡，我說明了目的地，他複述確認後，口氣有些不耐：「很近嘛！走路就會到了！」果然，不到五分鐘，抵達目的地，他邊找錢，嘴裡邊碎唸著：「這麼近還搭計程車幹嘛？」 我有些疑惑，有錢賺不好嗎？他接著抱怨：「我在車站排了快兩個小時，結果載你賺不到100元！」他邊搖頭、邊嘆氣的離開了。 我明白了，這便是機會成本。他載到短程的客人，便失去了可能載到長途旅客的機會，當然也失去可能賺更多錢的機會。我想，如果他在當下能斷然拒絕提供我載客服務，也許結局會不同。 當然，他不能選擇拒載乘客，否則會被客訴。 人生不也如此嗎？當你答應了某事，你的時間與精力就得耗費在那裡，相對的，也就失去了你去做其他事情的機會。不同的是，你可以選擇；而你是否願意拒絕那些你其實沒有很喜歡做，也可能讓你失去更多的請求呢？ 就我的觀察，一般人無法拒絕別人的請求，有兩個原因：第一，怕失去關係，第二，怕失去機會。 以前者而言，你可能會擔心，回絕了他人的請求，會讓他們傷心、難過、失望或生氣。你因為不想失去他們的肯定與認同，再怎麼不情願，也不爭氣的說「好」！ 這表示你過度承擔了別人的情緒，你把別人的擔心、失落與生氣，全都攬到自己身上；然而，別人真的會因此對你產生負面的觀感嗎？ 再來說後者，許多職場人士不敢斷然拒絕要求，是擔憂未來別人就不願意把工作機會託付給自己。 就拿我來說，當我剛開始擔任自由接案的講師時，我會努力把握每一場演講邀約；慢慢的，當邀約過多，導致我行程過滿時，我仍不好意思婉拒。我心裡冒出的聲音是：「如果拒絕這次合作，會不會就沒有下一次？」這顯示出，我對自己不夠有信心，內在狀態匱乏無力。 不論你是想當萬人景仰的救世主，還是想突顯自己是個無所不能的超人，不懂拒絕，都將為你的人生帶來更多麻煩。 說不，其實就是為人際關係「設限」，也就是承認自己是有極限的，認清自己真正重視的是什麼，而懂得把自己與他人區分開來；不過度為他人承擔情緒責任，也不需要透過無所不能來證明自己。最終，就能過著自己想要的人生。 問題是，該怎麼拒絕，才能拒絕得漂亮，甚至迎來更多尊敬？這也是我時常苦思的問題，因為，我也不太懂得拒絕。 這本《拒絕人反而為自己的印象加分》來得真及時，裡頭提到了許多有效拒絕的妙招，包括，回絕的理由必須越具體越好、不解釋一堆理由、帶著感謝來表達拒絕、語氣及語調也得斟酌等。 就我觀察，不擅回絕的人最困難的，是在第一時間總是先說「好」，隨即後悔，但話已說出口，駟馬難追。所以，在面對他人請求的當下，如何避免自動化點頭，是關鍵要務。 要能做到「先等一等，再決定」，需要在日常生活中，不斷去釐清自己最重視的是什麼，也就是人生中的優先順序。越常思考這個議題的人，越有可能在那臨門一腳時，為自己踩下煞車，這在本書中第四章，有清楚的討論，也是全書最重要的部分。 願你在閱讀這本簡明易懂的好書後，也能為人際關係設限，這樣一來，你不僅失去有限，反而還會獲得更多！ 自序 明確表達辦不到的理由 首先，非常感謝拿起本書的你。 本書中所寫的方法，是為了讓從來不敢拒絕的人否絕他人後，還能給人留下好印象。 「婉拒他人也能給人好印象」，指的是「即便說不，對方依然還想『再度拜託、再次邀請』，被拒絕後反而對你有更好的印象」。或許有人不相信，不過，在前面的小故事中，雖然矢澤永吉回絕了近藤真彥的請求，但近藤真彥卻因此對他更加死忠。 不曉得大家身邊有沒有這樣的人？即便遭到對方打槍，你仍然想與他見面、再度請求？ 雖然有點突然，但你覺得哪種人擅長處理客訴？是令人一見如故，擅長安撫顧客的人？是身段柔軟、彬彬有禮的人？還是能欣然接受顧客要求的人？ 過去15年來，我在日本全國各地舉辦了客訴應對講座，所指導的學員高達10萬人以上。