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回話是一門藝術， 「聰明答案」比「正確答案」更能打動人心 不想做的工作，如何婉拒？被打槍時，如何還擊？ 眼神‧語氣‧姿勢，決定溝通成敗！ 偷學說話高手的表達技巧，讓你一開口就 打動人心、說服各種人、博得好感、說出影響力！ 說話能力或許很重要，「回話」卻是一門大學問，好不容易面對面溝通，如果因為自己的一句話毀了一切，努力的過程將付諸流水，豈不讓人飲恨。 這些情況，相信你我都不陌生： ‧部屬做事少根筋，想找機會好好說他一頓 ‧上億的大案子，只要今天提案成功就能到手 ‧下週臨時要請假，想拜託同事幫忙處理手上的工作 ‧約了女友見面，想和平地談分手 ‧聽到朋友偷說自己的壞話，很想大聲反擊 責罵、談判、簡報、反擊等，遇到這些情況時，難道只有「會說話的人」，才能順利解決嗎？若不想每次在關鍵時刻都只能被動接受，說「好」或「我知道了」，從現在起，請開始練習「回話技術」吧！ ◆回話是一門藝術，有時候，「聰明答案」比正確答案更能打動人心 就算網路再普及，臉書和Line再好用，人際關係（溝通）的基礎仍是建立在「聽」及「說」上，打字再快，無法看到對方表情時，就有可能回錯話；或是自顧自地說，講到對方都變臉了，自己卻還滔滔不絕。像是： 主管問：「專案洽談的如何？順利嗎？」 你回答：「很多間公司同時競爭，感覺希望不大。」 客戶問：「你們這次的費用也漲太多了吧！不能便宜點嗎？」 你回答：「真是抱歉，因為其他公司都漲價了，我們也沒辦法。」 這樣回話，就糟了！因為主管想知道是否能談到專案，而不是競爭人數；客戶想知道能否降價，而非漲價的原因。一旦回錯話，就可能讓場面尷尬，甚至影響結果。本書作者福田健強調，彼此「不需言語，也能心靈相通」的時代已過去了，現在的社會，無論是學校、職場或其他團體中，共同合作的機會非常多，面對面溝通已是趨勢，無可避免。 ◆關鍵時刻，如何聰明回話，漂亮收尾？ 下列這些關鍵的回話時刻，這樣回答就對了，像是： ‧【對方滔滔不絕，想先掛電話時】 與其說：「不好意思，我還有點事，可能沒辦法再講了。」 倒不如說：「哎呀，對不起！因為我話太多，不小心講了這麼久，那就先這樣囉！」 →先放低身段說抱歉，幫對方找台階下，巧妙的化解中斷談話的尷尬。 ‧【銀行經理接到客訴電話，想責罵部屬時】 與其說：「在服務業，微笑是基本，連這個都做不到嗎？」 倒不如幽默的說：「我知道大家下午都比較忙，難免表情嚴肅，別忘了還是要展現笑容，讓客人感到溫暖。」 →過度責罵只會讓部屬更鬱悶，巧妙的責備，也能強化人際關係。 ‧【在電梯裡巧遇主管，被詢問進度時】 與其回答：「呃，其實還蠻難說明的欸……有點複雜。」 倒不如爽快地說：「最近手上還蠻多案子的，進度都不同，您想知道哪一個呢？」 →不知該如何回答時，不妨直接巧妙反問主管，把問題丟給他。 ‧【還是沒經驗的菜鳥，想拜託前輩幫忙】 與其客氣地說：「不好意思，想拜託您幫忙。當然，如果不方便也沒關係」 倒不如說：「不好意思，我還資淺，前輩您經驗豐富，只好前來拜託您了。」 →表達出「我就指望您了」的想法，滿足前輩的期待感，他自然會欣然答應。 本書羅列了40種常見的溝通狀況，不管是開場、拒絕、提案，或是反擊、責罵等，皆有清楚的圖解搭配淺顯文字，清楚易懂。 如果你是： ‧講話死板無趣，是公認的句點王 ‧老是猜不出對方真意，只能憑空想像 ‧對人際關係感到棘手，很怕說錯話 ‧在團體中總是很沉默，不擅於表達意見 ‧害怕在人前說話，希望永遠不用上台演說 讀完本書，你將不再詞窮，而是能聰明回話，學會溝通，跟任何人都能聊得來。 本書特色 （1）圖解各式真實情境，方便讀者應用。 （2）步驟清楚，任何人都能輕鬆上手。 （3）工作、家庭、人際，所有棘手的溝通問題，本書都有解答。 （4）附有多個「溝通檢測表格」，隨時檢視對話是否出現問題。 名人推薦 ★世紀奧美公關創辦人暨總顧問 丁菱娟 ★犀利回話，不如圓融回話──這是職場的人際致勝關鍵。這本書，圖文拆解、實用易懂，福田老師，讚啦！──資深廣播人、GAS口語魅力培訓創辦人 王介安
