商品资料:
Description
内容简介
大部分销售员都害怕听到客户说出那个“不”字。他们还经常抱怨客户心思难测,不好说话。在美国销售专家莎莉列维京看来,问题其实都出在销售员自己身上。许多销售员不知道自己的提问方式惹怒了客户,不知道客户的拒绝是否只是托词,不知道究竟是什么原因促使客户决定下单,但这些其实都是有章可循的。本书将系统地介绍“用心销售”理论体系下的十大销售方程式。销售员通过学习这些方程式可以清楚地认识到自身短板,并与客户建立长久的信任关系。
莎莉·列维京 一位全球知名的销售培训专家和企业销售战略专家。目前,她是犹他大学戴维埃克尔斯商学院的副教授,教授销售学课程。1997年,莎莉·列维京成立了自己的培训公司,为希尔顿、凯悦、StateFarm保险公司、RCI公司、捷豹、温德姆集团等客户群体提供优质的服务。
花火 畅销书作家,资深策划编辑,长期以来一直从事知识搬运的工作,致力于为读者提供国内外优秀的经管、生活及文学读物。
目录
题词 致谢 前言 心灵与销售的平衡 关于10个真理的简介 10个普遍的真理 真理中的真理 克服自己的惯性 你是否已经陷入销售地狱之中? 习惯 自以为是 知识储备不足 懒惰 你有哪些坏习惯? 第一章 成长方程式:顶尖销售员的奋斗起点 楔子:顶尖销售员的成长方程式 不当缺乏责任感的“怨夫” 好奇心——让你成长的原动力 1.富有好奇心的人的五个特点 2.不要满嘴跑火车 付诸行动:扩大你的好奇心 追求卓越,进步永无止境 1.像本能反应一样熟练掌握技艺 2.批评使人进步 付诸行动:批评是通往卓越之路的阶梯 你愿意放弃什么? 第二章 决策方程式:正确的决定源于美好情感 楔子:说出你的决定,要救命还是要省钱? 化无形为有形,找出客户的隐藏欲望 掌握客户的7种核心需求 阻碍我们发现客户核心需求的五种错误 比大数据更重要的东西 付诸行动:不要忘记自己的动力 第三章 自由方程式:构建体系才能从心所欲 楔子:创造成功的秘诀 像操作飞机一样遵循方法 练好你的基本功 你了解客户的三种思维状态吗? 总结:一次成功的销售的关键步骤 平衡好融洽的客户关系和购买的紧迫感 1.你做到人情练达了吗? 2.你过于功利了吗? 3.中间路线:自信而不失优雅 4.接纳是成功的关键 第四章 抗挫方程式:在销售中,说“不”并不代表着拒绝 楔子:“谢绝推销”——销售员的机遇? 瞄准说“不”的人 1.“枝头花儿俏”,向 2.鼓足勇气面对恐惧 3.让拒绝成为你前进的动力 为什么拒绝是必不可少的? 付诸行动:驾驭拒绝 你的勇气从哪里来? 第五章 信任方程式:销售从引发共鸣感开始 楔子:共鸣是信任的第一基石 “肯定会生气的人” 从“用力销售”到“用心销售” 提高建立融洽人际关系的技能 如果我找不到共同点怎么办? 学会全身心地倾听 1.倾听的三个维度 2.已说、未说和不可说 第六章 品德方程式:客户最喜欢诚实可靠的你 楔子:为什么客户不买你的产品? 树立“可以帮助别人的形象” 可靠性:小事件等于大后果 把自己的意图表达清楚 付诸行动:表达意图的6要素 1.如果你不知道答案怎么办? 2.不要忘记:你的意图是什么? 能力比你卖的产品更重要 诚实:清楚自己的立场 1.告诉客户你产品的缺点 2.做一个正直纯粹的人 第七章 询问方程式:可谈之事即是可问之事 楔子:提问助你坠入爱河 正确提问的力量 1.“不提问”的代价 2.练习:找出可以发现客户需求的问题 3.沿着直线前进,找出“四大问题” 三级销售法,通过层层提问促成交易 1.三级销售法是否适用于“商家对商家”的业务(B2B)? 2.请记住客户为什么会买你的产品 精心设计问题,扩大市场份额 逐步深入:设计第三层级的问题 付诸行动——找出“四大问题” 如何以正确的“姿势”提问? 接下来该怎么办? 