商品资料:
Description
内容简介
將看不見的地方打理好,看得見的地方就會發光。──松下幸之助 本書作者從12年的空服員工作所接觸的500萬名乘客, 與各行各業優秀的人身上學到, 表現頂尖的人都有個共通點,就是時刻力行細心體貼的習慣。 細心體貼【3大原則】: 1.小事更要周到,理所當然的事更要認真以對。 2.看不見的地方也很細心。 3.不被動等待「對方為我做什麼,而是我可以為對方做什麼」。 只要一秒就能意識到的【38個習慣】: ★三同:記住(1)同感(2)同汗(3)同歡,就能增加「同伴」,改變人際關係 「我也這麼認為!」表現「同感」。「有沒有需要幫忙的地方?」表現「同汗」。如果有人高興,就用「我也好開心」表現「同歡」。 ★儘管能力有限,絕不用NO結束一切 試著用HOW思考:「怎樣才能幫助對方?」即使微不足道的小事也好,一定有「自己做得到」與「只有自己能做到的事」。你的一點小溫柔,可以為對方帶來極大的感動。 ★遵守「小約定」,才有「大信任」 無論什麼約定都會遵守,代表了「重視對方」的心情。持續遵守「微小的約定」,反而更能令對方信任。 ★把握機會,記住對方的名字 在Recruit集團做出日本第一業績的H,他說自己成為日本第一的秘訣,其中之一是「有效地呼喚對方的名字」。 ★受託後,加一句「貼心的話語」 說出可以照顧到對方心情的話語,就能在對方心裡永遠留下「體貼」的印象。 ★客人看得到「相處一輩子的態度」 若短視近利,就會切斷「與他人的連結」,那是金錢無法取代的。只要抱持與客人相處一輩子的心情與人相處,這份關係就會連結到「未來」。 ★笑容以對,製造好感的條件,不論何時何地,還有對方是誰 為對方而笑的笑容,不是為了表達自己的心情,而是為了讓「對方的心情」更自在與舒坦的笑容,可以讓對方留下深刻的印象。 ★對過程的感謝+對結果的感謝=真正的感謝 若能對於達到結果之前的「過程」致謝,將會讓對方更覺得溫暖,更深得人心。 全書分成5個章節,以各種例子說明細心體貼的習慣如何養成,每天力行這些小小習慣,將會展現奇蹟,大大改變你的人生!
松澤萬紀(Matsuzawa Maki) 日本服務業禮儀研究所代表。 從小夢想成為空服員,在第8次考試中如願考上空服員。擔任ANA(全日空)空服員12年。總飛行時數8585.8小時(相當於繞行地球370圈)。 工作期間通過「公司內部留學制度」考試,前往澳洲西部留學,與當地學生一起學習「接待」。離開ANA後,以服務業禮儀講師、提升顧客滿意度顧問的身分展開活動。以關西人特有的幽默授課,一年最高紀錄上台200次以上。總聽講人數超過2萬人,回流率高達97%,講座時程排到一年之後。 持有「禮法講師」、「日本心理衛生協會公認心理諮詢師」證照。致力於培育能夠將「始於笑容和體貼的禮儀」透過「行為、貼心、情感」付諸行動的人才。 以「新進員工研習」、「主管研習」、「接待研習」為主,授課對象族群廣泛,擁有豐富的研習資歷。其中,尤以「新進員工研習」深受青睞,擁有傲人的100%回流率。除了企業研習外,也有高中、大學講座經驗,每次都大獲好評。 此外,也活躍於各大媒體,曾參與讀賣電視台《MIYANE屋》、日本電視台乃木坂46的節目《NOGIBINGO! 5》、《news every.》、TBS電視台《花丸市場》、廣播節目《J-WAVE》等演出,並接受《每日新聞》報導。 著有銷售突破12萬冊的《空姐教你100%受歡迎》、《空姐教你100%受歡迎【圖解版】》,並在台灣、韓國出版繁體中文、韓文版,佳評如潮。