另外，成為培訓講師之前，我也曾在 BOOK-OFF（按：日本規模最大的連鎖綜合型二手書店，除了書籍、漫畫外，也販售電玩、影音、家電等各項生活用品）企業擔任關東地區的管理人，因而處理過各式各樣的客訴、教導門市工作人員應對客訴的技巧，也製作了處理客訴說明書。 這種種經驗累積下來，我可以十分肯定的告訴你：「客訴處理高手，都是懂得斷然否絕的人。」 以不破壞對方心情為前提 我每次在客訴講座時，都會告訴學員：「以不破壞對方的心情為前提，果斷說不吧！」換句話說，這15年來，我一直在教導就算否絕別人，也能博得好印象的方法。 儘管各家企業都很努力去回應顧客的期望，但不可能完全滿足，畢竟事情還是有分「辦得到」與「辦不到」。 如果不明確表示辦不到，一味的討好對方、過度聽從要求，之後可能會更加麻煩。然而，如果你讓事情遊走在辦得到與辦不到之間，一旦事情不順利，對方可能會怒回：「不是說可以嗎？叫你們的主管出來！」 或許聽起來有點不可思議，但客訴處理高手，很多時候反而能透過應對進退，和顧客建立更好的關係。因為高手能夠一邊清楚表達自己無法去做辦不到的事，一邊誠摯的應對顧客期望，進而得到對方信賴。 一位任職於家具製造公司的員工，就因為有好好處理客訴，後來，當這位顧客搬家時，便回頭找這位員工商量。好的客訴處理，有助於得到長久的老主顧。 「拒絕反而更受信賴」，這個道理不僅限於客訴處理，也適用於日常溝通上。 明明工作量與精神都已超載，卻無法回絕主管、前輩或朋友的請託。通通接受的後果，就是你趕不上截止期限、不時感到精神疲乏，最後連公司都去不了。假如一開始便好好推辭的話，絕對不會落得如此下場。 另一方面，有很多人即便拒絕他人，也能在工作或私生活上獲得他人信賴。可以說，正因為不接受請託，才能構築良好的人際關係。 距離有人跟我說「溝通能力很重要」，已是許久以前的事了。如今，只要一到書店，你會發現溝通類的書籍琳瑯滿目、隨處可見。 我自己在進行溝通培訓時，特別有感的是，很多人以為溝通能力強的人，擅長閒聊、討人喜歡、營造歡樂氣氛。這個看法是沒錯，你也確實需要有能力製造好氣氛。 人際關係從拒絕之後開始 不過，到底有多少人，因為太過在意營造好氣氛、避免搞壞氣氛，導致自己很難說不，徒留渾身疲憊呢？ 真正具備通能力的人，必定懂得拒絕。 至少，我認為真正的人際關係始於這之後。無法謝絕、任由對方擺布，這種關係算不上是人與人之間的往來，只能說是人與奴隸的關係。 事實上，我也曾經完全拒絕不了別人。我以為來者不拒、概括承受是很好的行為，不料，卻導致我因此過勞、吐血倒地，最終入院治療。做好面臨死亡覺悟的我，在病床上下定決心：萬一能活下來，我要活出自己的人生，只為了自己真正重要的人和事物付出時間。 直到鬼門關前走一回，我才第一次明白，通盤接受他人請求，你的人生將走在他人的軸心上，而不是自己的。所以，為了走上屬於自己的人生，就需要懂得拒絕。 此後，我的人生因此而改變了。 現在的我，經營公司之餘，只和值得自己重視的人往來，過著精神富足的生活。只不過，從概括承受到勇於回絕，這條路並不容易。過程中我也不斷反覆嘗試，有時候跟別人吵架，甚至也曾鬧到跟對方從此老死不相往來。 那時，市面上幾乎找不到關於如何拒絕的書。我想找到一本不只告訴你學會說不的重要性，以及即便拒絕也能繼續交往，甚至藉此而建立起人際關係的方法的書，可惜事與願違。因此，本書便是為了當時的我而寫的作品。 從不敢拒絕到勇於說不，有一件事我很肯定，那就是一旦你學會如何說不，人生將隨之改變。我自己的人生就因此改變了。我至今指導過的人當中，有很多人表示：「我找到自己真正想做的事，順利轉行」、「我和老公離婚，找到新的伴侶了」、「我拒絕所有不想去的聚會，托此之福，有空找到最棒的興趣，甚至把興趣變成工作」。 人生苦短，在有限的人生當中，有很多應該做的事。我認為否絕，就是為自己有限的人生留下更多空檔，置入新事物。