第八章 情感方程式:满足情感需求大于展示经济能力 楔子;充满魔力的电梯 获得客户认可的新办法 1.情感需求的三要素 2.建立反馈循环 付诸行动:信息确认要做哪些事情? 发现客户情感,扩大市场份额 付诸行动:要么结合要么失败 准备一些客户爱听的故事 “我有所有她想要的东西” 策划故事,以情动人 第九章 接纳方程式:唯有耐心,才可消除抗拒 楔子:“你什么时候买的墨西哥卷饼?” 面对客户的拒绝,我该如何反驳? 1.借口VS拒绝:两者有何不同? 2.6个真正的拒绝原因 3.6个真正理由之外的都是借口 4.你的客户为什么说谎? 不要把客户当成对立的“假想敌” 1.唯唯诺诺?咄咄逼人?还是表态坚定? 2.销售时不应该做的事情 付诸行动:找到客户真正的疑虑 发现真正的拒绝原因:三个分辨技巧 付诸行动:应对客户拒绝的7个策略 用“用心销售”代替“用力销售” 第十章 乐观方程式:总盯着错误之处,你永远无法走上正确的道路 楔子:如果我有一张蹦蹦床 改变“从此以后过上了幸福的生活”的准则 1.积极性让你如鱼得水 2.克服恐惧,保持热情 3.树立乐观主义的人生观 养成乐观主义的6种方法 1.“事未躬行先享其功” 2.懂得感恩 3.深交而不滥交 4.积极幻想 5.不落窠臼 6.不忘初心 我也是“天资聪慧”的人吗?
序/导读
心灵与销售的平衡 下面的这个故事,我已经记不清究竟发生在何时了,但当时的情景至今历历在目。 当时,我在墨西哥的一个销售研讨会上做演讲,经过5个小时的发言,我自以为在座的每一个人都已经折服了。我通过15年的销售员经历总结出一套自己的销售方法。虽然我对培训工作还比较生疏,但我的听众们认为我已经做得非常出色了。我的引经据典让他们捧腹大笑,让他们对我的观点、意见不断点头。我感觉棒极了! 在演讲的末尾,我围绕“第三层次问题”的重要性谈了自己的看法——在客户做出购买决定的背后,还隐藏着深层次的情感方面的原因,销售员应该朝这个方面深入挖掘。这时,站在房间最后边的一位销售员举手发问。 “我非常喜欢你所讲的内容,”他说,“但是,客户会不会觉得这些销售方法不过是‘奇技淫巧’,进而产生自己正在被人操纵的感觉呢?” 整个房间顿时鸦雀无声。 我之前从未遇到过这样的问题,顿时感到措手不及。我的全部使命就是教习符合道德要求的销售行为。在销售员与客户之间建立可靠、有效的联系,是我的销售方法的核心要点。 我千方百计想让自己保持自信满满的样子,可是根本做不到。在这个问题上,我是不是一无所知?或者,我面临一个更加可怕的备选答案——我的教学内容不过是戏弄客户的小把戏?这绝非我本意! 我的大脑瞬间一片空白。 在思忖片刻之后,我说:“这个问题容我今晚思考一下,咱们明天上午再谈。” 非常凑巧,当天晚上我应邀参加了一个晚宴,在研讨会上的高级销售员都出席了。一位年长的绅士自称叫作“阿帕帕科”。 “阿帕帕科?”我惊讶地问。这样奇怪的名字我还是头一回听到。 “这只是一个绰号,”他解释道,“意思是‘拥抱者’,或者是‘热情的人’。” 阿帕帕科给我讲了一些他自己的故事,他已经在一家公司工作25年了,是一名顶级的销售员,而且…… “我不得不承认,”他说,“我从来没有接受过正式的销售培训。我只不过是热爱我的客户,在他们面前我永远是一名学生。”阿帕帕科一直与许多最早的客户保持联络,客户的孩子们当时在上小学。现在,那些孩子都已经大学毕业,甚至开始生养自己的孩子了。阿帕帕科已经成为客户们生活中的一分子,每年感恩节后,他都会给自己的3只狗拍照,并做成贺卡发给客户。 “对客户而言,我就是阿帕帕科!”他笑道。 就在那一刻,我对于房间最后面那个人提出的问题已经有了答案。因此,第二天早上,我一开场就直奔主题。 “我想和你谈谈昨天你提出的问题,”我说,“我认为你是对的。如果你仅仅是单纯地使用销售技巧,而不去关注客户的实际需求并与客户进行心灵交流,你注定要失败。