福田健（Fukuda Takeshi） 現任「株式會社說話方式研究所」會長。一九六一年中央大學法學部畢業後，進入大和運輸（YAMATO）工作。一九六七年進入語言科學研究所，曾任指導部長、理事；一九八三年成立「株式會社說話方式研究所」，擔任該研究所所長，二○○四年擔任會長。以「溝通」為主題，舉辦演講、講座；此外，也於該研究主辦的研究班授課。 主要著作有《【新版】高明的傾聽、說話技巧》、《說動人的溝通原則》、《簡報取決於表達力！》，另著有突破一百萬冊的系列叢書：《人因說話方式改變9成》、《女人因「說話方式」改變9成》、《小孩因「說話方式」改變9成》、《職場因「說話方式」改變9成》、《30代因「說話方式」改變9成》等書。
譯者簡介 鍾嘉惠 政大歷史系畢業。對日本文化深感興趣，目前專職從事日文翻譯。譯作有「小學五年級生」、「送行者~禮儀師的樂章」、「哲學的教室」等。
TABLE OF CONTENT
【前言】溝通，是生存的基本能力 Part1 正確回應的10個說話技巧──別只聽他說，適時「搭腔附和」很重要！ 01不只聽，更要「聽進去」 02善用「搭腔附和」，也是一種回應 03善用「眼神」，傳達難啟口的內心話 04微笑，打開對方的話匣子 05手勢、坐姿，也能傳達想說的話 06不搶話，才是好聽眾 07發言有次序，最忌中途打岔 08適時整理對話，避免冗長 09對方說話很無趣，怎麼辦？ 10話都沒聽完就急著教訓，最不可取 【Column1】別一直猛說，注意對方的感受 Part2 留下好印象的8個說話技巧──言多必失，抓準「接話時機」再回答！ 11有時候，提出問題也是一種回答 12先示弱，突破他的心防 13三個線索，判斷是否「話中有話」 14強調感同身受，說服最有力 15先道歉，緩和現場的僵局 16適時發問，理解「話」中的意思 17發問像拆禮物，要由外而內的提問 18面對討厭的對象時，如何傾聽？ 【Column2】言多必失，分寸拿捏很重要 Part3開口前要注意的7個重點──眼神、表情、態度，決定溝通成敗！ 19搭配「肢體語言」，說服效果加倍 20面帶微笑，最有效的溝通 21看著對方眼睛說話，是一種禮貌 22場所、環境、距離，決定溝通成敗 23第一印象，決定你的評價 24先釋出善意，意見才能被接納 25不停說教，是溝通失敗的導火線 【Column3】缺乏溝通力，只能等著被淘汰 Part4 拿回主導權的15個說話技巧──談判、拒絕、責罵、請託，這樣說話最有效！ 26主動打招呼，建立人脈的第一步 27自我介紹要簡短，姓名不能忘 28冷場時，該如何接話？ 29初次見面，開場白怎麼說？ 30意見不同時，請先說「不好意思」 31反擊的智慧是，先冷靜再回話 32說明的順序：過去、現在、未來 33穿插「成功畫面」，有效說服各種人 34請託時，最忌客套、說場面話 35拒絕時，先道歉再說理由 36責備要簡短爽快，勿冗長 37當下誇讚對方，最忌虛情恭維 38臨時上台演講，怎麼說最好？ 39簡報要清楚易懂，充滿個人特色 40回話時穿插笑點，最高明
PREFACE/READING GUIDANCE
