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★日本亞馬遜商業類Top 3 ★各界讀者一致5星推薦 為何一流領導者， 總習慣不懈怠做好萬全準備？ 因為他們都擁有「愛操煩」的心， 以及「膽小、內向」的謹慎性格！ ‧部屬報告工作與計畫的進度時，總是報喜不報憂？ ‧領導者得具備壓倒眾人的氣勢，才能有效掌控員工？ ‧因為大環境不好、市場急遽變化，所以沒做好準備？ 如果你、同事、團隊或部門持續出現這些狀況， 請趕快看本書，作者會教你…… ★全球第一的普利司通，創造最強團隊的25個鐵則！ 作者荒川詔四曾任普利司通CEO及會長，率領世界各國14萬名員工，奠定全球市占率第一的龍頭寶座。他根據四十多年的經驗，強調「優秀領導者都是膽小的樂觀主義者」，因為他們擁有細膩心思，知道魔鬼總是藏在細節裡，所以尊重團隊成員的想法，並綿密思考工作與決策的每個關鍵。 他透過自身成長的故事，傳授你如何應付在職場及商場上遭遇的種種情況。只要遵守這25個鐵則，練習各面向的細膩，就能打造承擔任何風險的勇氣！ ★鐵則：認為必須指導別人，是傲慢的態度 不選擇逃避、沒有後路，才能磨練一個人。如果只會責怪別人或環境，只會讓情況更加惡化。 【案例】當時我才進公司兩年，覺得：「拚命地領導大家，想改善庫存問題，都是泰國員工不願意聽話。都是主管不好，不管再怎麼忙，當部屬遇到困難，不能不出手幫忙。都是公司不好，把我被丟到剛建廠、忙得像戰場的泰國……。」不過，光是抱怨也不能解決問題，於是我轉變態度，與泰國員工一起揮汗，成為他們一份子。 ★鐵則：膽小的樂觀主義者，才是最強的領導者 累積誠懇面對問題的經驗，就能培養出樂觀心態。越是膽小細心的人，反而越擅長處理難題。 【案例】海外經銷單位曾疑似拿部分銷售手續費，賄賂當地公務員，嚴重違反規定。儘管公司內部有人說：「不需社長親自出面開記者會」，但我認為：「只要誠懇面對，一定沒問題」，於是親上火線說明。我坦承事實並道歉，更表明往後的因應措施。記者會順利結束，甚至有媒體認為這是一場「讓股價上漲的道歉記者會」。 ★鐵則：跳脫情緒指責，讓部屬敢向你說壞消息 若部屬害怕受到責備，不敢報告出現麻煩，等到狀況如滾雪球般，就會突然爆出無力招架的問題。為了避免這種情況，主管應以開放的心態聽部屬報告壞消息。 【案例】就任CEO後，我聽部屬報告好消息，回應說：「哪有這種好事，應該會發生麻煩才對。我不相信這種報告，你只要回報問題就好了。」後來，部屬遇到風吹草動，都會告訴我，並共同找出解決方案。他們開始認為：「沒什麼好怕的，只要報告壞消息就行了。」於是，這樣的認知逐漸在公司傳開。 ★領導者得解決問題，但創造才是領導力的本質 領導者的第一個任務，是描繪出對工作應有的姿態，讓成員認同這個理想而產生共鳴，促進團隊自動自發。 【案例】作者敬愛的F1賽車手舒馬克是天才賽車手，持續努力以實現他心中的理想駕駛境界。即使比賽失敗是因為機械出問題，他也從不歸咎別人。當贏得勝利時，他仍會在場邊與技術人員討論，檢查輪胎的狀況。這樣的風格讓共事成員認同他的態度，並燃起每個團員的熱情。 另外，還有 ‧傷害部屬自尊心，是世上最愚蠢的事。 ‧領導者沒有為組織賺到任何一塊錢。 ‧面對頭頭是道的報告，更要心存懷疑。 ‧當個策略性的小氣鬼，比大方經營更賺錢。 ‧不看眼前危機，將目光聚焦在危機之後。