洪于琇 政治大學日文系畢。曾任出版社編輯,現為專職日文筆譯,平日以書、戲劇、電影餵養心靈。很喜歡自己的文字能夠幫助到別人的感覺。譯有《尋味巧克力》、《啟動心靈的對話》、《怪物的孩子》等書。
各界推荐
丁菱娟(世紀奧美公關創辦人) 朱楚文(主持人、作家、金蘋果行銷品牌總監) 吳家德(「迷客夏」副總經理) 卓苡瑄 Jessie(兩性觀察作家) 邱詩瑜(奧谷特顧問公司執行長、國際禮賓親善協會理事長) 洪雪珍(暢銷職場作家) 柴鼠兄弟(斜槓型Youtuber) 盧世安(人資小週末社群創辦人) 激賞推薦◎(按姓氏筆畫排列) 本書以實例描繪出細心的重要性,特別是商場上如何能細膩洞察客戶需要,是一本讀來輕鬆深刻的好書。──朱楚文(主持人、作家、金蘋果行銷品牌總監) 細心體貼的最終,就是你會明白「服務別人的幸福感」都會回到自己身上。──吳家德(「迷客夏」副總經理) 別再讓粗心大意壞了你的事,看這本書後更覺得多注意點細節就是用心的表現,實在是一本受用無窮的好書!──卓苡瑄 Jessie(兩性觀察作家) 與作者松澤萬紀小姐彷彿心有靈犀!她書中闡釋的【38個習慣】,都是我17年來在企業、政府、校園演講的課題,而她提出的【三大原則】更是我所認識的成功人士共同具備的特質。「諸事順遂」不是運氣比旁人好,而是擁有「一秒就細心」的敏銳度!──邱詩瑜(奧谷特顧問公司執行長、國際禮賓親善協會理事長) 細心看、用心想、專心做,讓你更容易贏得人心!──柴鼠兄弟(斜槓型Youtuber) 注重細節,不等於細心!看了這本書您就明白了。──盧世安(人資小週末社群創辦人)
目录
前言 第1章【貼心】 「一秒鐘的貼心」改善人際關係 001「鞋子的乾淨程度」顯示一個人的內在 002一流的人的共通點是絕對不說「壞話」 003「三角感謝」能夠傳達真心的感謝 004人生是「讓人喜悅的遊戲」。「讓別人高興」最開心 005「讓愛傳出去」,將收到的恩惠送給下一個人 006名校長傳授的「三大法寶」,讓孩子精神百倍 007只要記住「三同」,就能漸漸增加「同伴」 008靠仔細看學會「觀察力」 009有討厭的人是因為「溝通總量」不足 010「貫徹基本」是獲得成果的最佳方法 011用「HOW(怎麼做)」思考,一定能幫助對方 Column「打招呼」並不簡單,要靠無數次練習才學得會 第2章【機會】 你也能讓「機會來敲門」 012「SMAP」木村拓哉為什麼會讓空服員印象深刻? 013遵守「小約定」才會有「大信任」 014只是「簡單明瞭」就能成為武器 015唯有累積「十年經驗」的人才稱得上「獨當一面」 016只是有「活力」,就能成為入選的理由 017客人看得到「要相處一輩子的態度」 018「笑容、問候、禮貌」是製造好感的條件 Column 森川亮傳授的部屬指導法 第3章【習慣】 養成「一秒的細心習慣」 019使用「備案工作法」,面臨突發狀況也能有好結果 020「讚美」與「責備」2:1剛剛好 021光是「洗手」就能控制情緒 022「對物品投入感情」就會有好結果 023一流的人身上為什麼要帶「替換的襪子」? 024「多1%的努力」成就多100%的成果 025笑容有「三種」 026對方真正高興的,是對「過程」的感謝 Column乃木坂46對「貼心」的意識 第4章【言語】 帶給人生戲劇性變化的「言語」魔法 027「不責備」讓對方成長 028「也」和「是」的差別改變人生 029大人式「綽號」用法 030立即反應的「貼心話語」必須靠平日「準備和練習」 031一句「我相信你」就能救人 032「負面玩笑」會傷害對方 033支持一輩子的一句話。傷害一輩子的一句話。 Column 只要有強烈的心意,你也可以當冠軍 第5章【行動】 「起而行」會開始改變一切 034「準備的力量」就是成功的力量 035「我辦得到!我可以!沒問題」能夠超越極限 036就算前進不了一公尺,也能前進「一公分」 037責備對方前先「反省自己的人」會成功 038「大家一起來的文化」 結語 引用&參考文獻
