Product Info
Description
PRODUCT INFORMATION
☑要杜絕失誤很困難，但是又想閃避麻煩。 ☑忙著處理麻煩，自己的工作卻毫無進展。 ☑即使進行雙重檢查，依舊發生失誤而造成麻煩。 ☑就算實行了矯正措施，仍然發生其他的麻煩。 ☑下屬引起麻煩後，不肯說出真心話。 ☑業務說明書的內容過多，根本處理不完。 有上述煩惱的人，請務必參考本書介紹的解決方法！ 零麻煩的職場都有預防誤會、忘記、主觀認定的機制！ 風險管理專家親自傳授現場必做的三階段措施 撇開自然災害不談，所有的麻煩與事故都屬於人禍。 任何麻煩與事故都有明確的肇因，因此我們能夠預先解決這個肇因。 「等到事情真的發生，不管做什麼都來不及了。」 預防的價值就在於這一點。 預防不只能夠消除未來的麻煩與事故， 還可作為業務改革，協助企業削減成本、提升業績，更有助於提高員工的工作動力。 企業經營者可透過預防活動，獲得所有想要的東西。 請經營者身先士卒，帶領員工進行預防活動，打造出強大的企業。 希望各位在閱讀時，能夠將內容置換成自身職場的問題， 有彈性地靈活運用本書介紹的處理方法。 本書特色 ※風險管理專家親自傳授現場必做的三階段措施，讓你從此遠離麻煩、防患未然！ ※日本ANAZON讀者好評4.5顆星推薦！
林原昭（Akira Hayashibara） 防患未然研究所負責人 1973年畢業於慶應義塾大學工學院測量工程學系。同年進入日產汽車公司，從事現場改善與生產管理。任職期間，從現場與工廠每天發生的重大事故中發現「預防」的必要性，並且對人類的習性產生興趣。之後轉換跑道，於大牌生產設備建設公司「千代田化工建設」任職。曾在擔任專案經理，參與國外汽車製造商的工廠建設案時實施「預防」活動。至今已在國內外的各種現場，留下不少削減成本與改善品質的實績。目前致力推廣「預防」之觀念與活動，以期實現零麻煩、零事故的社會。 防患未然研究所 mizenboushi.com
TABLE OF CONTENT
序 第一章 何謂失誤造成的麻煩？ 1 每年有四萬人死於意外事故 專欄1 流於形式的避難演練毫無效果可言 2 不小心失誤造成的小麻煩案例 專欄2 別把所有的雞蛋放在同一個籃子裡 專欄3 別慌，「空檔」可避免麻煩與事故發生 3 乍看之下與自己無關的大麻煩案例 專欄4 提防兒童事故！我們的家其實充滿危險 第一章總結 第二章 引發失誤的人類習性與大腦習慣 1 〔習性1〕不願回顧過去 2 〔習性2〕不去思考不願思考的事，不去看不想看的東西 3 〔大腦的習慣1〕只注意局部 4 〔大腦的習慣2〕連結過去的記憶 5 〔大腦的習慣3〕只思考意料之中的事 第二章總結 第三章 分三階段處理失誤造成的麻煩（緊急處理、矯正、預防） 第一階段 麻煩發生之後的緊急處理 1 發現麻煩 2 不要掩蓋麻煩 專欄5 誠實坦白可防止麻煩發生 3 正確了解麻煩的事實 專欄6 麻煩發生在現場 4 早期處理麻煩 5 上司別把麻煩丟給承辦人處理 第三章 第一階段總結 第二階段 防止麻煩再發生的矯正措施 【追究原因篇】 1 該找的不是禍首，而是肇因 2 直接原因與根本原因 專欄7 按錯按鈕 3 何謂失誤 4 傾聽辯解，將犯錯的當事者正當化 【對策篇】 1 擬訂對策應以根本原因為前提 2 用5S消滅麻煩的肇因 專欄8 5S派得上用場嗎？ 3 製作說明書要多花點心思 4 有助於矯正的單點課程 5 招致品質低落的多重檢查 6 對策執行計畫應明確訂出負責人與期限 7 「兩套標準」的排程會導致延遲 專欄9 出於善意卻遭到惡用的安全措施 8 妨礙執行的「意料之外」是家常便飯 專欄10 阻礙改善的反抗勢力 9 實施對策後要檢驗成效 第三章 第二階段總結 第三階段 防範麻煩於未然的預防措施 1 矯正與預防的差別 2 為什麼預防進行得不順利？ 