荒川詔四（Arakawa Shoshi） 「全球最大輪胎公司」普利司通的前CEO。 1944年出生於日本山形縣。自東京外國語大學外語學院東南亞語學系畢業後，進入普利司通輪胎（即現在的普利司通）。曾赴泰國、中東、中國、歐洲等地累積資歷。當社長祕書時，協助併購美國的國民企業泛士通（Firestone），對海外事業貢獻良多。 在擔任泰國普利司通CEO的時期，確立日本國內市佔第一的地位，並於東南亞建立重大據點。在擔任歐洲現普利司通CEO的時期，成功重振經營艱困的歐洲事業。之後擔任普利司通總公司副社長。2006年，普利司通超越法國米其林輪胎，奪回全球龍頭寶座。隔年，就任總公司CEO，打出「建立名符其實世界第一企業的基礎」口號，率領全世界約14萬名員工。 走過2008年金融海嘯等危機，大膽執行創業以來最大規模的組織改革，導入獨特的全球化管理系統。此外，快步整併、廢除及設立世界各地的工廠，大幅投資基礎研究，明確訂立長期企業策略，展開進擊式經營，實現媒體口中的「超強勢經營」，結果達成當初ROA6%的目標。2012年3月就任會長。 2013年3月退居顧問，並擔任麒麟控股有限公司獨立董事等職位。
侯詠馨 輔仁大學日本文學系畢業。誤打誤撞走上譯者之路，才發現這是自己追求的人生。喜歡透過翻譯看見不同的世界。現為專職譯者。 譯作有《愛因斯坦夢想中的5堂AI幸福學》、《Sony、Google教我如何貫徹執行力》、《銷售之王的熱情》、《麥肯錫的大數據核心問題檢查術》、《人生整理課》（皆為大樂文化出版）。
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城邦媒體集團首席執行長 何飛鵬 國際教練聯盟專業認證教練 楊世凡 遠傳電信副總經理 郭憲誌
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前言 卓越領導者都知道，魔鬼藏在細節裡 行事魯莽，無法成為優秀領導者 心思細膩與膽小，是優點而非缺點 我從危機中學會領導者的基本原則 領導力的精髓，放諸四海皆準 不以膽怯心思觀察環境，就容易遭到暗算 集結各面向的細膩，能培養承擔風險的勇氣 第一章 為何越膽小的人，越擅長專注細節？ 鐵則1：認為必須指導別人，是傲慢的態度 指導部屬之前，一定要瞭解哪件事？ 千萬別成為員工口中的「冒牌領導者」 【案例】在泰國遭遇難關，沒退路使我改變態度 「要逃跑還是認真面對？」決定你是否有領導力 鐵則2：膽小的樂觀主義者，才是最強的領導者 為何麻煩出現時，正代表工作順利推展？ 心思細膩比強硬好戰，更能解決棘手問題 瞭解對方的立場、利害和情感，並真誠溝通因應 【案例】與客戶的信賴關係，幫我克服訂單取消的危機 【案例】親上火線，造就讓股價上漲的道歉記者會 鐵則3：當放棄工作掌控權，你已失去領導的機會 以自身意見說服組織，是專業工作者的責任 在各方人士中貫徹己見，是鍛鍊領導力的必經之路 【案例】我在擔任課長時，打下跨國合作的基礎 「守護部屬」與「培養掌控權」，如何取得平衡？ 鐵則4：做有趣的事，是培養領導力的最佳方法 鍛練領導力，不一定要靠吃苦耐勞 想迅速振奮團隊士氣，得用什麼方法？ 世上沒有100%完成的工作，必有改善或創新的空間 不要害怕說服主管，在公司天花板開個洞 鐵則5：凡事依循慣例，不是領導者的工作 打破成規與既有做法，才稱得上獨當一面 正因為可能失敗，才值得去挑戰！ 