序/导读
序 十二年ANA空服員資歷, 從五百萬名乘客身上學到的一秒鐘「細心體貼」習慣是什麼? 解決人際關係、工作、金錢、人生的煩惱 我曾在ANA擔任空中服務人員(以下簡稱空服員)十二年的時間,飛行地球三百七十圈,服務過五百萬名以上的乘客。 此外,辭去空服員成為禮儀講師後,我也從企業家、作家、演藝工作圈、其他航空公司相關工作人員等優秀的人們身上獲益良多。 這些在業界中表現頂尖的人都有個共通點,就是在一瞬間、僅有「一秒」的短暫時間中做出判斷,時時刻刻力行「細心體貼的習慣」。 這是99%的人平常不會做,但只要有意願,誰都能辦到的「1%的習慣」,也是只要「1秒」意識到就能開始的習慣。 之前,我曾問過幾位負責頭等艙的空服員朋友:「怎樣的乘客會讓妳覺得有魅力?」 她們異口同聲地回答了「相同的答案」。 大家的答案是什麼呢?答案是── 「會好好打招呼的乘客。」 以日本的代表性演員高倉健為例,據說,當空服員向他說,「感謝您今天的搭乘」時,高倉健特地起身,禮貌地回答:「我才該說謝謝。」 高倉健為了僅僅「一秒」的問候而從座位上起身,朋友深深為他的誠懇而感動。 我參加TBS《花丸市場》現場直播時,有兩位來賓的問候令我留下深刻的印象。 分別是藥丸裕英與伊藤麻子。 我在出場前幾分鐘進入攝影棚,廣告時工作人員說,「松澤小姐請進場」之後,我才首度和參與錄影的成員見面。 雖然廣告結束前只有三十秒的時間,但我還是向所有出演人員打招呼:「我是松澤,請大家多多指教。」 當時,大家都面帶笑容回應我:「請多多指教。」但由於時間緊迫,也有人是「一邊確認腳本流程一邊打招呼」。現場直播的節目中這麼做也是很理所當然的事。 然而,藥丸裕英和伊藤麻子卻對我回以令人難忘的漂亮問候。 他們兩人都將身體正面朝向我,看著我的眼睛,極為禮貌地低頭致意說:「也請您多多指教。」這道問候傳達出接納我的訊息,讓我得以安心錄影。 藥丸裕英和伊藤麻子在以秒為單位進行的現場直播節目中,願意將珍貴的「一秒」獻給我,令我高興不已,也讓我徹底成為他們的粉絲。 ○「小事更要周到,理所當然的事更要認真以對」 當我還是新進空服員時,ANA的B學姊告訴我「正因為是小事才要用心」的重要性。 經濟艙中,一位空服員大約要負責五十名乘客。由於乘客人數眾多,有時候不由得會考慮效率問題。 在機內遞飲料時,很容易不小心就流於公式化。當時,B學姊這麼說: 「請用讓乘客覺得這杯柳橙汁是『特別的』的方式遞飲料。」 也就是說,「每一次遞飲料都要用心」。或許有人會覺得遞飲料有沒有用心,並不會改變柳橙汁的味道,但後來當我用心遞上飲料後,乘客反應「真好喝」的次數神奇地變多了。 ANA有句話是: 「小事更要周到,理所當然的事更要認真以對」。 平常就認真處理不會意識到的「小事」、「理所當然的事」,最後便會形成強大的信任。 反之,在看輕「小事」、「理所當然的事」的一瞬間,可信度就會受損。 ○「心意」雖然用眼睛看不見,卻一定會傳達給對方 每當我完成「研習」或「演講」後,巨大的成就感下總是伴隨著龐大的疲勞。在幾十到幾百個人面前全力以赴,有時感覺就像靈魂被抽掉一樣。 