前言 溝通，是生存的基本能力 日本經濟團體連合會（經團連），每年都會發表「企業新鮮人錄用選材重點」的排行榜。其中，排名第一的「溝通能力」（二○一二年七月發表），已經連續九年蟬聯第一名。 正如前文所言，「溝通能力」是我們日常生活中與職場上必須具備的重要能力。你對溝通有自信嗎？你擅長與人輕鬆閒聊，很快就和對方變成好朋友嗎？ 現今社會上，無論在學校、職場或其他團體中，我們常需與人合作、共同推動事物。換言之，只要活在世上，就無法避免「溝通」。 因為工作的關係，我曾與來自各行各業的人們對談過，無論任何時代，人際關係的煩惱從來不曾消失。 對於人際關係和與人交往感到害怕，想在職場與主管和同事建立更好的關係、想與朋友或情人感情更加融洽，但是現實中始終不順利，這樣的人其實不在少數。 ◎溝通不能只靠「默契」 這是因為過去東方人不曾有機會好好學習溝通，人們常說「心有靈犀」，許多人在學生時代便長期依賴「自己人」之間的「非正式溝通」，即使說話的人說得不完整，對方也能憑感覺猜到意思，不會覺得困擾。 然而，這在學生時代或許沒問題，一旦進入社會工作便行不通。更何況，在全球化時代，與優秀的外國人在同一職場工作的機會也比以前更多。長期都和「自己人」溝通的東方人，必須重新學習新時代的溝通方式，提升「聽」及「說」的能力。 ◎學會「傾聽」，才能掌握如何回話 就算自覺「不擅長溝通」也不能放棄，否則將一無所獲。沒有人是天生的溝通高手。憑藉意志力和努力，任何人都能增進「溝通能力」。 本書針對害怕溝通及渴望建立更良好人際關係的讀者，介紹提升溝通能力兩大支柱的「傾聽」、「說話」技巧。談到溝通，一般人腦中最先浮現的總是「能言善道」。然而，溝通是「聽」與「說」雙向的語言交換。光顧著自己說，而忽略對方的發言，「聽、說」便熱絡不起來。 實際上，溝通不順暢的案例中，問題多半出在聽眾身上，例如： （1）自己的意思沒有明確傳達給對方。 （2）與同事談話時，不明白對方的意思。 （3）已經惹惱客人，還搞不清楚原因何在。 以上情況多是因為自己單方面一直說，未能好好傾聽對方說話所致。因此，若想進行良好的溝通，建議先從提升「傾聽能力」開始做起。 只顧自己或被動的態度，無法傾聽他人說話。有此自覺，努力改進自我，才能提升「傾聽」和「說話」的能力──但願本書能幫助更多需要的人。 福田健
CONTENT PREVIEW OF THE BOOK
★善用搭腔附和，也是一種回應 無論是保持沉默或閉目養神，「只要有在聽就好」這種想法是錯的；因為溝通是雙向的，既然你是聽眾，說話者便會無時無刻地在意「聽眾是否有認真聽我說話」。 例如，演講者在台上說話時，若台下聽眾毫無反應，演講者一定會感到惴惴不安。連專業演講者都如此，一般人在溝通場合中，若遇到毫無反應的對象時，一定更加無計可施。因此，讓說話者知道「我有在聽你說話」，也是傾聽者的重要任務。 更進一步說，「傾聽」絕非被動的行為，反而是要「表現」。「溝通」經常被比喻為「傳接球」，假如發出訊息是「投球」，那麼接收訊息就是「傳球」。接到球後沒有回傳給對方，就不算是傳接球。 ◎說話者的表現，取決於聽眾的反應 我曾看過某些年輕人在聽別人說話時面無表情、不發一語且毫無反應：也發現有些主管在聽部屬說話時，閉上眼睛、雙手抱胸。即使他們自認為有在聽，但這樣的態度會讓說話者的心裡七上八下，無法冷靜說話。這些傾聽者的表現，或許並非出於「抵制」或「反抗」的心理，只不過是在無意識中做出的反應。 「傾聽」是一種「表現」，對說話者的影響甚大，說話者的表現優劣，也會因聽眾的反應和態度而大不相同。 Keyword►「傾聽」並非被動的行為，而是一種「表現」。 ★有時候，提出問題也是一種回答 這是我在某公司為新進員工舉辦的講座中，擔任講師時發生的事。三十名年輕男女認真聽講，尤其是從前排數去的第三位男性，聆聽時多次點頭，令我印象深刻。 他在休息時間跑來找我，詢問：「老師說話時，眼睛看哪裡？」 我猜不透他提問的用意，於是回答：「看哪裡？我覺得我是看著所有人說話啊！」 「可是您都不看我。我拚命點頭，希望您能看我，但是您都不看。」 ◎即使無心，「忽視」還是會傷害對方 對於一直熱切點頭聽講的他，我感到很放心，因而心想「他絕對沒問題」，於是便只關注他的四周，而未與他四目相對，沒想到卻被他發現了。