【案例】戰勝冷言冷語，在泰國興建最尖端工廠 【案例】成立車輛測試中心，強化與車廠的關係 被貼上「真拿你沒輒」的標籤，你就贏了 別想要獲得主管百分之百的認同 想提出門檻較高的建議，直接找老闆談 第二章 為何高敏感的人，能在險峻環境中生存？ 鐵則6：跳脫情緒指責，讓部屬敢向你說壞消息 維持自己本來的模樣，不要勉強當聖人 讓部屬放心報告哪裡出問題，是領導者的關鍵資質 【案例】我不相信「只有好消息」的報告 隨便幫部屬貼上標籤，只會削弱團隊的力量 鐵則7：傷害部屬自尊心，是世上最愚蠢的事 一旦部屬將主管視為仇敵，會暗中破壞、不斷反抗 【案例】向對方表達敬意，是一切的出發點 保持「尊重他人、低頭學習」的自覺 鐵則8：敞開心胸，傾聽所有意見與不同聲音 領導者是否優秀？踏進他召開的會議就知道 時常懷疑：「我心中的答案有沒有錯呢？」 【案例】英語只是溝通工具，用來交流意見、解決課題 打造每個人都能勇於發言的環境 鐵則9：領導者不能光會說「漂亮的話」 溝通不只是傳達，還要讓對方充分瞭解 【案例】打出「四倍速」的口號，與靈活小廠周旋 【案例】面臨關鍵時刻，必須懂得果斷捨棄 重複提醒理所當然的事，穩固經營的樑柱 「當老二、老三就行」，是畫地自限的藉口 鐵則10：做人做事得堅守「理所當然」的原則 正因為贏得顧客信賴，生意才能成立 只想逃避恐懼的心理，就會做出錯誤判斷 即使會影響獲利，都要堅守「安全第一」 原則並非制約，而是領導者的判斷基準 鐵則11：失去「小心翼翼」的態度，必會招致失敗 【案例】用泰銖還是美元？先做好匯率避險措施 比起眼前的利益，應該優先培養實力 發現競爭對自己不利，要立刻轉換戰場 用膽小的眼光看世界，盡早察覺迫切的危機 第三章 為何愛操煩的人，能磨練出剛強心志？ 鐵則12：記得！領導者沒有為組織賺到任何一塊錢 一昧逼大家拿出成果，會導致部屬反彈說「OKY」 【案例】不做給部屬看，怎麼能領導團隊？ 【案例】對方已在合約上簽字，隔天居然反悔？ 鐵則13：親臨最前線瞭解狀況，才能做出妥當決策 想在商戰中獲勝，必須親身感受「三現」 不能把委任權限，當作推卸責任的理由 與第一線作戰的部屬，建立彼此信賴關係 因為不安，更需要親自走在最前面 【案例】只聽部屬說明或閱讀報告，難以接觸真相 鐵則14：面對頭頭是道的報告，更要心存懷疑 在商務最前線，許多因素相互糾纏、錯綜複雜 光靠蒐集資料寫好的報告，無法解決現實問題 與身處現場打拚的員工，共同迎接挑戰 抱持敬畏之心，才能抓出病灶、對症下藥 鐵則15：應如大河之流，無微不至思考每個細節 能否做出重要決策，是優秀與平庸的最大差別 在商場上，要有「不是你死就是我活」的覺悟 強烈的危機意識，能激發無窮的思考能力 一不留神就會滅亡，因此思慮得綿密周全 並非只有剛強的人，能夠做出大膽決定 鐵則16：愛操心的個性，能培養出先見之明 領導者是365天、24小時全年無休 直屬社長的員工，可受到一對一的領導力訓練 永遠搶先一步，思考情勢對公司內外造成的影響 在必要時刻反抗主管，是輔佐者的重要任務 反覆思考策略，直到不須擔心為止 第四章 為何不安現狀的人，能看出危險訊號？ 