你的言行看起来就像是作秀,甚至让人感觉自己被人玩弄于股掌之间。事实上,如果你只是一味地追求销售技巧,那么我建议你还是改行,别做销售了。” 那个提问者点头表示同意,我的观点显然正中要害。 我和大家分享了昨天晚上自己的重大收获,然后接着说:“但在这个方面也应当适可而止。如果你只有阿帕帕科对客户的热情,却不善于运用那些实用的销售技巧,就算取得些许成绩,也绝对达不到自己期望的高度。” “如果你能够将销售技巧和阿帕帕科融会贯通,”我说,“就能够找到成功之路。” 本书的精髓在于建立良好的人际关系。你要学会用阿帕帕科般的热情与客户打成一片——也包括你认识的所有人。你要学会不失真诚地运用有效的销售技巧。 有很多书可以帮助你实现利润最大化,使你在同事之中脱颖而出。这类书能教给你销售技巧,点燃和激发你投身销售事业的动力,从而使你在世界各地广受欢迎。 但本书与这类书籍不同。 相反,这本书会改变你的思维方式,让你换一个角度去思考如何全身心地投入销售工作中。本书提倡的哲学理念是做一个改变游戏规则的人:转变观念,学习世界上很多成功的领导人士——无论是销售行业、政治领域,还是其他方面,像他们那样对自己深信不疑。现在,你也可以做到。 如何才能做到用心销售呢?当然,你必须行为规范、举止得体。但更重要的是,你必须发自肺腑地去关心如何改善客户的生活和事业。这意味着你必须善解人意,并借此与客户建立相互信任的关系,而不是为了销售而销售;这也意味着你必须为倾听对方的心声而留下余地,而不是通过会议来强制推行你的方式;这还意味着你必须善于发现对方的弦外之音、所隐藏的情感。总之,你要把这些原则灵活地运用到生活中的方方面面。 如果你处于领导地位,本书可以帮助你提高整个团队的工作满意度和营销能力。用心去做销售的团队会变得更加包容,更善于接纳他人,更加具有责任感,也更能发挥自己的热情和才华。
文章试读
学会全身心地倾听 缅因大学的传播学教授肯·彼得赖什说过:“从心理学角度讲,‘倾听’是一种积极的认知过程,‘听’只是一种消极的活动。” 简单说,真正的共鸣就是你去倾听和感受客户的内心、精神、灵魂和感情。你不要去做价值判断,只是感受他们的希望、恐惧、信仰和需求就可以了。你要去感受是什么让他们觉得生活充满了意义。 你认为该如何去倾听?作家保罗·多诺休和玛丽·西格尔在他们的著作《你真的会倾听吗?》中写道:“每一个人都希望被人理解,但很少有人觉得真正有人能了解他们。有趣的是,大部分人都认为他们是一个优秀的听众。” 我经常被邀请去一个单位评估他们的销售员。我能够迅速地对一个销售员的表现作出判断,并且在他向我展示自己之前,我就可以告诉对方,他的销售业绩是增长还是下滑——我只是观察谁是那个话最多的人。 许多人认为听和说是同时进行的,事实上,两者大部分时候都不同步。听觉是被动的,不会改变我们,不会搅动我们内心深处的感情或者给我带来顿悟。而另外一方面,真正的倾听要求我们摈弃滤镜和偏见,进行自我约束,我将其称之为“全心倾听”。 销售员很少能够做到全心全意地去倾听客户。我们总是想着接下来要说什么,打断别人说话是因为我们急于表达自己的观点。进一步说,就是我们不能忽视客户要说的话,不能仅是听听而已。全心倾听则是完全不同的,它需要按照人们希望自己被理解的方式去了解对方。为了建立共鸣并赢得业务,这是每一个销售员都应当做到的。说起来容易,做起来难。 1.倾听的三个维度 人们嘴上说的东西和心里想的东西是相互交织在一起的。所以,你该如何做出回应呢?你可以观察他们的身体语言,听他们说话的语气。我曾经听过一个谚语:“如果他们三个意见不一致,他们肯定是在撒谎。”——这里的“他们三个”是指:说的话、身体语言、音调。 我的一个艺术家朋友向一个画廊的老板展示自己最新的油画作品,这位老板向她保证自己很感兴趣,但是他靠着椅背,交叉双臂,不停地看着艺术家的头顶。