他頻頻點頭的動作，原來是暗示我「請看我這裡」。我因為解讀錯誤，就把心中的想法告訴他，並向他致歉。之後，他流露出安心的表情，說道：「原來是這樣，我原本還擔心您是不是討厭我呢！」 一旦錯誤解讀對方的反應，很可能會傷害到他，即使自己是出於無心。 ◎溝通像接力賽，「交棒時機」很重要 前面提到的失敗案例，原因出在於我只看見對方的表面行為。假如對方的點頭附和看起來不太自然，就要停止談話，並詢問他：「有什麼事嗎？」 一面說話，也要一面忖度對方的反應。當對方露出一副「你已經說過了」的表情，或是活動身體、感覺有話想說時，千萬別錯過這些訊息，請將它們當成「傾聽的時機」，神色自若地將說話的傳接棒交給對方。 Keyword►適時接收對方發出的訊號，並懂得隨機應變，才是真正的「傾聽高手」。 ★先示弱，突破他的心防 不曉得是否因為「說話方式研究所會長」的頭銜，每當我遞名片給初次見面的人時，對方大多會心生防備，產生諸如「竟然是教說話的名師」、「在他面前不能亂說話」、「他一定滿口花言巧語」等想法。 ◎自曝短處，可拉近彼此距離 他們常會懷抱前述這些想法，看著我的臉，也有人會對我說：「我很不善言辭，想請您給予指導。」於是，我會這樣回答：「我是福田健，『健康』的『健』，可是人不如其名，如您所見，我個子矮小，而且長年罹患痛風，不能喝啤酒。」 這樣一來，對方多少會放鬆警戒，並回答「痛風好像很不舒服」等；還曾有人對我說：「醫生也曾說過我父親尿酸過高，讓我很擔心。」便能拉近彼此的距離。人們很難吐露真心，更何況戒心越重，越容易只說場面話。建立親近感，才能引導對方說出真心話。 ◎利用自己的「缺點」，套出對方的真心話 此外，在關鍵時刻自暴其短，並向對方示好，可以打探對方的真心。假如對方真的不願吐露則另當別論，否則，對方多半不會拒絕。更何況，已經直接表明自己是「菜鳥」，就算對方真的回答：「我討厭你，不要再來了。」也必然會感到歉疚。 想要打探對方的真心，必須先揭露自己的一些缺點，將弱點示人，對方才會鬆懈心防，吐露真心；因此，請務必果決地向對方揭露自己的弱點。 Keyword►誠實說出自己的「弱點」，換取對方的真心話。 ★冷場時，該如何接話？ 談話一旦中斷、出現空白，許多人會不知如何處理並心神不寧。這種時候，據說美國人會打趣地說：「上帝剛剛經過。」接著重啟對話，換做是你，會怎麼做呢？ ◎先別著急，請等待對方開口 第一，不妨等待對方開口。沉默時，會讓人感覺時間過得特別漫長。感覺上有三十秒之久的「漫長沉默」，實際上並未超過十秒鐘。別著急！請等對方開口。 等待時，請保持溫和的表情、閒適的態度，偶爾與對方眼神交會；也許對方正在猶豫不決，或是心中有所煩惱，必須拚命思考，才知道該如何表達。 此時，只要傾聽者以淡定的態度等待，對方不久就會找到話題，繼續說下去。別害怕沉默，為了正在思考的對方著想，請冷靜地等待。 第二，請試著丟出「任何人都感興趣」的話題。 聊話、嗜好、健康等話題皆可，當你在提供話題時，對方也會產生聯想，便能開口接話：「其實我也……。」前文已提出任何人都能聊的「共同話題」，不妨嘗試看看。 第三，使用第一、二章介紹的內容。對方只要說出一、兩句話便立刻接住，隨時記得： （1）表情要活力充沛 （2）注視對方的雙眼 （3）隨時附和搭腔 請熱情地給予回應，一起實踐吧！ Keyword►別害怕沉默，請以從容自在的態度來面對。 ★初次見面，開場白怎麼說？ 初次見面時，彼此都有戒心，會特別留意負面的細節，因此，若想留下好印象，必須多下點工夫。 我們經常看見送貨員在馬路上奔馳，或是迅速上下樓梯的模樣；其目的固然在於提升效率，但也有助於使「俐落的身影」在客戶心中留下深刻印象。 ◎超級業務員，都用「笑容」開場 美國有位創下金氏世界紀錄的超級業務員──法蘭克．