鐵則17：成為領導者，必定會披上國王的新衣 地位不會造就偉人，反而會造成廢人 不輕易改變表情與態度，避免被對方摸透心意 被部屬揣測與蒙蔽，將變成「沒穿衣服」的國王 當領導者覺得很愉快，是危險的信號 鐵則18：對負面機制瞭若指掌，避免落入陷阱 【案例】我輔佐社長時，學到各種組織的負面機制 上呈給社長的提案，全都是妥協後的產物 唯有領導者能夠發動革命，推展革新 鐵則19：改善制度，不讓經歷過的痛苦延續下去 應該嚴格要求，讓部屬達到更高水準 不管發生什麼事，要有堅持到底的決心 【案例】別誤會「嚴格」的意思，避免不合理要求與霸凌 即使遭遇不合理對待，也不將痛苦傳遞給後輩 【案例】艱困的經驗，比痛苦更能使人成長 鐵則20：當個策略性的小氣鬼，比大方經營更賺錢 【案例】大方的領導者會削弱組織的體力 讓精簡與策略共生共存，提高經營品質 利潤不是擠出來的，而是創造出來 【案例】小氣的同時，更要積極有效率地投資 鐵則21：權力是雙面刃，實力才是真正的領導力 小心收藏「權力」的利刃，不輕易使用 領導者展現實力，能讓員工打從心裡想追隨 【案例】運用優異手腕，費時20年重建泛士通 天天嘴上說「我會好好學習」，不能成為好的領導者 第五章 為何優秀領導者，看起來什麼都沒做？ 鐵則22：理想是領導力的根源，膽小因應現實挑戰 年齡大小和職位高低，都與領導力無關 理想偏離「三現」，難逃眾叛親離的下場 與部屬共同努力，讓人相信理想並非空談 鐵則23：領導者也是藝術家，得勾勒未來的理想姿態 只會被動解決問題，無法成長與開創新局 【案例】宛如畫家，描繪出未來最佳狀態 發揮「急事緩辦」精神，掌握整體方向 鐵則24：不看眼前危機，將目光聚焦在危機之後 指引出誘人終點，工作者就會自動自發 將基本的領導力，化為大規模的依循標準 領導力非常脆弱，一旦偏離原則就會失去 【案例】我研擬出5年計畫，奠定世界第一的基礎 爆發金融海嘯，正是千載難逢的機會 計畫必須因應時機，對變化立即反應 鐵則25：把良田留給下一代，是領導者的最終任務 要讓第一線員工能盡情發揮，創造成果 自身的存在，不過是大河中的一滴水 即使蒙受污名，有些事也非做不可 領導者的評價，下台後才可以論定 後記 心思細膩、膽小怯懦，是優秀領導者的素材
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前言 卓越領導者都知道，魔鬼藏在細節裡 行事魯莽，無法成為優秀領導者 我認為，優秀領導者都是膽小鬼。 想必很多人會覺得「怎麼可能？」但我沒有開玩笑，回顧待在普利司通與全球貿易最前線奮戰四十多年的歷程後，我非常確定這件事。 人們對於一名優秀領導者的印象，通常是具備壓倒眾人的氣勢、敢大膽做出普通人不敢做的事，並擁有勇往直前的個性。的確，在關鍵時刻冷靜做出決策是成為領導者的條件，偶爾還要不顧眾人反對，展現成就大事業的氣魄。 然而，一味的魯莽無法成為真正優秀的領導者。事實上，我過去接觸的一流領導者，全都是心思細膩的人。 他們細心關懷身邊的人，不忘尊重對方；由於愛操心，所以總在腦袋中徹底想好每個細節；因為膽小，所以不懈怠做好萬全準備，因應各種風險。因此，這些領導者能夠在關鍵時刻毅然決然做出決策，同時懂得借助支持者的力量越過困境。 心思細膩與膽小，是優點而非缺點 我認為，集結細膩的心思，才能打造直率的勇氣。這也是成為真正強靭領導者的秘訣。 「心思細膩」與「膽小」並不是缺點，而是優點，所以別因為內向的個性而感到自卑。能把它當成武器的人，才能成為卓越領導者。 我害羞內向，不擅長與別人打交道，過去曾因為自己的纖細感到自卑。我大學時是個聽話的學生，參加美術社，喜歡安靜地畫油畫。當時，聽說普利司通有一間美術館，覺得一定是一家有文化的公司，因此一九六八年進入普利司通輪胎。 但我進公司後，才知道我的想法大錯特錯，這裡與文化、藝術之類的纖細世界完全無關，根本是蠻橫粗暴的職場。