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随着时代变迁,公关危机的本质也发生了改变!为什么一封同样的道歉函,有的企业就被大众嘲讽,而有的就被大众称赞?关于“道歉”,并不只是说简单地说“对不起”。“道歉”是一种危机,也是一门学问。 本书在恰到好处的时间,深度探讨了在这个愤怒文化和随叫随到的悔悟时代的“道歉”心理学,和动机,甚至是经济学原理。“道歉”这一行为揭示了我们所有人用来逃避、重组和转移注意力的技巧和策略,并展示了专业人士是如何做到最好的。为企业和组织提供经验教训,你会发现如何做出有意义的道歉,知道什么时候说抱歉,或者根本不道歉。
卡里·库珀 曼彻斯特大学联盟曼彻斯特商学院企业心理与健康第50位周年教授、特许人事与发展协会会长、英国管理学院前任院长和福利协会会长。他出版了170多本书,发表众多篇关于企业心理和人力资源的学术文章。2014年,因其在社会科学方面的贡献,被女王授予爵士爵位。已出版图书《管理陷阱》。 肖恩•奥米拉 公关学家、作家和音乐家,现居英国曼彻斯特。2015年,他成立了公共关系和数字沟通咨询公司。
张媛媛 女,毕业于中国原子能科学研究院,硕士学历,目前为高级工程师。
TABLE OF CONTENT
第一章 道歉也是一种危机公关 第二章 谁在道歉,为什么? 第三章 企业道歉和不道歉的原因 第四章 为什么行业不同,道歉的意义就不同 第五章 明确的道歉为什么更容易被大家忽视 第六章 如果每个人都道歉,那没有人是错的:我们真的道歉太多吗? 第七章 专家不说“对不起”的道歉方式 第八章 薛定谔式道歉、语法偏差和借口 第九章 危机疲劳和定量道歉的案例 第十章 与你无关:首席执行官如何破坏自己的道歉 第十一章 继续努力:为什么世界三大品牌会道歉三次 第十二章 “强迫道歉?”:培养弹性并确定客户意图 第十三章 我们错了:当你杀死一只小狗时该说什么 第十四章 自助式道歉:实施危机管理及提高消费者期望 第十五章 光学焦虑和为外观道歉 第十六章 企业赔偿的真正成本 第十七章 道歉经济学:为什么道歉会花费50亿美元 第十八章 危机沟通和潜在危害:企业如何从竞争对手的道歉中获利 第十九章 清洗道歉:超市和议员如何被骗道歉 第二十章 代表他人道歉:汽车制造商、总裁和自由职业者道歉的经验教训 第二十一章 四天销售100万英镑:发现不道歉出乎意料的好处 第二十二章 不要把善良错当软弱:为什么英国“最友善的”品牌拒绝道歉 第二十三章 结论:如何开展危机公关并做出有意义的响应
CONTENT PREVIEW OF THE BOOK
第一章 道歉也是一种危机公关 , 出了什么问题? , , 为什么写这本书? , , 为什么是现在写这本书? , 1951年3月,在伯明翰(Birmingham)国王希斯区(King’s Heath),霍斯金先生(Mr.R.M.Hosking)在他婚礼当天的早晨猛然意识到自己遇到了麻烦——虽然不是他的错,但是他的确没有结婚的西装。其实,他已经提前预订了西装,但是一直没有收到。最后,霍斯金不得不穿着未婚妻父亲的裤子结婚。他完全没有意识到,这场不幸要从一年前讲起。其实,他并不是那一年唯一一个没有礼服的新郎,这或许会让他感到一丝安慰。 在霍斯金准备结婚的前一年,克莱门特· 艾德礼(Clement Attlee)的工党政府修改了税法,无意中给准备在 4 月初之前,也就是在英国财年结束时结婚的夫妻提供了巨大的税费优惠。如果在上一纳税年度结束之前结婚,每对夫妻都可以申请领取丈夫未来一年的全额津贴,这样的优惠政策无疑使得 3 月迅速超过 8 月,成为英国最受欢迎的结婚月份。尽管众所周知,英国的 3 月天气恶劣,但在艾德礼新政之后将近 20 年时间里,3 月都是最受欢迎的结婚月份。 1951 年,也就是可以享受新政的第一年,3 月份婚礼的数量飙升到前一年的两倍。包括霍斯金和他未来妻子在内的将近 80000 对幸福的情侣,即将在 3 月步入婚姻的殿堂,但这也给整个婚礼供应链带来了巨大的压力。这就是霍斯金不得不向未来岳父借裤子的原因。3 月出现的空前的婚礼高峰让很多人大吃一惊。对于霍斯金,包括为他定制西装的公司而言,都是难以幸免的遭遇。 在婚礼结束的几周之后,他收到一封来自这个让他失望的公司的道歉信。信中说道: 亲爱的先生: 我无法用言语表达让您失望的歉意。这是公司自成立以来第一次发生这样的事情,订单量激增。很感谢您的谅解。 给您的退款不足以表达我们的歉意——我额外附上 5 英镑,并邀请您和您的妻子来我家小酌几杯,以弥补我们的过失。再次向您和您的妻子表示诚挚的歉意。 您忠诚的, H N . 莫斯(H N. Moss) 常务董事 这封信来自哈里·莫斯(Harry Moss),时任科芬花园莫斯兄弟公司(Moss Bros & Co of Covent Garden)的常务董事。如今,莫斯兄弟公司(Moss Bros PLC)已成为一家年营业额高达数亿美元的全球连锁企业。莫斯在道歉的同时附上了两张支票:一张是公司的退款,另一张来自他的个人账户。现在来看,应该价值几百英镑。 2018 年 11 月,这件事发生近 67 年后,霍斯金的儿子帕特里克(Patrick)在推特上分享了这封信,并提出为什么公司不能再像这样道歉。这是最近很多人都在问的问题。