很显然,他不会再给我朋友回电话了。幸运的是,我的朋友看到了这一点,然后带着作品去了其他画廊。 顶尖的销售员很明白客户们是不是在讲真话。 2.已说、未说和不可说 受人爱戴的编剧教父罗伯特·麦基将语言区分为两种。我觉得这个观点非常有用,而且可以适用于倾听的技巧。在他的《对话:书页、舞台和银幕上语言交流的艺术》一书中体现我们交流是一个非常复杂的过程,语言知识表面的东西。他说,在一部影视作品中,好的对话包含三种: ·已说:人选择说的话; ·未说:人的感受,但却没有用语言告诉你; ·不可说:在潜意识的支配下人无法表达的内容,因为他甚至没有意识到这些内容。 当你在倾听客户说话时,要对照这三个方面,尽力去关注客户表达的内容,表现自己的关切。你要问自己:她还有哪些感受没有告诉我?他自己都没有察觉到的潜意识是什么? 需要注意的是,无论是你还是客户,在每一次沟通交流中都会存在上述3种语言方式中一种或几种。就像看电影的观众或者阅读书籍的读者,你要把自己视为观众,把客户视为演员,重构你们之间的对话。当你在客户的叙述中投入的精力越多,你就越能感受他的情感。不仅要认真听他说了什么,更要注意他没说什么。 (1)倾听的第一个维度:已说之话 这个层次的倾听只要求你去听对方说出的话语。你不会去注意对方的身体语言,因为你正忙着琢磨对方接下来会说什么。同理,你的客户没有“知己”的感觉,故而急于结束你们之间的对话。 下面是一些明显的特征,说明你或者客户还处在第一维度的倾听: ·三心二意,总是去看周边发生的其他事情; ·不停地看表或者手机; ·打断你的话; ·坐立不安,心神不定,或者其他类似表现; ·在对方想进一步深入话题时,一句话也不说。 (2)倾听的第二个维度:未说之话 这个层次的倾听,你开始揭秘对方没用语言表达出来的内容。你不仅在听对方说什么,还会观察他们的身体语言以及其中反映出来的情绪变化。既用耳朵倾听,也用眼睛“倾听”。你鼓励客户提供更多的信息,说出他们的想法和顾虑。客户感受到了你在“倾听”,开始与你分享更多的内容,包括自己内心的恐惧、期望,甚至信仰。 下面是一些明显的特征,说明你或者客户处在第二维度的倾听: ·积极参与到对话之中,即恰当地回应你的话; ·提出问题,寻求更多的信息,比如“再说一些”; ·身体前倾,保持倾听; ·眼神交流; ·允许停顿,甚至暂时的沉默。 (3)倾听的第三个维度:不可说之话 这个层次的倾听,你全身心地投入到与对方的谈话之中,你的注意力高度集中,既掌握谈话的内容,又挖掘谈话的意图。你不会让偏见和拒绝遮蔽你的耳朵。你感觉“身在庐山之中”或者两人“共频共振”。你是如此的投入,当对方与你分享信息、观点和信仰时,你能够与他同喜同悲。这就是我所说的“全心倾听”。 下面是一些明显的特征,说明你或者客户处在第三维度的倾听: ·随着思想的跳跃,允许长时间的停顿; ·点头表示同意; ·允许对方变化思维的节奏; ·感觉到自我情绪的变化; ·让自己去感受对方的痛与乐,悲与喜。 下页的表格可以帮助你评估自己和客户倾听的层次。 为了能够与我们的潜在客户、现有客户、老板、邻居或者爱人有效地进行沟通,我们必须学会全心倾听。这需要自律和练习,情商方面的技巧包括耐心与好奇心。这要求你有兴趣去了解对方是一个什么样的人,以及什么东西能让他的生活更加有意义。但有时人们更容易陷入“就事论事”,而没有汇聚力量走进对方的心灵。 我们每一个人都有一颗柔弱的心,我们戴上面具,隐藏真实的自己。要了解对方是一个什么样的人,不能自以为是或者被对方的外表所蒙蔽,这是建立信任的第一步。但正如我在下一章探讨的,销售员只有向客户展现你的诚实、可信赖以及能力,才能把握住改变人际关系、赢得客户信任的关键。 融洽的关系和产生共鸣只是为你打开了销售之门,可信赖、能力以及诚实的品格才能让你在销售上如鱼得水。这些主题是我们下一章要讨论的话题。