前輩在公司裡昂首闊步，各個展現出流浪武士的氣勢，而我身材削瘦、弱不禁風，完全被他們的氣勢壓倒，甚至每天都在煩惱：「我真的待得下去嗎？」 我從危機中學會領導者的基本原則 然而，在我進入公司第二年時，出現轉機。或許是大學時期主修泰語的緣故，我被公司派駐到當時剛設立的普利司通泰國廠。赴任之後，主管要我改善泰國員工造成庫存混亂的問題，於是我開始著手改革庫存管理。 當時我才進公司兩年，是個沒有任何頭銜的菜鳥。我心想：「絕對不能讓他們瞧不起我」，於是用強勢的態度要求泰國員工改善，沒想到卻引來預料之外的麻煩。 我指出的問題合情合理，但泰國員工完全不肯聽我的意見，而且提出強烈抗議，甚至擺出一副「屁孩囂張什麼」的態度。結果，我不僅無法改善庫存管理的問題，還差點使作業現場不能正常運作。 我不知道該怎麼辦才好，只好跑去向主管哭訴。但那時候工廠才剛開始二十四小時運作，忙得跟戰場沒兩様，主管焦頭爛額、沒空理我，只對我說：「那是你的問題吧？怎麼連自己的工作都做不好？」我手邊光是處理日常工作，已經每天加班到深夜，現在還要想辦法解決庫存管理的問題。 坦白說，我真的覺得快撐不下去，甚至很想辭職。但是，當時的國際機票非常昂貴，沒辦法就這樣逃回日本。我陷入絕境，只能拚命地思考：「我為什麼會做不好？」並下定決心一定要想點辦法。 被別人劈頭否定自己的工作，任誰都會產生反彈。我想通這件事之後，主動前往第一線，花時間與每個人耐心溝通。我除了向大家提議：「要是能用更好的方法管理庫存，大家的工作也會更輕鬆」，還和所有人一起思考該怎麼做，並身先士卒付諸行動。 僅管剛開始沒有泰國員工願意理我，但他們的態度漸漸軟化，慢慢願意接納我，並認同我對庫存管理的想法。他們大概認為：「那個日本來的自大傢伙，總算開竅了。」在那之後，不需要我再三提醒，泰國員工也會主動推行改革。 看著他們的模樣，我恍然大悟：所謂的領導力，不是硬逼著別人去做事，逼迫只會引發抗拒。相較之下，應該要指出具有吸引力的目標，才能獲得成員的認同；尊重每位成員的主體性，才能打造讓團隊自行運作的絕佳狀態。 能造就出這樣的結果，才能稱得上是領導力，而關懷對方的細膩心思，正是最好用的武器。 領導力的精髓，放諸四海皆準 在那之後的四十多年，我被派駐至泰國、中東、歐洲等地，在海外累積不少資歷。 由於輪胎是國際標準商品，完全不會有市場的進入障礙。在消滅對方或是被對方消滅的商戰中，全世界的輪胎品牌拚個你死我活，猶如商業割喉戰。規模不如人就會被吞掉，因此若是沒搶下世界龍頭的位置，就難以生存。為了實現公司的大方針，我只能竭盡全力打先鋒。 普利司通在二○○五年凌駕法國米其林，重新奪回世界龍頭的寶座。我在隔年就任社長，成為全世界約十四萬員工的領導者，擔任帶領公司前進的舵手。 在我剛進公司時，普利司通大部分的營業額來自日本市場，但到了二○○五年，營業額已有八成以上來自國外，員工約有四分之三是外國人。普利司通已完全發展為國際企業，同時是全球化速度最快的日本公司。我銜命接任社長後，感到萬分緊張。 就任社長時，我提出的目標是「奠定名符其實、世界第一的企業基盤」。儘管在任職期間，遭遇金融風暴、三一一大地震等預料之外的災難，甚至經歷上市以來的首次虧損，但仍然在全體員工的協助下，大膽推動各項改革，進而順利達成當初設定成為世界第一的基本條件：ＲＯＡ（資產報酬率）六％。 在這四十多年間，我曾擔任各種組織的領導者。從單槍匹馬的國外事務所長、管理幾名部屬的課長、擁有幾十位部屬的部長，到成為泰國普利司通ＣＥＯ，領導幾千位員工。