有一次,我在參加TBS電台「紫色Radio『柴田主播秀一的一點點』」的節目後和柴田秀一主播提到:「是不是這份工作不適合我,我才會這麼累呢?」 柴田主播聽完我的煩惱後告訴我:「這是很正常的事。拿我當主播來說,就算只是報十五分鐘的新聞都會累到站不起來。向他人傳達什麼事時,每一瞬間投入的心意大小是很重要的事。如果不用心,便無法傳達任何事。」 「妳會精疲力盡是來自用心的結果,與其說不適合,不如說正是因為適合講師的工作才會這樣。」柴田主播用這樣的話推了我一把。 「心意」雖然無法以肉眼觀測,卻會從表情、態度、說話方式、聲音大小表現出來,絕對會傳達給對方。 因此,每一瞬間都要用心。我認為,越是「小事」、「理所當然的事」,更要用心才是「專業」。 ○每一百人中有一位乘客會將機上洗手間整理得乾乾淨淨 所謂「對看不見的地方也很細心的人」,也就是會「注意他人不在意的事」。會留意「看不見的地方」、「隱藏的地方」的人,最後能成為吸引人的人吧。 空服員經常要執行「lavatory check(監視、巡查、打掃洗手間)」。在「洗手間有沒有可疑物品?」、「有沒有抽菸的乘客?」、「有沒有乘客不舒服昏倒?」這類保安業務中,也時常需要清理洗手間,提供乘客能舒適使用的空間。 偶爾,會出現「把洗手間用得很髒」的乘客,令人驚嚇不已。這種時候會覺得,能把廁所用得這麼髒的人「大概沒有想到下一位使用者吧?」 另一方面,也有乘客使用洗手間後乾淨得不需要空服員打掃。他們將衛生紙摺成「三角形」,甚至將洗手檯上的水滴或濺出去的水珠都擦拭乾淨。在我的經驗中,連洗手檯都整理乾淨才離開洗手間的乘客,一百人裡會有一位,相當於「1%」。 不僅限於廁所,這類1%的人(一百人當中有一位)一定「也會注意他人不在意的地方」。不只是留意「讓下一個人也能舒服地使用」,甚至是抱著將飛機上的洗手間當成「自己家裡廁所」的心情在使用。 如果留意將飛機上的洗手間當成「自己家裡的廁所」,應該就不會放任它髒亂,而是會想著:「為了下一個使用的家人,要把廁所整理乾淨再出去……」不是嗎? 我在禮儀講師培養學校上課時,老師對我們丟出了下面這個問題: 「你們之中,有誰平常在外面上廁所時會記得『為了讓下一個人能舒適使用,將廁所整理乾淨再出去』?有採取任何行動的人請舉手!」 我當時無法舉手(不僅是我,當時沒有一個人舉手)。我深深反省自己,明明目標是成為禮儀講師,卻只注意「眼睛看得到的部分」。 ○本書內容 本書綜合我的經驗,把一秒內成為「細心體貼的人」必要的「38個習慣」分為下列五個項目來說明。 第1章【貼心】「一秒鐘的貼心」改善人際關係 第2章【機會】你也能讓「機會來敲門」 第3章【習慣】養成「一秒的細心習慣」 第4章【言語】帶給人生戲劇性改變的「言語」魔法 第5章【行動】「起而行」會開始改變一切 希望能將我從超過五百萬名的乘客和許多優秀朋友身上學到的事物,簡單明瞭地傳達給各位。
文章试读
006 名校長傳授的「三大法寶」,讓孩子精神百倍 一小句自然的「搭話」,可以振奮、鼓勵、溫暖對方的心靈。 空服員要留意與機內乘客的「spot conversation」。所謂的spot conversation,指的是「簡短的對話」。 如果有乘客看起來很無聊的話,就簡單地和對方說:「這裡可以看到富士山喔。」「您的筆真漂亮。」、「需要喝杯咖啡嗎?」如此一來,這一小段對話便能拉近和乘客內心的距離。 我國中母校的西谷老師(現任職校長),秉持著貼近每位學生的教育方針,實踐「三大法寶」。 「1:注目、2:注意、3:出聲」 「注目」指的是「看」小孩。 然而,只是移動眼睛,無法注意到內心的細微之處。