貝特格，據說他進入客戶的房子時，會在心中默想「拜這位客戶所賜，公司和我都能繁榮興旺」並同時感謝上帝。接著，他便自然而然地展露笑容，並在笑容消失前，出現在客戶面前。 對初次見面的客戶而言，貝特格那發自內心的爽朗笑容，是安心感的來源，也會感到很親切。因此，讓貝特格創下銷售紀錄的關鍵，就是「笑容」。活力充沛的積極態度，能留下好印象，而「笑容」更具有敞開對方心房的力量。 ◎話題要有「吸引力」，打開對方的話匣子 以「登門推銷」的情境而言，若彼此是初次見面，對方一定會有所防備，表現出拒絕的態度。此時若聊到對方關心的話題，便可能使他心動。例如，對年紀大的長輩說：「您的孫子……」，對剛買新車的年輕人說：「買了一輛不錯的車子哩！」若是熱衷於釣魚的人，只要說一句「您曬黑了！是去哪裡玩嗎？」對方就會忍不住回應：「你對釣魚有興趣嗎？」 重點在於觀察對方及周遭環境，洞察他關心的事。 我有位朋友曾去見一位素昧平生的人，當他被帶到會客室後，直到對方出現為止，他始終沒坐下；正當他一會兒看看牆上的畫作，一會兒觀賞插花作品時，對方走了進來。 看見他站著觀賞畫作，對方剎時感到疑惑。接著心想：「他真有禮貌，難道要等我請他坐下，他才肯坐嗎？」就在此時，我的朋友率先開口說：「一幅畫就能讓人心靈平靜。」這句話肯定能讓初次見面的對象產生莫大的好感。 Keyword►善用「爽朗笑容」和「對方關心的話題」，就算初次見面，也能搏得好感。 ★反擊的智慧是，先冷靜再回話 如果對你說出令人生氣的話，該怎麼反應？ （1）默默忍耐。 （2）馬上發飆，攻擊對方。 （3）先深呼吸，從不同的角度還擊。 長期默默忍耐不但很傷身，同時也會被對方看不起。一旦按捺不住，就會馬上發飆，使事情一發不可收拾。 世界上就是有人喜歡說話帶刺、故意激怒別人，我們不需忍耐這種人的不當發言。因此，應該予以反擊，絕對不要保持沉默。 此時的必殺技就是「先深呼吸，從不同的角度還擊」。話雖如此，這麼做的目的並不在於駁倒對方，而是從對方意想不到的角度回擊，讓他感受到「原來你也有一手」。 ◎深呼吸後，換個角度再回話 已故的前任華盛頓郵報發行人凱薩琳．葛蘭姆女士，為了保護新聞自由，曾遭到無數次中傷、恐嚇，然而她從不屈服，即使承受極大壓力，也會適時漂亮反擊，令對方心服口服。 據說戈巴契夫擔任蘇聯總統時，蘇聯曾強烈要求華盛頓郵報刪除記者會的某部分內容。當時，葛蘭姆女士表示：「若是美國總統提出這種要求，我一定會拒絕。」 這時她換口氣，接著說：「所以，蘇聯總統提出這種要求，我也是照樣拒絕。」 請先深呼吸，轉換視角，就是幫你成功「反擊」的祕訣。 Keyword►聰明的反擊是，先學會控制情緒再回話。 ★回答時穿插笑點，最高明 我們並不需要像諧星，利用插科打諢引誘觀眾哈哈大笑。職場上需要的是抿嘴一笑，使氣氛整個放鬆的幽默感。 看見開朗、笑口常開的人，感覺心也跟著從容。心情緊繃時，聽到後輩的笑聲便發火，甚至大聲抗議。如此一來，不但難以自處，情緒也會變得更糟，導致自我封閉。 若在感覺鬱悶時加入眾人的對話，其他人也會受到感染，無法暢快聊天。這時，建議你不妨刻意表現出開朗的樣子，即使感到勉強，也還是可以開玩笑，心便會漸漸感到從容。 ◎太認真時，便無法想像事情的可能性 「餘裕」表示心有餘力，能用另一種方式看待事情。另一方面，認真也代表「眼神的真摯」。仔細注視固然重要，但認真的另一面就是，失去從其他面向觀看的機會。認真雖然能得到尊重，不過太認真時，將無法產生歡笑。 曾有個笑話是這樣說的，某醫院的護士搖晃沉睡中的病人，並說：「先生，該吃安眠藥了。」 「餘裕」也代表「保持距離觀看」的態度。 喜劇之王卓別林曾說：「喜劇是用長鏡頭觀看人生，悲劇是用特寫鏡頭看人生。」人一旦受制於一樣事物，便想像不到其他的可能性。這時候，最好的辦法就是借助「笑的力量」，改變觀看點。 Keyword►表現開朗，也能營造出幽默的氣氛，讓心變從容。