就任歐洲普利司通ＣＥＯ時，甚至管理一萬多名員工。 我就任總公司社長之後，帶領大約十四萬名員工，其中有來自亞洲、中東、歐洲等各類人種，信仰佛教、印度教、伊斯蘭教、基督教等各種宗教，可說是個民族大熔爐。 然而，無論身處什麼組織，領導者的基本絲毫不變：揭示一個所有成員都能認同的理想，並徹底尊重他們的主體性。這也是我進公司第二年，從泰國員工身上學到的經驗。仔細感受成員的想法並耐心溝通，是一切的基礎。 當組織越大、成員越多元時，缺乏這個基礎會使組織無法正常運作。在小規模的組織中，或許可以硬逼成員乖乖聽話，但這個作法在大規模組織中是行不通的。 此外，隨著國情、地區的不同，歷史、文化及商業習慣也不同。如果只是單方面地指示目標，沒有整體考量，只會引起成員反抗。所以，光靠大膽、豪邁，無法勝任領導者。 不以膽怯心思觀察環境，就容易遭到暗算 不只如此，身處變化劇烈的年代，心思細膩又膽小的領導者才能發揮真本領。 率先進入全球競爭的輪胎產業正是如此，在廣大的世界裡，我們永遠不知道會遇到什麼狀況。可能哪天新興國家的企業突然推出廉價商品，或是國際巨型企業可能透過併購，一口氣提高市佔率。如果不能用膽怯的眼光時時觀察世界動向，小心翼翼為一切可能的風險做好準備，很快就會遭到暗算。 此外，在最前線工作的第一線員工會率先感受到世界的變化，而他們感受到的微細改變，能不能暢行無阻地傳達給經營階層？經營階層能否與第一線取得共識，同時快速採取適當對策，才是勝負的關鍵。 千萬別以為，領導者只需要高高在上地待在社長辦公室，聽取順耳的報告，甚至運用人事權力來運作組織，如此愚鈍的領導者根本上不了枱面。 集結各面向的細膩，能培養承擔風險的勇氣 不過，想要勝任領導者，不能只是膽小，還必須在關鍵時刻毅然決然做出決策，有時也需要展現排除眾人反對的膽量。最重要的是，能集結所有細膩的心思，打造直率的勇氣。 那麼，該怎麼做才能達到這個條件？我將在本書中分享自己經驗，同時為各位讀者整理箇中秘訣。 話雖如此，本書不是坊間的知識書籍。即使在課堂上可以累積許多知識，也無法獲得領導力，你只能累積各種經驗，從中透過身體力行去學習。 因此，我只能教導大家在商場上遭遇任何情況，都必須遵守的原則。希望各位讀者能參考這些原則，全力處理現實中遇到的狀況。我相信，各位讀者一定能從這些經驗中集結細膩的心思，打造直率的勇氣。 我認為領導力能讓工作與人生更美好。提出能獲得眾人認同的理想，與所有人集思廣益，並共同努力創造成果，這樣的過程不僅十分有趣，而且抵達終點時，成員之間會產生革命情感，成為無可取代的寶貴經驗。 當然，想要發揮領導力，也必須具備承擔風險的勇氣。只知道窩在一公尺見方的辦公桌，完成上面交辦的工作，人生不是很無聊嗎？不過就是一份工作，即使失敗也要不了你的命。再說，商場上沒有絕對解決不了的問題。 所以，請大家鼓起勇氣，往前跨出第一步吧。各位豐富多彩人生，將會從這一步開始啟動。
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第一章 為何越膽小的人，越擅長專注細節？ ■鐵則2：膽小的樂觀主義者，才是最強的領導者 為何麻煩出現時，正代表工作順利推展？ 解決麻煩是領導者的重要任務之一，領導者幾乎可說是為了解決麻煩而領取高薪。第一線員工無法解決的麻煩交給課長，課長應付不來的交給部長、董事，逐層升級至社長，所以社長就沒有退路了。 有的主管聽到部屬報告麻煩時，會露出厭煩的表情，我覺得這種人的態度荒謬至極。