重要的是一邊用心「注意」一邊「注目」。 西谷老師說:「如此守護身邊的孩子,在需要幫助的場合中想出手與發生什麼事的時候,就能自然地『出聲』。」 佛教有一教誨為「無財七施」。 意思是「即使沒有財產也能給予周遭喜悅的七種方法」,其中提到「眼施」、「心施」、「言辭施」三種布施。所謂布施,指的是行善不求回報。 「眼施」是以溫柔的眼光待人。 「心施」是留心自己之外的人。喜他人所喜,苦他人所苦。 「言辭施」是對人說柔和的言語,傳達問候與感謝。 我將「三大法寶」解釋為西谷老師對孩子們的「布施」。我們是不是也務必要實踐看看「三大法寶」呢? ○從「僅僅一秒」的搭話開始改變人際關係 二○一四年,我在「東京SUBARU公司」全體約一千名員工的面前演講。 自從下川良一社長上任後,東京SUBARU的業績便不斷成長,公司順利發展的背後,是「社長的搭話」。 據說,下川社長不論對櫃檯、業務還是技師,都用「一視同仁的說話方式」搭話。 我向一位員工詢問後,對方這麼回答:「因為社長特地過來跟大家說話,員工也會高興,自然而然就有幹勁。」 人類只要「確實感受到能從誰身上獲得關心」,就會想「加油」。因為有「加油」的心情,才能成長。 「社長的搭話」即使只是一句話,也是讓員工產生幹勁的最佳方法。看似簡單,卻很難持之以恆。 我們不論是誰,都有「認同的需求」,「希望別人能了解自己」、「希望別人能注意到自己的存在」。 如果沒有人關心自己,就會感到孤獨不安、徬徨無措。所以,時時出聲,將「我有在注意你喔」的心情表達出來是很重要的一件事。 主動出聲搭話有時需要勇氣。要不要鼓起一些勇氣,養成習慣出聲說:「早安。」、「辛苦了。」、「今天好熱對吧?」、「你好努力喔。」、「一直以來真的很謝謝你。」呢?因為,即使「只是一秒」的搭話,也能溫暖人心,從中開始改變人際關係。 007 只要記住「三同」,就能漸漸增加「同伴」 溝通時最重要的,就是成為對方的「同伴」,也就是讓對方感受到: 「這個人懂我,這個人值得我信賴。」 那麼,要怎麼做才能成為別人的「同伴」呢? 前文提到的西谷老師,為了成為小孩們的同伴,身體力行以「三同」(三種同理心)為基礎的溝通。 ① 「同感」:同理小孩的心情。 ② 「同汗」:和小孩一起流汗、努力。 ③ 「同歡」:和小孩一起高興、開心。 對他人的「同理心」可以強化人與人之間的連結。 所謂對他人的「同理心(同感/同汗/同歡)」換句話說,就是「站在對方的立場」。 因此,與人相處時留意「三同」,便能了解對方的心情,成為對方的「同伴」。 ○只是分享相同的情感,就能一瞬間成為「同伴」 【同感】 有時,只是些微的「反感」和「反對」就會引發抱怨。 某間航空公司的空服員曾在spot conversation時惹乘客生氣。 乘客在高空中看見「富士山」時對空服員說:「能看到這麼漂亮的富士山很難得吧?」這名空服員回答: 「不,這種程度,基本上隨時都看得到。」否定了乘客。 回答的空服員應該沒有惡意,卻令乘客很沒面子(據說,該名乘客事後向航空公司提出客訴)。 所謂的「同感」,就是貼近他人的意見和情感回應:「你說的沒錯。」 案例中的乘客會跟空服員說話,是想和空服員一起分享富士山之美。只要理解這點,即使「平常富士山看起來就很漂亮」,空服員應該也能顯現同理心回答:「今天真的很漂亮呢。」 【同汗】 同汗指的是一起流汗、幫忙。 曾經有間貿易公司邀請我擔任商業禮儀研習的講師。研習前,除了人資主管外,還有A和B兩位部屬和我一起進行事前會議。兩人有著明顯的對比。 會議結束後,A說著:「那我先離開了。」迅速離開會議室。