3 平時就要訓練自己養成發現風險的習慣 4 只要執行數種對策中的一種對策，就能避開大麻煩 5 從虛驚體驗中獲得發現 6 做了什麼變更時務必當心 7 忘記、錯覺、誤會、主觀認定的對策 專欄11 誤會或不要緊感所引起的高速公路逆向事故 8 世上沒有完美的溝通 專欄12 要找多少錢？ 專欄13 預測聆聽者的誤解來預防麻煩 9 無法犯錯的「防呆措施」；犯錯也不會有麻煩的「故障安全措施」 專欄14 運用月臺門預防落軌意外 10 矯正活動的引導 11 發現未來風險的祕訣 專欄15 害人遭遇風險的陷阱 12 未來風險的處理優先順序 13 預料意料之外 14 藉由預防達到削減成本及業務改革之效果 第三章 第三階段總結 第四章 實施團隊全員參加的預防措施 1 鳥之眼、蟻之眼及第三者之眼 2 消除團隊裡的「結果好，一切都好」之錯誤觀念 3 預防是採取攻勢的提前投資 4 團隊的成功經驗可提升工作動力 5 設定能提高幹勁的目標 6 運用PDCA讓預防更上一層樓 7 整個團隊都要具備ISO9001的觀念 第四章總結 第五章 三個階段（緊急處理、矯正、預防）的個案研究 Case Study 忘記訂貨 第一階段 緊急處理 1 報告麻煩與協商緊急處理措施 2 緊急處理的注意事項 第二階段 矯正措施 1 成立對策小組 2 發生什麼麻煩？ 3 有無類似的麻煩？ 4 查明原因 5 擬訂與執行矯正措施 6 對策實施之後的驗證 第三階段 預防措施 1 矯正活動的引導 2 其他的預防措施 3 安排預防措施的優先順序 4 預防活動的評價 5 整體的進展管理 6 矯正與預防活動的結案確認 第五章總結 第六章 提升三種能力，讓預防活動升級 1 提升專業能力 2 提升領導能力 3 提升溝通能力 第六章總結 資料篇 預防電子郵件引發的麻煩 1 有效地分別使用電子郵件、電話及會面 2 弄錯收件者會造成致命傷 3 有助於整理要點的條列式表達 4 再次利用的舊郵件是麻煩的根源 5 別為憤怒郵件生氣 6 寫英文信時的注意事項 參考資料 後記
PREFACE/READING GUIDANCE
序 請問各位的職場，每天有幾起業務方面的麻煩是失誤（人為疏失）造成的呢？每天要花多少時間收拾善後呢？各位難道不想擺脫這類麻煩嗎？ 假如沒有這類業務方面的麻煩，我們就可以把善後的時間花在更具創造性的工作上吧？這麼做不僅能夠提高我們的工作動力，業績也會蒸蒸日上，對公司的貢獻更勝以往。 麻煩與事故大多起因於失誤。這個失誤究竟會演變成大麻煩、大事故，抑或變成笑話一則，兩者往往只有一線之隔。當然，就算最後真成了笑話，我們也不能一笑置之。 每回發生麻煩或事故時，社會大眾總是高喊著「必須防止同樣的事再度發生」。請問，各位的職場在發生業務方面的麻煩後，都是採取什麼樣的矯正措施來避免重蹈覆轍呢？ 其實，只實施矯正措施是不夠的。如果不預先防範，依舊無法避免未來發生問題或麻煩。那麼，矯正措施與預防措施究竟有何差別呢？詳細內容請容我在第三章的第三階段為各位說明，總之簡單來說，矯正措施是避免以前發生過的麻煩或事故再度上演的對策。 至於預防措施，則是把過去的麻煩或事故當作教訓，預想將來可能發生的麻煩或事故之風險，並且預先防範這些風險的對策。 然而，未來不太可能發生與過去一模一樣的事。正因如此，我們才需要實施預防措施，察覺未來的風險以防患於未然。 雖然大家都很清楚防患未然的必要性，預防活動卻很難向下扎根。為什麼我們明明曉得必須預先防範，活動卻難以推動呢？這是因為，我們並未替預防活動設定良好的目標。只要設定了良好的目標，我們便會產生很大的動力，預防活動也能進行得很順利吧。 那麼，該怎麼設定目標才能提升我們的動力呢？我們應該訂出，能使預防活動產生成果的目標。