有時甚至想質問他們：「你憑什麼領比部屬還高的薪水？」聽到部屬報告麻煩，反而應該感到高興，認為：「輪到自己出場了。」 話雖這麼說，要是遇到意料之外的麻煩，任誰都會心驚膽跳，更不用說是膽小的人。我們不是神仙，不可能遇到任何事都不動如山。因此，我遇到問題時，總會告訴自己：「果然如我所料，有麻煩就代表一切順利。」 當然不是說，工作亂做一通而引來麻煩是件好事。但是，世界不是繞著我們打轉，無論我們多麼要求完美，工作不可能總是如我們所願順利進展。在工作上，一定會遇到問題，而發展新事業時，不可能從起步就一帆風順。倒不如說，平順無事才是例外。 因此，我想告訴大家：「別怕發生問題。請想成：果然發生了，代表工作順利推展。」碰到問題就亂了手腳，是最糟糕的反應。有的人開始找藉口、責怪別人、哭鬧不休，但這些行為只會讓別人失去對你的信任，而且不應該把時間浪費在這種事情上。 解決問題的關鍵是速度。因此，你應該告訴自己：「果然發生問題，不要慌」，同時認真面對、冷靜思考解決方案，並且分秒必爭採取行動。 心思細膩比強硬好戰，更能解決棘手問題 根據四十多年在商場打滾的經驗，我相信商場上沒有解決不了的麻煩。這不是什麼咒語之類的花招，而是要向年輕人強調：不論什麼問題一定都能解決，所以你遇到問題時不需要害怕。 為什麼問題一定可以解決？所有商業活動都是人對人的行為，即使某些利害對立導致人際關係出現裂痕，也不要逃避。只要雙方能光明正大面對，願意讓步、共同思考，一定能找出解決麻煩的突破口，重新建立信賴關係。 不過，條件是你絕對不能逃避。逃避問題只會讓問題更嚴重，甚至超出你的處理能力。只要你逃避，對方絕對不願意接納你，而逐漸加深的不信任感最後仍會逼迫你採取行動。 想要解決問題，最大的關鍵在於信任。麻煩的漩渦會傷害雙方的信賴關係，想要修復這段關係是非常困難的事。也許你會因此心生膽怯，然而一旦選擇逃避，就難以挽回，而且無法解決問題。只要雙方願意誠懇面對，一定能找到恢復信任的方法。 這時候，細膩的心思會發揮強大的力量。處理問題時，最怕的是不顧對方意願，單方面執行自己的主張。對方也有自己的狀況與想法，如果不能真心接受彼此的主張，對話無法繼續進行。 如果自己一味強硬恣意去做，只會招致對方反感，別說是信任，最後只會讓雙方陷入意氣之爭。用逞強好鬥、對自己有利的大道理解決問題，看起來雖然「有勇」，實際上只是「無謀」的行為。這種無謀之勇稱不上真正的勇氣。 相較之下，「能敏銳觀察對方的立場、利害關係、感情」的細膩心思，才能真的派上用場。誠摰傾聽對方的意見，並正確理解對方意思。對方如果正在氣頭上，態度也許會比較強硬，但自己不應做出情緒化的反應，先充分接受對方的真實想法才是最重要的。 在那之後，應該抱持著尊敬對方的心，該道歉就道歉，不能讓步的部分也要老實說清楚。以誠實又努力的態度，徹底找出雙方都能認同的解決方案，對方一定會認為：「這個人值得信任。」 只要能找回信賴關係，問題自然迎刃而解。因此，我堅信細心的人比凡事好戰的人更能解決麻煩。 瞭解對方的立場、利害和情感，並真誠溝通因應 這個道理不僅適用於日本人，更適用於全世界的人種。除了解決泰國員工的問題之外，我處理過全世界大大小小的麻煩。泰國、中東、歐洲等地的文化都不一樣，面對問題的做法也不同。雖然我每次都不知道該如何應對，但本質都是一樣，也就是不要逃避。 敏銳觀察對方的立場、利害及感受，並且誠懇面對。只要能徹底做到這一點，不管到世界的哪個角落，都能與對方建立信賴關係。