如果你想改變自己，請務必從拒絕開始。 日本政府於2019年4月起，分階段實施「勞動改革」政策，社會上掀起一股「如何在短時間內提高成效」的風潮。有些企業甚至不得不在深夜來臨前，強制員工下班，我認為這是非常好的做法。我還是新鮮人時，仍是個提倡「給我埋頭工作！唯有投入才能幸福！」的時代，所以不免對邁入新時代有種感嘆。 這是一個更需要「拒絕」的時代 然而，隨著網路與手機興起，無論何時何地任何人，你都能立即取得聯絡。這導致每個人都大幅增加了來往對象和工作量。由此來看，不敢拒絕的人絕對吃虧吃到底。總的來說，不敢拒絕的人大多很溫柔，我至今已目睹太多因為溫柔，而把自己搞得疲憊不堪的人了。 本書傳達的回絕法，也是為了幫助你在這樣的新時代中，如何以重視自己為前提，建立更好的人際關係。我深信只要學會這套方法，一定能為你整個人生帶來溝通技巧之外的影響力。 我希望能讓更多人，在以自己為優先的同時，建立更好的人際關係，邁向更豐足的人生道路。
CONTENT PREVIEW OF THE BOOK
說謝謝，連說三次 德國心理學家赫爾曼．艾賓豪斯（Hermann Ebbinghaus）在其所提出的「遺忘曲線」（Forgetting Curve）中表示：「人類的記憶會在20分鐘後忘記42％；小時候忘記56％；一天後則忘記74％。」亦即，就算你現在背了十個單字，一天後也只會記得兩到三個。 很多時候，在你婉拒他人之後，與其讓對方的腦海中留下「我被拒絕了」的事實，還不如讓對方存有「我被感謝了」的印象更能博得好感。 為了能讓對方記住這份感謝，我會想辦法傳達三次。「謝謝您來找我」、「謝謝您特地邀請」，若能在對方心中留下這份感謝之意，對方自然會有「下次再來拜託吧」、「下次再約約看吧」的心情。 關於前面提到的「感謝→結論→感謝」基本三式中，只有兩次感謝，那第三次該怎麼辦呢？重點在於「隔一段時間再表示」。 當你事後再次以電子郵件等方式聯絡對方、或日後見面等場合時，記得要好好表達「非常感謝您之前找我！」等感謝之意。 比方說，當你請別人吃飯時，若聽到對方當場表示：「謝謝您的招待。」一定會感到很開心，但若對方事後再度以 LINE 或電子郵件道謝，難道不會讓你更開心嗎？ 另外，有些人回絕時只會說「不好意思」，這樣並不會讓對方留下好印象，我建議用「謝謝」來取代「不好意思」會更好。 我希望各位表達感謝的對象，不僅限於工作夥伴，這點對戀愛中的情侶或夫妻也很重要。 戀人或夫妻之間，感謝三次也很有效 對戀人和另一半感謝三次也非常有效果，但明確說不也很重要。因為有人會以「喜歡對方」或「想被對方喜歡」為由，而無法開口拒絕，但這樣的關係沒辦法長久持續，即便持續，雙方關係也不會對等，最終導致疲乏無力。 話雖如此，相信被伴侶拒絕，任誰都不好受，畢竟關係越親近越容易受打擊，所以才需要適度表達感謝之意。 千萬別因為共處時間一長就疏於道謝，如果有意識的道謝三次，以及養成明確說不的關係，便能良好的持續下去。 假如你要回絕某件工作或是私人要求的話，請務必在使用「基本三式」之後，另外再找時間道謝，這樣一來必定能大幅提升你在對方心中的好感。 「我現在很忙」，是個爛理由 我在本章一開始就有提到，要以「感謝→結論→感謝」這個基本三式來推辭。 關於結論，雖然要加上「做不到」、「去不了」、「無法參加」等拒絕用語，但這時千萬別忘記說明理由。 例如，你約朋友一起去看電影，結果得到以下回覆： A：「抱歉！那天去不了。」 B：「抱歉！我那天因為有工作去不了。」 試問A和B，哪一個能讓你留下好印象？ 若要從中擇一，相信多數人都會對B更有好感吧。 A的回答會令人好奇去不了的理由，而忍不住在心裡胡亂猜想，是因為早有安排所以去不了？還是因為不喜歡那部電影？或者，該不會是討厭我吧……？ 有鑑於此，一定要說出理由。