這個部分我將在第四章為各位說明。 二○一六年一月十五日，輕井澤發生了一起悲慘的滑雪團遊覽車翻覆意外。我從新聞報導中發現，這個滑雪團從行程規劃到意外發生之間，存在著好幾個風險。倘若意外發生之前，各個相關人士能夠察覺到風險，並至少採取一項對策的話，那十三名大學生就不會無辜喪命了。這並非事後諸葛的結果論，輕井澤的翻車意外確實能夠事先防範。看到電視報導播出罹難女學生的照片，以及她的父親含淚接受採訪的畫面時，我的內心相當震撼。我就是在這個時候決定出版本書的。 發現未來的風險，就能防患於未然。我將在第三章解說如何獲得這個「發現」。 發生問題時，我們往往只會立即找出直接原因，然後實施簡單的對策。可是，這麼做無法防止問題再度發生。我們應該先回頭檢視過去的麻煩，追究其根本原因，這點很重要。 汲取教訓便能從中獲得「發現」，繼而促進我們預先防範可能發生的問題。這裡所說的「直接原因」與「根本原因」究竟有何不同呢？直接原因就是表面上的肇因，至於根本原因則是真正的肇因，我們必須追查清楚才行。 如果沒找出根本原因，我們甚至無法防止問題再度發生。關於這個部分，我將在第三章的第二階段為各位詳細說明。 本書的宗旨，就是教導企業的管理階層與中堅分子，如何運用風險管理及品質管理的觀念，預先防範「職場中因失誤而造成的麻煩」。書中介紹的方法適用於任何職場，敬請各位務必身體力行。 也許有些讀者對於風險管理或品質管理不太了解，不過請各位放心。我在解說時並不會使用專業術語，因此就算沒有相關經驗也不必擔心看不懂。非得使用專業術語時，我也一定會詳加說明。 本書的概要如下： ．第一章 解說何謂失誤造成的麻煩。請各位試著置換成自己的職場或身邊發生的狀況。 ．第二章 解說人類的習性與大腦的認知習慣，好讓各位了解失誤為何會發生。人類是一種會犯錯的動物，希望各位要有這樣的自覺。 ．第三章 我將麻煩發生後該採取的行動，分成三個階段進行解說（參考左圖）。 第一階段▼解說緊急處理（以火災來說的話就是滅火）的方法。 第二階段▼解說如何矯正，防止同樣的麻煩再度發生。要防止再發生就得追究根本原因，關於這個部分也會詳加說明。 第三階段▼解說最後的預防措施，並說明預防措施與矯正措施的差異。 ．第四章 解說靠團隊合作，增進預防活動成果的方法。除此之外，還會說明如何設定目標，使參加者產生動力，讓預防活動順利進行下去。 ．第五章 為第三章介紹的三個階段（緊急處理、矯正、預防）之個案研究，我將透過職場上的麻煩案例，具體解說這三個階段。希望各位能置換成自身職場可能發生的狀況，舉一反三。 ．第六章 解說可提高預防活動的水準、應該提升的三種個人能力。 ．資料篇 解說如何預防電子郵件引發的麻煩。 坊間有不少書籍教人如何在事發之後解決問題，本書則將焦點放在預防問題（麻煩或事故）上。 人類是一種會犯錯的動物。本書要教導各位的是，即使犯錯，也能靠團隊合作預防有實質損害的麻煩或事故之方法。 若想有效運用本書的內容，請務必注意以下三點： ①本書雖盡可能介紹許多具體案例，但仍無法將各位的職場所發生的狀況一網打盡。因此，希望各位在閱讀時能發揮想像力，將本書的案例置換成發生在自己身邊的狀況，也就是實踐「見賢思齊，見不賢而內自省」。 ②建議各位依照第三章介紹的三個階段採取行動。不過，假如你覺得某項措施適用於自己的狀況，即使只實施該項措施，應該也能見到成效。總而言之，不要只是吸收本書的知識，你還要付諸實行，親身感受這些措施的成效。 ③當你遇到麻煩或事故時，抑或展開新業務時，建議你至少重新瀏覽一次本書的目次。假如你從中獲得了什麼「發現」，請務必付諸行動。倘若能把本書當成字典一般時時擺在身邊，當你有困難時書中的內容一定能派上用場。 衷心希望本書能幫助各位，或多或少擺脫職場上的麻煩與事故。
